Servicedesk ook op zaterdag
rechtstreeks bereikbaar
Milieu is kwestie van
lange adem
Uitbreiding dienstverlening
Kassa nummer vier vertoont kuren. Er kan
niet via de pincode worden betaald. Er is een
knop van het toetsenbord stuk... Zo'n 120
keer per dag rinkelt op de afdeling Service
deskvan Albert Heijn de telefoon. Storing. En
hoe verschillend van aard ook, iedere melder
van het ongemak heeft maar één wens: „We
moeten zo snel mogelijk worden geholpen."
Geen wonder dat in de in
structie voor de desk-beman
ning is vermeld: „Blijf vrien
delijk en beleefd, ga niet in
discussie, probeer te begrij
pen dat het filiaal dat met sto
ring heeft te kampen op dat
moment in een vervelende
situatie verkeert." Mede met
het oog op dat laatste heeft
de Servicedesk per 1 januari
jl. zijn dienstverlening uitge
breid en is de rechtstreekse
bereikbaarheid aanzienlijk
vergroot.
Ruim dertien jaar nadat win
kelautomatisering haar intre
de deed binnen Albert Heijn
zal eind 1990 het moment
worden bereikt waarop in al
le winkels een computer zal
zijn geïnstalleerd. Die ont
wikkeling heeft vanzelfspre
kend ook in de dienstverle
nende sector haar stempel
gedrukt. Nico Ris, hoofd Ser
vicebureau en Netwerkbe
heer bij AH, weet ervan mee
te praten. „Aanvankelijk lie
ten we storingen voorname
lijk verhelpen door de leve
ranciers van de apparatuur,
maar halverwege de jaren
tachtig gingen we dat seg
ment steeds meer in eigen
beheer nemen. Dat leidde in
1987 tot de instelling van de
Servicedesk. Samen met een
collega binnen de afdeling
Winkelautomatisering
mocht ik die opzetten."
Snel groeiend
Naarmate het aantal geauto
matiseerde filialen groeide
nam ook het aantal medewer
kers van de desk toe, zodat nu
op de vierde verdieping van
De -Bonkelaar vijf full-timers
en drie part-timers aan de
knoppen zitten.
Die uitbreiding was ook no
dig om de dienstverlening zo
goed mogelijk te laten verlo
pen. Ris: „Tot eind 1989
werkten we met vier man en
tot onze groeiende ergernis
slaagden we er niet in het stij
gende aantal vragen goed af
te handelen. Geen wonder
overigens. We hebben in ok
tober eens geturfd en bleken
toen in een periode van vier
weken circa 2.400 telefoon
tjes te hebben gekregen. Dat
komt neer op 600 per week
of 120 per dag. Als je daarbij
bedenkt dat we maar twee te
lefoonlijnen beschikbaar
hadden kun je begrijpen dat
er door de filialen lang moest
worden gewacht voor ze ons
te pakken hadden."
Ruimtevaart
In de nieuwe opzet is er -
dank zij de inzet van drie
part-timers - een rooster ge
maakt waardoor de Service
desk bemand is van maandag
tot en met vrijdag van 08.00
tot 19.00 uur. Op koopavon
den is de Servicedesk bereik
baar tot 22.00 uur en op za
terdagen tot 18.30 uur. Bo
vendien is er een antwoord
apparaat geïnstalleerd waar
op buiten genoemde uren
storingen kunnen worden
gemeld.
Niet alleen de mankracht van
de desk is vergroot. Ook de
beschikbare apparatuur is
uitgebreid. Een tiental beeld
schermen, knetterende prin
ters. vrijwel onophoudelijk
rinkelende telefoons, be
diend door mensen die el
kaar in schijnbaar onbegrij
pelijk jargon toespreken. De
Servicedesk-mensen weten
er weg mee. „We zijn in staat
om verreweg het grootste
deel van de gemelde storin
gen van hieruit op te lossen.
Nog voor slechts 20% van de
problemen die niet te maken
hebben met kapotte appara
tuur - zoals een defect toet
senbord of een kassa waar
een beker koffie overheen is
gevallen - moeten we derden
inschakelen.
Wanneer een storing door
een filiaal wordt gemeld
maakt de Servicedesk - na
enig noodzakelijk schrijf
werk - telefonisch contact
met het desbetreffende fi
liaal. Door middel van een zo
genaamde inbelprocedure
kan via een beeldscherm bij
de Servicedesk worden vast
gesteld wat de storing is en of
deze kan worden verholpen.
Als dat laatste het geval is
wordt een commando aan de
computer gegeven waardoor
de fout wordt hersteld."
Nico Ris: „Ik denk dat we met
de nieuwe werkwijze een
heel stuk op de goede weg
zijn. Iets anders is dat we wel
eens keuzes moeten maken,
echter voortdurend werken
aan het voorkomen van sto
ringen heeft onze grootste
aandacht. Een filiaal waar de
helft 'van de kassa's eruit ligt
krijgt bij ons voorrang boven
een klacht dat één kassa ku
ren vertoont. En toch wordt
die beslissing ons lang niet
altijd in dank afgenomen."
Albert Heijn's Groenlogo lijkt nog niet erg te leven
bij de medewerkers in de filialen. Maar volgens
Wim Huinder, hoofd Communicatie, is dat echter
een zaak van lange adem. „Onderzoek wijst juist
uit dat klanten behoorlijk positief tegenover het
idee staan."
ofi
Het Groenlogo (het AH-
merk, maar dan groen en
voorzien van een blaadje)
werd midden november
geïntroduceerd om aan te ge
ven dat het AH ernst is met de
zorg voor het milieu. Als AH-
produkten vriendelijker zijn
geworden voor mens, dier of
milieu, komt er een tijdje een
Groenlogo bij te staan. Als de
verbetering bij de klant be
kend is, verdwijnt het logo
weer. Dat is ook één van de
redenen dat het niet op de
verpakking, maar bijvoor
beeld op het schap wordt
aangebracht. We zien het
Groenlogo bijvoorbeeld al
bij produkten met verpakkin
gen die geen PVC meer be
vatten en bij vruchtenbrood,
banket en vla zonder synthe
tische kleurstoffen. Het
Groenlogo is een actief mid
del om klanten voor te lich
ten over verbeteringen.
Interessant
Het onderzoeksbureau NIPO
ondervroeg eind november
ruim 500 Nederlanders over
de advertentie waarmee All
het Groenlogo in de dagbla
den introduceerde. Van hen
was 47 procent het eens met
de stelling dat de advertentie
goed bij AH past, 44 procent
had nog geen mening en
slechts 9 procent was het
met de stelling oneens. Wat
Huinder vooral interessant
vindt, is dat 80 procent van
de ondervraagden stelde dat
winkelbedrijven als AH zich
meer moeten inspannen
voor het milieu en dat 73
procent zei liever te kopen
bij winkels die 'iets' aan
milieu doen. Overigens bleek
45 procent van mening dat
AH met z'n milieucampagne
vooral mikt op extra ver
koop.
Dat laatste ondervond ook
Joke van der Hoeven, afde
lingschef Kruidenierswaren
in het Utrechtse filiaal 1030.
„In het begin wisten de klan
ten niet wat de logo's bete
kenden. Ze waren wantrou
wend", zegt ze. „Maar na een
paar van die advertenties in
de krant werd het wel duide
lijker."
Joke vindt het Groenlogo zin
vol. „Albert Heijn doet er
goed aan. Het milieu interes
seert de mensen echt wel."
Toch denkt ze dat het nog
wel even kan duren voordat
klanten het Groenlogo zullen
herkennen en waarderen.
„Het leeft nog niet erg, maar
misschien komt dat doordat
het helemaal nieuw is in de
supermarkt. Bovendien is
eind november misschien
niet de beste periode om er
mee te beginnen. De feestda
gen zijn al in zicht; de men
sen zijn veel te druk met an
dere dingen."
Bedrijfsleider H. Reiken van
filiaal 1184 in Groningen
heeft vergelijkbare ervarin
gen: .Je zal met dat logo best
een bepaalde groep klanten
aanspreken, maar om nou te
zeggen dat het leeft - nee.
Ook niet bij de medewer
kers. Ik kom vaak op de vloer,
maar ik heb er nog geen en
kele vraag over gehoord. Ik
denk dat het thema nog wat
meer inhoud moet krijgen."
Een Groenlogo?
„Een Groenlogo'", reageert
Johan Heyts, verkoper II in
het kleinste filiaal van Neder
land aan de ?\msterdamsc
P.C. Hooftstraat, verbaasd,
„Nee, dat zegt me niks." De
informatie erover via AH-TV
heeft hij gemist.
De reacties van AlI-klanten
zijn echter wat Wim Huinder
had gehoopt. ..Je moet niet
rekenen op drommen men
sen die allemaal direct pro
dukten gaan kopen waar het
Groenlogo bij staat. Dat is
ook niet de primaire bedoe
ling. Het gaat erom dat bij on
ze klanten en binnen AH het
besef groeit dat we rekening
houden met het milieu. We
willen de klanten in toene
mende mate keuzemogelijk
heden bieden om, als ze dat
willen, een steentje bij te
kunnen dragen aan een beter
milieu."
Ris, Bert Doornekamp, Peter Selclerheek en Lub Pasterkamp
