Fresh Company start in vernieuwde opzet
Albert Heijn-servicelijn:
800 telefoontjes per week
Amsterdamse vestiging
„De winkel vol lekkere
ideeën heeft er nu nog
meer", roept de Fresh
Company in Amster
dam in het kleurige
blad 'Fresh News'. Dins
dag 10 oktober jl. pre
senteerde de maaltijd
winkel aan het Ko
ningsplein in Amster
dam zich in een verbe
terde opzet aan het pu
bliek. „We hebben
meer te bieden, de
klanten worden sneller
geholpen en we zijn
langer open", aldus An
ton Innemee, hoofd
van de Fresh Company.
Dagenlang zijn de 35 enthou
siaste medewerkers van de
Fresh Company in touw ge
weest om de zaak een nieuw
aanzien te geven. Glimmend
van trots lieten ze de klanten
kennis maken met een over
vloed aan culinaire verruk
kingen.
Het publiek reageerde zicht
baar enthousiast op het over
stelpende aanbod. Onder het
personeel heerste een uitge
laten stemming. Medewer
kers maakten zelf foto's van
schitterend ingerichte vitri
nes. Wie geen dienst had
kwam soms toch even langs
om te kijken hoe het liep.
Veeleisend publiek
De Fresh Company richt zich
onder andere op jonge men
sen die weinig tijd hebben, in
de omgeving wonen of
werken en beschikken over
een riant inkomen. Een pu
bliek met een leefstijl waarin
kwaliteit belangrijker is dan
prijs.
Binnen een jaar kwamen er
per week meer dan 10.000
klanten bij de Fresh Compa
ny. Volgens winkelmanager
Gerard Doets is er in dat eer
ste jaar veel geleerd. Zoveel
zelfs dat besloten werd tot
een drastische uitbreiding
van het assortiment. „Onze
klanten gooien niet ééns in
de week een kar vol in een
supermarkt. Ze kopen pas
iets als ze het nodig hebben.
En ze willen niet alleen het
beste van het beste, maar ook
een grote keuze. Bijvoor
beeld meer variatie in kant
en-klare hoofdgerechten en
een keuze uit nagerechten.
Dat kan nu allemaal."
Compleet
assortiment
De traiteur is nu nog comple
ter met onder andere venkel
gerechten, lof met ham en
kaas en als voorafje bijvoor
beeld een keuze uit zalmter
rines of gevulde vis. Behalve
verse nagerechten kan ook
een keus worden gemaakt uit
het nieuwe diepvriesassorti
ment. Minouche Boode, ver
antwoordelijk voor het dro
ge assortiment en communi
catie, haalt een keur aan arti
kelen uit de prachtig gesti
leerde diepvrieskast:Je kunt
kiezen uit gevulde citroen
tjes, of, wat ook heel uniek is:
een kokossorbet nemen."
En waar kom je nog meer een
produkt tegen als wilde rijst,
verpakt in een linnen zakje
met een indiaan erop afge
beeld? Of een flesje olie op
truffelbasis? Of een keurig
verpakt houtduifje, versierd
met een twijgje dille en veen-
besjes?
Unieke slagerij
In de Fresh Company springt
de enorme toonbank met sla-
gerijprodukten direct in het
oog. Ilenk Meyer begeleidt
deze afdeling. Hij kan met
een aanstekelijk enthousias
me over zijn bijzondere crea
ties vertellen. Want zo mag je
Vanaf begin september
kan iedereen in heel Ne
derland gebruik maken
van het gratis 06-nummer
dat Albert Heijn heeft
opengesteld voor consu
menten. Maar liefst 500 tot
800 telefoontjes per week
hebben de telefonistes te
verwerken, waarvan het
merendeel wordt ge
vormd door vragen over
de meest uiteenlopende
onderwerpen. „Natuur
lijk zijn er ook mensen die
kritiek hebben", zegt me
vrouw Ruut aan de Stegge,
hoofd Klantenservice.
„Dat is onvermijdelijk.
Ook deze klachten hande
len we altijd zeer serieus
af. De hulp van de filialen
is daarbij vaak onontbeer
lijk."
Het 06-nummer van Albert
Heijn is al enige tijd in ge
bruik. Voordat heel Neder
land ervan gebruik kon ma
ken, is eerst regionaal beke
ken hoe deze servicelijn
functioneerde. De enthou
siaste reacties zeggen genoeg
over de waardering voor de
ze extra service die Albert
Heijn zijn klanten nu biedt.
Je kunt duidelijk merken dat
er een toenemende behoefte
bestaat bij mensen om te rea
geren op bepaalde zaken. Een
06-nummer biedt in zo'n ge
val dè uitkomst. In plaats van
brieven schrijven kun je nu
gewoon even bellen", aldus
Ruut aan de Stegge. Vooral
mensen die a la minute iets
willen weten of die zelf niet
zo gauw naar de bedrijfslei
der stappen, pakken sneller
de telefoon. Ook voor alge
mene opmerkingen maakt
men graag gebruik van de
servicelijn.
De meeste telefoontjes be
treffen vragen over produk-
zijn gekruide rollades, bereid
lamsvlees en zijn Japanse
vleesspecialiteiten wel noe
men. Direct na de opening
kreeg hij een compliment
van enige Japanse klanten:
„Ze vonden het ontzettend
grappig dat wij in Europa nu
Japanse produkten imiteren
in plaats van andersom. Ze
waren heel complimenteus."
Heel wat Japanse koks ken-
ten, spaaracties, aanbiedin
gen, winkels, AllerHande en
informatie over Ahold als or
ganisatie. In de helft van de
gevallen krijgen de mensen
onmiddellijk antwoord op
hun vragen. Maar bij vragen
die wat ingewikkelder liggen
wordt men teruggebeld. Vol
gens Ruut aan de Stegge blijkt
dat klanten dit bijzonder op
prijs stellen. De klant merkt
immers dat serieus wordt in
gegaan op de zaken die aan
de telefonistes worden voor
gelegd. In veel gevallen zijn
de filialen bij de beantwoor
ding van vragen en het oplos
sen van problemen betrok
ken. Zonder de medewerkers
daar zou de servicelijn dan
ook nooit goed kunnen func
tioneren.
Doorverwijzen
„In principe zijn de bedrijfs
leiders en hun assistenten in
de winkels de meest aange
wezen personen om te reage
ren op vragen en opmerkin
gen van klanten. Daarom is
het, als mensen bellen met
bijvoorbeeld een klacht, van
belang te weten in welk Al-
bert Heijn-filiaal zij hun
boodschappen doen. In veel
gevallen kunnen wij dan als
contactpersoon tussen de
klant en de bedrijfsleider fun
geren", aldus Ruut aan de
Stegge. De telefonistes ver
wijzen de klant door naar de
bedrijfsleider van het desbe
treffende filiaal, die uiteraard
wordt ingelicht over de vraag
van de klant. Een dergelijke
nen Henk inmiddels. Hij leest
niet alleen over Japanse cul
tuur en kookkunst, maar gaat
ook zelf regelmatig proeven.
„Ik zit dan in het restaurant
met een bloknoot op tafel.
Die belangstelling vinden ze
erg interessant."
Na zessen open
De Amsterdammer wordt
door de Fresh Company op
directe afhandeling tussen de
betrokken personen blijkt bij
beiden zeer positief over te
komen. De klant ervaart dat
de vraag, klacht of opmerking
niet ergens in de prullen
mand belandt, maar daad
werkelijk wordt behandeld.
Bovendien, en dat is even be
langrijk, willen bedrijfslei
ders graag zelf met hun klan
ten spreken, zodat ze precies
weten wat bij hen leeft. Op
die manier werken Klanten
service en filialen hand in
hand."
Dames
„Voeling kunnen houden
met de wensen van de klant",
is ook één van de meest ge
hoorde spontane reacties,
wanneer op de afdeling Com
mercie van Albert Heijn ge
vraagd wordt naar het nut
van Klantenservice. Andere
reacties zijn: „Albert Heijn
probeert naar zijn klanten te
luisteren. Klantenservice
past daar prima in" enAlbert
Heijn is een levensmiddelen
specialist. De informatie die
via Klantenservice aan de
consumenten wordt gege
ven, onderstreept dit".
Eén van de assortiment-ma
nagers vertelt bij de term
'Klantenservice'; „Véél da
mes met véél dagelijkse vra
gen. Je kunt niets doen zon
der dat het wordt opgemerkt.
Die vragen vergen wel wat
tijd maar het is voor een goe
de zaak."
„Inderdaad moeten reacties
van klanten uiteindelijk lei
zijn wenken bediend. Veel
klanten vonden het een be
zwaar dat ze zich moesten
haasten als ze na hun werk
een maaltijd bij de traiteur
wilden kopen. En wie eerst
een ronde maakte langs de
spraakmakende cafés op het
aangrenzende Spui stond, als
het even tegenzat, ook voor
een gesloten deur. Vandaar
dat de openingstijden zijn
Gerard Doets
Cl) en Henk
Meyer zijn
verguld met
de vernieuw
de winkel
den tot interne verbeterin
gen", vertelt Ruut aan de
Stegge. Als voorbeeld noemt
ze het feit, dat op een gege
ven moment relatief veel op
merkingen werden gemaakt
over donkere bladeren tus
sen de spinazie. Nader onder
zoek wees uit dat naast het
spinazieveld beukebomen
stonden, waarvan de gevallen
bladeren moeilijk tussen
even grote spinaziebladerèn
geselecteerd konden wor
den. Toen is besloten op die
plaats geen spinazie meer te
verbouwen maar een ander
produkt. „Het klinkt eenvou
dig, maar zonder die opmer
kingen van onze klanten had
den we er misschien zelf
nooit bij stilgestaan."
Gezondheid en
milieu
Veel van de gestelde vragen
hebben betrekking op ge
zondheid en milieu. „Dat is
duidelijk iets wat consumen
ten bijzonder bezighoudt",
zegt Ruut aan de Stegge. „Vra
gen over additieven, bestrij
dingsmiddelen, scharrel-
vlees, de samenstelling van
produkten en onderwerpen
als fosfaten in wasmiddelen
en verpakkingen staan duide
lijk centraal. Ook hier geldt
weer dat niet op iedere vraag
onmiddellijk een passend
antwoord te geven is. Daar
om nemen we in zulke situa
ties contact op met onze col
lega's van de Kwaliteitsad
vies dienst KAD), die expert
zijn op dit gebied. Dat werkt
uitgebreid. Na zes uur sluiten
twee rolluiken de in- en uit
gang van de winkel af, zodat
alleen de counter met vers-
bereide maaltijden, voor- en
nagerechten open blijft. Daar
kan men voor alles terecht,
behalve voor alcoholhou
dende dranken. Maar die zijn
in deze buurt elders voldoen
de verkrijgbaar. De Fresh
Company is behalve op werk
dagen ook op zaterdag
's avonds open. Of het daarbij
blijft is maar de vraag. Anton
Innemee: ,Als de klant er
prijs op stelt, gaan we des
noods op zondag open. Die
mogelijkheid hebben we
nu."
Centraal betalen
Klanten met weinig tijd hou
den er niet van als ze lang
moeten wachten. Ze willen
snel pakken wat van hun ga
ding is, goed worden be
diend en zonder omwegen
kunnen afrekenen. Nu is het
aantal zelfbedieningsmoge
lijkheden groter en is er een
ander kassasysteem inge
voerd.
Oorspronkelijk waren er ei
genlijk zes winkels onder één
dak. Overal moest de klant
apart afrekenen. Nu is er één
centraal betaalsysteem met
vier kassa's. Alleen bij de
maaltijden betaal je direct.
heel goed. Kortom, als Klan
tenservice kun je niet opti
maal functioneren als je niet
terug kunt vallen op collega's
die dagelijks te maken heb
ben met dit soort onderwer
pen. Zij beschikken tenslotte
over de kennis. Behalve vra
gen over gezondheid en mi
lieu krijgen we natuurlijk ook
vragen over bijvoorbeeld
prijsstelling van produkten.
Ook hier geldt dat een groot
aantal vragen wordt doorge
speeld naar de afdeling Com
mercie. Deze is op dat gebied
weer specialist en Klanten
service maakt daar dankbaar
gebruik van."
Autoriteit
Albert Heijn is duidelijk een
autoriteit op levensmidde-
lengebied. „Dat merken we
heel duidelijk bij de mensen
die ons benaderen. 800 tele
foontjes per week en zo'n
175 brieven is niet niks", zegt
Ruut aan de Stegge. De ver
wachting is dat het aantal te
lefoontjes voorlopig nog zal
toenemen. Uit de reacties die
Klantenservice krijgt, blijkt
dat de consument Albert
Heijn gelijkschakelt met kwa
liteit en deskundigheid. „On
ze serieuze afhandeling van
vragen, klachten en sugges
ties draagt daar zeker toe bij.
Reacties van klanten hebben
er bijvoorbeeld toe geleid
dat nieuwe artikelen in het
assortiment zijn opgenomen,
bepaalde prijsverlagingen
zijn doorgevoerd, verpakkin
gen zijn veranderd, wijzigin
gen in het produktieproces
hebben plaatsgevonden. Al
les wordt in het werk gesteld
om het de klant optimaal naar
de zin te maken. Ik ben ervan
overtuigd dat we nu met de
landelijke invoering van het
gratis 06-nummer dit doel
nog beter kunnen bereiken."
