Op weg van
beheerder
naar
manager
OPLEIDEN ALS KERMISATTRACTIE
BIJ ALBERT HEIJN
Nieuwe bedrijfsleidersopleiding bij Albert Heijn
pagina 6
Flitsen
Het bruist momenteel van
de activiteiten bij Albert
Heijn: Leifo krijgt een ver
volg; men werkt aan mo
dules en netwerken; er
zijn nieuwe functies ge
creëerd (assistent-afde
lingschef, filiaal-manage-
ment-assistent); de oplei
ding voor bedrijfsleiders
is totaal vernieuwd; nieu
we medewerkers worden
via assessment-centers ge
selecteerd; er is een vrou-
Dan zei de zonemanager;
„Die cursus is leuk, maar er
moet wel gepresteerd wor
den. Wij zijn helemaal vrijge
steld zoals dat heet. Daardoor
hebben we alle ruimte om
ons terdege voor te bereiden
op de cursusblokken."
In totaal beslaat het theore
tisch gedeelte 11 blokken
die, verspreid over 7 maan
den, 35 cursusdagen in be
slag nemen. De overige tijd
besteden de aankomende be
drijfsleiders aan het uitvoe
ren van de opdrachten. Piet
de Jong: „We stellen bijvoor
beeld diagnoses van filialen.
Daarbij gaat het om zaken als
strategie, systemen en cul
tuur. Begrippen die voor AH
nieuw zijn. Als je twee jaar
geleden naar een filiaal was
gestapt om de cultuur te ana
lyseren, zou je waarschijnlijk
de winkel uitgeschopt zijn.
Daar is nu geen sprake van.
We worden met een grote
openheid tegemoet getre
den."
De cursisten, geselecteerd
via assessment-centers, zijn
vooralsnog enthousiast over
de nieuwe opleiding. Cursist
Toon Keim, afkomstig uit de
filialen: „Mijn gezichtsveld is
nu al veel breder geworden."
Mede-cursist Nico Koppenol,
eveneens afkomstig uit de fi
lialen: ,Je leert het filiaal op
een totaal andere manier te
benaderen. Het is een gewel
dige verrijking van je ken
nis."
Bescheidenheid
Dit najaar gaat een tweede
cursusgroep van start. Het
ligt in de bedoeling om ook
de huidige groep AII-be-
drijfsleiders om te scholen
volgens de nieuwe inzichten.
PZ-man Van Dijk wil daarbij
nadrukkelijk genoteerd zien
dat een en ander niet inhoudt
dat de bestaande bedrijfslei
ders het momenteel niet
goed zouden doen. ,We heb
ben het 102 jaar zonder DOR
gedaan en ik zou zo zeggen:
niet geheel zonder resultaat.
Wat dat betreft past ons dus
enige bescheidenheid. Aan
de andere kant moet het ook
duidelijk zijn dat we onze
ogen goed moeten open hou
den voor nieuwe ontwikke
lingen."
Computer Ondersteunend Opleiden, heet het of
ficieel. Afgekort COO. In 10 filialen wordt op dit
moment een proef gedaan om medewerkers op te
leiden via een computer. Verkopers 1 en 2 op de
deli-afdeling doen praktijkkennis op achter het
beeldscherm. „Het is net of deze opleiding een
soort kermisattractie is", zegt Dick Bellm, stafme
dewerker Automatisering Opleidingen bij Albert
Heijn. „Men is werkelijk razend enthousiast. Cur
sus volgen is op deze manier leuk en uitdagend."
In plaats van dikke handboe
ken gebruiken we een com
puter en beeldplaatspeler die
de medewerkers kennis bij
brengen. Ook Dick Bellm is
er enthousiast over. „De
computer is in onze maat
schappij een onmisbaar in
strument geworden. Ook bij
Albert Heijn wordt de com
puter steeds belangrijker.
Denk bijvoorbeeld maar aan
de winkelautomatisering.
Maar ook bij het opleiden van
personeel kan die computer
een goed hulpmiddel zijn. In
1986 zijn we begonnen met
het opzetten van dit COO-
project voor de deli-afdeling.
Vooral deze afdeling vereist
van de mensen die er werken
een hoop kennis en vaardig
heden. Behalve dat verko
pers 1 en 2 alles moeten we
ten over de produkten, moe
ten ze ook o.a. kunnen snij
den en wegen en met klanten
om kunnen gaan. Om die re
den vonden we het goed om
juist voor de deli een nieuw
soort cursus te ontwikkelen.
Die cursus wordt nu bij wijze
van experiment in 10 filialen
gegeven. De komende maan
den gaan we bekijken of we
ermee door zullen gaan."
Computer en video
Meer dan een jaar is er ge
sleuteld aan deze proefoplei-
ding. Hoe ziet die er in de
praktijk uit?
Dick Bellm: „Zoals gezegd
staat in 10 filialen een leersta-
tion (computer, muis, toet
senbord, beeldplaatspeler,
monitor en koptelefoon) op
gesteld, waarmee de verko
pers 1 en 2 van de deli-afde
ling aan het werk kunnen. Hij
of zij wordt begeleid door de
AC of AAC, die helpt of bij
springt daar waar dat nodig
is. Over het algemeen kan de
cursist helemaal zelfstandig
aan het werk met het leersta-
tion. Door de combinatie van
computer en beeldplaat
breng je op het beeldscherm
een soort video waarmee je
allerlei situaties uit de prak
tijk krijgt voorgeschoteld, zo
als snijden en wegen, indelen
van de vitrine en verkopen.
Zo is er bijvoorbeeld een les
die afgestemd is op de om
gang met klanten. De cursist
krijgt een filmpje te zien over
een ontevreden klant, die
een klacht heeft over de ver
sheid van de filet américain.
Vervolgens stopt het filmpje
en vraagt de computer aan de
cursist: „Wat zeg je in dit ge
val tegen deze klant?" Je kunt
dan kiezen uit een aantal ant
woordmogelijkheden, waar
van er één de goede is. Als je
één van de foute antwoorden
geeft, dan wordt uitgelegd
waarom je het verkeerd hebt
gedaan, en kun je je ant
woord herstellen.
Kortom, zo zijn er tal van on
derwerpen waar medewer
kers op de deli mee te maken
hebben en die ze nu via de
computer kunnen leren. Er
zit ook een assortimentsspel
in, waardoor je je uiterste
best wilt doen zoveel moge
lijk goede antwoorden te ge
ven. Er is zelfs een 'filiaal top-
10'. Op die manier leer je
spelenderwijs alles over de
deli-artikelen, zodat je klan
ten goed kunt adviseren over
de produkten en hun ken
merken."
Toets
In plaats van een dik hand
boek is bij deze COO-oplei-
ding gekozen voor zoge
naamde modules (hoofdta
ken uit de functie). De modu
les zijn weer opgesplitst in
lessen. Iedere module wordt
afgesloten met een module-
toets. Onderwerpen waar de
cursist extra moeite mee
heeft, krijgen zo meer aan
dacht.
„Iedere cursist heeft een ei
gen code, waarmee hij of zij
toegang heeft tot de cursus.
De computer registreert per
cursist niet alleen de toets
score, maar ook de foutief
beantwoorde vragen. Op de
ze manier kan dc computer
aan de cursist het advies ge
ven om bepaalde lessen nog
maals te volgen", vertelt Dick
Bellm. „Het hele cursuspak
ket is dus veel meer afge
stemd op de man of vrouw
die de cursus volgt. Bij de één
zal artikelkennis een zwak
punt zijn, de ander heeft
meer moeite met lastige
praktijksituaties."
Toekomst
Het Computer Ondersteu
nend Opleiden heeft nu nog
een experimenteel tintje. Al
zijn de ervaringen bij de ge
bruikers in de 10 proeffilia-
len bijzonder positief, er
wordt nu onderzocht of met
het proefproject wordt door
gegaan. Dick Bellm: „Ook
voor andere afdelingen kan
de computer natuurlijk van
nut zijn. Maar voordat het
zover is, moet er nog een
hoop werk worden verzet
om andere opleidingen via
deze methode te maken.
Daarvoor dienen cursussen
geprogrammeerd en video
fragmenten opgenomen te
worden. Alle videofilmpjes
voor de deli-afdeling zijn bij
voorbeeld gemaakt door een
professioneel filmteam. De
mensen die erin meespelen
zijn geen echte klanten, maar
acteurs die praktijksituaties
naspelen. Dat kost veel tijd,
en daardoor is het maken van
zulke opleidingsprogram
ma's vrij kostbaar. Omdat ik
ervan overtuigd ben dat me
dewerkers op deze manier
nog beter opgeleid worden,
hoop ik dat we met COO
door kunnen gaan. Mensen
die er nu mee te maken heb
ben gehad, zijn er razend en
thousiast over."
wenbeleid op poten gezet,
etc., etc. Een brij van acti
viteiten, maar wel met één
gemeenschappelijk doel:
het versterken van de win
kel. Nodig om de verande
rende klanten tevreden,
en de veranderende con
currentie op afstand te
houden. Eén van de speer
punten in het activiteiten
pakket is de nieuwe be
drijfsleidersopleiding.
De rol van de bedrijfsleider
gaat veranderen. In plaats van
de beheerder die zich met
details bezighoudt zal hij
straks veel meer de manager
zijn die de grote lijnen uit
stippelt. Heeft m'n filiaal een
buurt-, stads- dan wel een re
giofunctie? Hoe zijn de plaat
selijke marktontwikkelin
gen? Wat wil m'n klant? Hoe
moet daarom mijn filiaal
georganiseerd zijn? Met dat
soort vragen zal de be
drijfsleider zich meer dan
voorheen moeten bezighou
den. Wim van Dijk, Perso-
neelzaken Albert Heijn: „Aan
die managementtaak kwam
de bedrijfsleider te weinig
toe omdat volgens hem of
haar de werkdruk te groot
was. Daarom hebben we be
sloten de basis te versterken
door onder andere de AAC-
en FMA-fiinctie te creëren.
De bedrijfsleider kan zich
daardoor beter op de kern
van zijn taak concentreren."
DOR
Nu de basis wordt versterkt is
het dus zaak dat de be
drijfsleider zich vooral op het
managen van zijn winkel gaat
toeleggen. Een belangrijke
rol is daarbij weggelegd voor
de nieuwe bedrijfsleidersop
leiding, in maart van start ge
gaan met 11 deelnemers (10
mannen en 1 vrouw). De cur
sus, bijna geheel verzorgd
door AH-mensen, is volledig
toegesneden op de nieuwe
ontwikkelingen. In 13 maan
den - 7 maanden theorie en 6
Jong: „Wie slaagt krijgt min
stens een type 3 filiaal met
slagerij. Daar is de opleiding
op afgestemd."
Vrijgesteld
De meeste cursisten komen
uit de filialen. Ze zijn mo
menteel halverwege de theo
riefase. Piet de Jong, afkom
stig van de afdeling Opleidin
gen en terzake bevoegd tot
oordelen: „Vroeger had de
BL-in-opleiding in veel geval
len al een filiaal, of hij kreeg
er een na drie maanden.
Daardoor kon hij zich nooit
voor 100?<S op de opleiding
storten. Het filiaal ging voor.
De bedrijfsleiders op 5 juni i
maanden praktijk - worden
de bedrijfsleiders in spe
klaargestoomd voor de jaren
'90. De cursus is bij Albert
Heijn zelf ontwikkeld in sa
menwerking met het advies
bureau Twijnstra Gudde.
Het zogenoemde DOR-mo-
del (Doelen stellen, Organi
seren, Realiseren) diende als
basis. Geheel anders dan de
ze term doet vermoeden, is
de opleiding volgens Wim
van Dijk juist „een spannend
en zinderend geheel voor al
le betrokkenen." En Van Dijk
kan het weten: hij neemt zelf,
met een collega, de cursus-
blokken 'Personeel' voor z'n
rekening.
'een in Otterloo.
Behalve personeelsmanage
ment bestaat de opleiding
onder meer uit de blokken
managementtraining, com
mercie, logistiek manage
ment, winkelautomatisering
en coaching vaardigheden.
Het theoretisch gedeelte
wordt afgesloten met een
managementspel. Van Dijk:
„De bedrijfsleidersfunctie is
een managementfunctie. Als
dat nu nog niet duidelijk is,
weet ik het niet meer!"
Na het cursorisch gedeelte
gaan de cursisten een half
jaar de filialen in. Bij geble
ken geschiktheid gevolgd
door een benoeming tot AH-
bedrijfsleider. Cursist Piet de
