Albert Heijn stelt eigen servicelijn open
VERHUIZING ALBERT HEIJN
GROOTVERBRUIK IN BREUKELEN
06-nummer alleen
voor klanten
Gratis telefoonnummer voor klanten
Regionale
invoering
Albert
Heijn-
Servicelijn
Flitsen
pagina 3
In drie regio's is vorig jaar
naar Amerikaans voorbeeld
geëxperimenteerd met deze
servicelijn, en dat stemde tot
grote tevredenheid. Een gra
tis telefoonnummer als vorm
van klantenservice is bij gro
te bedrijven in Amerika de
gewoonste zaak van de we
reld. Consumenten worden
steeds kritischer door betere
opleidingen en meer infor
matie via bijvoorbeeld de te
levisie. Bovendien zien de
bedrijven dat produkten of
diensten verbeterd kunnen
worden door goed naar con
sumenten te luisteren en hun
opmerkingen en klachten se
rieus te nemen.
Niet iedereen durft
In Nederland is de situatie
niet anders. Klanten erken
nen de autoriteit van Albert
Heijn op het terrein van le
vensmiddelen en willen bij
'hun winkel' kunnen aanklop
pen voor verdere informatie.
De mensen in het filiaal zijn
én blijven het eerste aan
spreekpunt voor de klant.
Binnenkort kunnen de klanten van Albert Heijn
met allerlei vragen en opmerkingen terecht op
een speciaal telefoonnummer. De komende
maanden wordt de Albert Heijn-Servicelijn lande
lijk ingevoerd met het telefoonnummer 06-0305.
De klanten kunnen dit nummer gratis bellen en
Maar het is een gegeven dat
niet iedere klant de moed
heeft om de medewerkers in
het filiaal aan te spreken. Veel
mensen durven niet openlijk
met hun kritiek te komen of
zijn bang dat ze voor gek zul
len staan door bepaalde din
gen te vragen. Veel vragen en
opmerkingen kwamen daar
door nooit boven tafel. Wel
kwam een redelijk aantal vra
gen schriftelijk binnen, maar
het nadeel daarvan is dat een
briefje schrijven nogal om
slachtig is. Dat doe je niet
eventjes. Eerst moet je je ge
dachten op een rij zetten, dan
schrijf je 'in klad' en daarna in
het net, dan moet de brief
nog op de post.... Kortom,
een uiterst tijdrovende pro
cedure, die van de klant veci
doorzettingsvermogen ver
eist.
De Albert Heijn-Service
lijn staat alleen open voor
klanten. AH-medewer-
kers die een vraag hebben
die ze ter plekke niet kun
nen oplossen, leggen die
als vanouds voor aan het
Filialenbureau in Zaan
dam (telefoon 075-
592550). Een gesprek via
de servicelijn is, door het
speciale telefoonnummer
én het ingehuurde tele
foonteam, stukken duur
der dan een normaal ge
sprek met Zaandam. Bo
vendien getuigt het niet
van service als klanten
moeten wachten doordat
de lijn bezet is door AH-
mensen.
ook de verstrekte informatie is gratis. De service
lijn is duidelijk bedoeld als aanvulling op de servi
ce in de winkel. Dat is én blijft de plaats waar de
medewerkers de klanten met raad en daad moeten
helpen.
Telefoon werkt snel
Een gratis telefoonnummer is
dan een uitkomst. Je kunt
meteen actie ondernemen,
vragen en opmerkingen di
rect toelichten ('hoe bedoelt
u dat?') en tegelijk toch een
beetje anoniem blijven; iets
wat veel mensen een veilig
gevoel geeft. Dat bleek ook
bij de proeven met het 06-
nummer in het Gooi, Eindho
ven en de regio Twente. In de
filialen werd een brief uitge
deeld waarin melding werd
gemaakt van de Albert Heijn-
Servicelijn. De eerste dagen
stond de telefoon letterlijk
roodgloeiend. Meer dan de
helft van de vragen en op
merkingen kon door het spe
ciaal getrainde telefoonteam
meteen afgehandeld worden.
De overige bellers kregen
binnen twee dagen op een af
gesproken tijdstip een ant
woord als hun vraag wat
meer zoektijd vergde. Die
snelheid van afhandeling
oogstte veel waardering, het
feit dat men inderdaad op het
afgesproken moment werd
teruggebeld, werd zeer op
prijs gesteld.
Wat gebeurt er
verder?
Met het te woord staan van
klanten is de kous natuurlijk
niet af. De afdeling Albert
Heijn klantenservice zit men
sen in de gehele organisatie
De Albert Heijn-Service
lijn wordt niet in één keer
voor het gehele land inge
voerd. Hét gevolg zou
kunnen zijn dat door de
enorme stroom telefoon
tjes in een keer de centra
le, dan wel het landelijke
net van 06-nummers plat
wordt gelegd. Gekozen is
voor een geleidelijke in
voeringper regio, waarbij
de desbetreffende filialen
uiteraard tijdig op de
hoogte worden gebracht.
De klanten krijgen in het
filiaal een brief en tegelijk
verschijnt het nummer in
de weekadvertenties in
die regio's. Als zo het ge
hele land is bewerkt,
wordt het nummer opge
nomen in AllerHande.
bijna letterlijk achter de
broek om snel eerlijke ant
woorden te krijgen. Maar ook
om zaken veranderd te krij
gen die voor verbetering vat
baar zijn. Een uitdraai van de
meest relevante vragen
wordt wekelijks toegestuurd
aan de filialen, inkopers en
overige betrokkenen. Guido
van Woerkom (AH-Commu-
nicatie) en Annedien Plan-
tenga (AH-Klantenservice)
benadrukken dat het succes
van de servicelijn voor een
groot deel staat of valt met de
organisatie binnenskamers.
Guido: Albert Heijn wil be
kend staan als een organisatie
die garant staat voor kwaliteit
en die eerlijk omgaat met
klanten, medewerkers en le
veranciers. Als je de toe
gangsdrempel tot onze orga
nisatie verlaagt met zo'n ser
vicelijn, is het een eerste ver
eiste ook zo eerlijk mogelijk
antwoord te geven."
Eigen mensen niet
voor schut zetten
Die eerlijkheid betekent dat
tegen een klant 'sorry' ge
zegd zal worden als AH de
plank heeft mis geslagen. An
dersom wordt van de klant
ook een eerlijke opstelling
verwacht. De man die recent
een lijstje met 24 vragen
indiende, kreeg te horen dat
een deel daarvan niet op het
terrein van de kruidenier ligt,
maar elders thuis hoort. Eer
lijkheid betekent voor Anne
dien ook dat uiterst secuur
gelet moet worden op de po
sitie van de eigen mensen.
Annedien: „Sommige bedrij
ven 'kopen' klachten af. Kla
gende consumenten krijgen -
ongeacht of ze nu wel of geen
gelijk hebben - meteen een
tegoedbon of een ander
goedmakertje om van het ge
zeur af te zijn. Je kunt je eigen
mensen in het filiaal danig
voor schut zetten, want mis
schien heeft de klant wel on
gelijk. Dat is niet onze poli
tiek. De klant is bij AH nog
steeds koning. Maar dat wil
niet zeggen dat je je eigen
mensen als een steen laat val
len om iedere klagende klant
ter wille te zijn."
Op de hoogte
Van veel belang voor het
functioneren van de Albert
Heijn-Servicelijn is dat het
team van de servicelijn goed
is geïnformeerd. Annedien:
Als je steeds achter de feiten
aan holt, dan werkt het niet.
Iemand die de moeite neemt
ons te bellen, moet kunnen
rekenen op een snel en deug
delijk antwoord. Dat vraagt
van iedereen inspanning om
het telefoonteam constant op
de hoogte te houden van
nieuwe ontwikkelingen. Bij
klantenservice doen we dat
bijvoorbeeld door secuur de
kranten te lezen. Als er in het
ochtendblad een bericht
staat over afgekeurde vijgen,
dan moet je zorgen dat je al
een antwoord hebt als 's mor
gens om vijf over negen de
telefoon gaat: gegarandeerd
dat er iemand belt met een
vraag over de vijgen bij Al-
bert Heijn."
Bij het ter perse gaan van
deze editie van Flitsen is
bekend geworden dat An
nedien Plantenga zal wor
den opgevolgd door Ruut
aan de Stegge. Als opvolg
ster van Annedien zal
Ruut de landelijke invoe
ring van het 06-nummer
begeleiden.
Met de verhuizing mid
den januari, van het in
dustrieterrein Keul-
schevaart naar een na
bij gelegen kantoor
pand, is Albert Heijn
Grootverbruik voorbe
reid op een verdere
groei. De afgelopen
twee jaar, gekenmerkt
door verdere marktseg-
mentering, is hiertoe al
een eerste aanzet gege
ven.
Albert Heijn Grootverbruik
vormt samen met Kok-Ede de
hoofdgroep Institutioneel
van Grootverbruik Ahold
(GVA). Albert Heijn Groot
verbruik levert, naast een tra
ditioneel kruidenierswaren-
assortiment, een compleet
pakket artikelen voor de
grootverbruiker. De groei zal
het komende jaar voorname
lijk gerealiseerd worden in
de produktgroepen dagvers
en non food zoals tafel- en
keukengerei. Met dit totale
pakket richt Albert Heijn
Grootverbruik zich op de be
jaardenhuizen, ziekenhuizen,
en andere verzorgende in
stellingen. Albert Heijn
Grootverbruik heeft daartoe
reeds in 1988 een formule in
de markt gezet die inspeelt
op de verdergaande budget-
druk en verzakelijking in de
instellingenmarkt", aldus
Jeannette Barink, marketing
manager. „Kenmerkend voor
deze zogeheten budgetfor
mule is een breed maar niet
te diep assortiment, met
daarbij een concurrerend
prijsniveau." Deze budget?
ons pakket opgenomen. En
met nieuwe regionale vers-
centra kunnen we nu ook in
het gehele land dagverse pro
dukten, zoals vlees, vis, kip,
AGF en zuivel leveren. Dat
zal ons in 1989 een behoorlij
ke groei opleveren." Jeannet
te Barink is daar ook van
overtuigd: „In 1988 is reeds
een deel van onze groei ge
realiseerd, doordat we onze
klanten een breder pakket
aan konden bieden. Dit bre
dere assortiment heeft voor
de klant een aantal grote
voordelen. Bij ons kunnen ze
immers hun goederen in één
keer bestellen. Ze krijgen één
leverancier aan de deur en
hoeven maar één factuur af te
handelen. Dit levert een aan
zienlijke kostenbesparing op
in de organisatie van de
klant."
De grootverbruikersmarkt is
behoorlijk in beweging. Om
hier op de juiste wijze op in
te spelen is de Verkoop Bui
tendienst het afgelopen jaar
getraind in een andere ma
nier van werken. Wim van
Manen: „Onze buitendienst
medewerkers moeten meer
conceptmatig te werk gaan
en de formule uitdragen. De
routinematige werkzaamhe
den, zoals het opnemen van
de orders, worden overgehe
veld naar de afdeling Telever-
koop." Zo'n verandering van
verkoopaanpak vraagt veel
van de Buitendienst, daarvan
is de heer Van Manen zich
bewust, „maar problemen
verwacht ik niet", zegt hij.
„Onze formule is goed en zal
nu en in de komende jaren
goed aan sluiten bij;, de wen
sen van de klant."
formule loopt als een rode
draad door het totale pakket
volgens Jeannette Barink.
Integratie
Naar de markt toe heeft Al-
bert Heijn Grootverbruik
een duidelijk eigen gezicht.
„Alle marktgerelateerde
functies bevinden zich in de
zelfstandige werkmaatschap
pij", aldus Wim van Manen,
commercieel directeur van
AHGV. „Het distributiecen
trum van AHGV, voorheen
gevestigd in Breukelen, is in
1987 geïntegreerd met het
distributiecentrum te Ede.
Deze integratie is niet geheel
vlekkeloos verlopen. In de
eerste fase zagen we een toe
name van het aantal afleve-
ringsfouten. Onze klanten
kregen niet altijd datgene
wat ze hadden besteld." Ken
merk van de grootverbrui
kersmarkt is echter de grote
verbondenheid met de leve
rancier. „Het duurt een tijd
voor je een klant hebt, maar
als het zover is, laten ze je
niet snel vallen", aldus Van
Manen. „De grootverbrui
kersmarkt is een relatie
markt. Tijdens de integratie
problemen in 1987 is dit nog
eens bevestigd. Zo goed als
alle klanten zijn ons trouw
gebleven. Terugkijkend heeft
de integratie van het DC in
1987 een aantal belangrijke
voordelen opgeleverd."
Eigenpand
Om te kunnen inspelen op
de verdere groei en om in de
markt de zelfstandigheid van
de werkmaatschappij verder
te verduidelijken is AHGV
verhuisd naar een groter,
centraal gelegen kantoor
pand. Deze grotere behui
zing betekent ook vóór Joke
van Ruiten, manager Ge
schenkpakketten, een voor
uitgang. De toonzaal is fors
uitgebreid. Ze schat in, dat ze
zeker een kwart meer ruimte
heeft om haar artikelen uit te
stallen. Wat voor haar min
stens zo zwaar telt is de on
middellijke nabijheid van
haar AHGV-collega's. In het
vorige pand lag het HIC-ma-
gazijn tussen haar kantoor en
dat van de anderen. Ook voor
Wim Tuyl, hoofd Verkoop
Binnendienst van Albert
Heijn Grootverbruik, biedt
de nieuwe behuizing een
aantal voordelen. De afdeling
Televerkoop, waar alle tele
fonische bestellingen binnen
komen en verwerkt worden,
heeft duidelijk meer ruimte
gekregen. Ook hiermee
wordt alvast ingespeeld op
de verwachte verdere groei
in de komende jaren.
Totaalpakket
Om die groei te bereiken, is
in 1988 al hard gewerkt aan
profilering van AGHV als le
verancier van een 'totaalpak
ket'. Wim Tuyl: „Tot voor
kort waren we vooral leve
rancier van droge kruide
nierswaren. Vorig jaar heb
ben we een eojnpleer assorti
ment tafel- en keukengerei in
