Duidelijker, sneller
en uitgebreider
Instel onderstreept service
met cursus voor relaties
j Flitsen
pagina 3
- Worpschetsen nu met de computer gemaakt
I Op de vierde verdie
ping van het Marvelo-
gebouw aan de Zaan-
damse Oostzijde be
vindt zich de AH Test
winkel. Deze winkel is
het laboratorium waar
door de jaren heen
proefondervindelijk is
vastgesteld hoe een AH-
filiaal er van binnen uit
moet zien, welke artike
len welke plaats in het
schap moeten innemen
en door welke opstel
ling het assortiment het
best tot zijn recht komt.
Een winkelstaf van zeven
mensen houdt zich dagelijks
bezig met de inrichting van
nieuwe of verbouwde win
kels, met de veranderingen in
het assortiment en met de
vertaling daarvan richting de
500 'echte' filialen. Sinds kort
is hun 'gereedschap' uitge
breid met een computerpro
gramma dat zich kenmerkt
door drie trefwoorden: dui
delijker, sneller en uitgebrei
der. Projectcoördinator Jan
Kempenaar en operator/pro-
duktspecialist Roel Steen
kamp lieten Flitsen horen en
zien wat er voor de komende
paar jaar op stapel staat.
Het ene plaatje dat méér zegt
dan duizend woorden.... Op
het beeldscherm van Roel
Steenkamp verschijnt de af
beelding van een wijnschap.
Verschillende kleuren geven
de diverse wijnsoorten aan.
Wanneer het systeem ge
vraagd wordt hoe het staat
met de vakverdeling volgens
de zgn. inkoopnorm van Al-
bert Heijn, maken de rode
vakjes duidelijk waar sprake
is van 'underfacing' (te wei
nig ruimte voor de artikel
presentatie). Groene vakjes
duiden op 'overfacing', het
omgekeerde dus. „Dit wijn
vak is 5 meter breed. Stel dat
we er 6 meter van willen ma
ken." Steenkamp geeft op het
scherm enkele commando's
en daar verschijnt het nieu
we schap in beeld. De under-
en overfacing zijn verdwe
nen en op de centimeter
nauwkeurig wordt duidelijk
hoeveel ruimte er nog be
schikbaar is waar dan weer
assortiment toegevoegd kan
worden. „Dit is in feite het
principe van het -hele sys
teem", leggen Kempenaar en
Steenkamp uit. „We gaan uit
van de meters zoals die in de
AH database beschikbaar
zijn. Met behulp van dit com
puterprogramma kunnen we
per metrage de gewenste
schapschetsen of vakvulnor-
men produceren. Van die si
tuatie wordt dan een uitdraai
gemaakt die in het filiaal gaat
dienen als instructie voor de
schapinrichting."
Finetuning
Tot voor kort werden deze
worpschetsen met de hand
gemaakt. Een tijdrovende
klus, terwijl bovendien door
het steeds groeiende assorti
ment de leesbaarheid nogal
eens te wensen over liet. De
nieuwe, door de computer
geproduceerde, schetsen
zijn zeer eenvoudig te lezen,
ook al omdat de tekeningen
duidelijk maken of het om
dozen, flessen of zakjes gaat.
Van groot belang noemt
Kempenaar ook de grote
hoeveelheid extra mogelijk
heden die het nieuwe sys
teem biedt. Eén ervan is de
'finetuning', die het op ter
mijn bijvoorbeeld mogelijk
maakt om per filiaal in te spe
len op plaatselijke omstan
digheden. In Groningen bij
voorbeeld is de vraag naar
Groninger koek groter dan in
Zeeland, en in Limburg zijn
de plaatselijke biersoorten
meer in trek dan elders. Waar
nu - volgens het oude sys
teem - nog moest worden uit
gegaan van gemiddelden, zal
het in de piekuren 'nee' moe
ten verkopen straks goed
deels van de baan zijn.
'Spaceman'
Kempenaar: „We zijn nu
twee jaar met dit project on
derweg. Eerst hebben we alle
wensen en mogelijkheden in
kaart gebracht. Aan de hand
daarvan is in Engeland het
Het was niet moeilijk de
deelnemers aan de
door Instel Services
georganiseerde basis
cursus te vinden. De
prikkelende geur van
sate hing flauwtjes bij
de ingang van de Zui-
velkeuken in Arnhem
en werd sterker naar
mate men dichter bij
het leslokaal kwam. En
daar zaten de 12 kanti
ne-medewerkers van
verschillende bedrij
ven en instellingen.
Klaar om hun zelf be
reide lunch op te eten.
De 75 medewerkers van In
stel Services in Den Bosch le
veren dagelijks een omvang
rijk foodpakket aan catering
bedrijven en grootverbrui
kers. Tot de relaties behoren
veel kantines en bedrijfsres
taurants. Speciaal voor de
mensen die daar werken
werd de basiscursus georga
niseerd. Verspreid over twee
dagen kwamen onderwerpen
aan bod als: hygiëne en veilig
heid, uitgifte en presentatie,
klantgerichtheid en menu-
leer. In een robuuste map
kreeg elke cursist de informa
tie mee naar huis ènaan het
einde van de tweedaagse cur
sus een deelnemersbewijs
in de vorm van een diploma.
Tekort aan
opleidingen
Cor van Bavel van Marketing
Services van Instel over de
achtergronden van deze toch
bijzondere cursus: „Grote
bedrijven trekken voor de
kantine mensen aan met een
gerichte opleiding of uit de
horeca. Cateringbedrijven
die kantines exploiteren, lei
den intern hun mensen op.
Maar voor kleine en middel
grote bedrijven die met ei
gen mensen werken, bestaat
op dit terrein geen enkele op
leiding. Daar moeten ze het
in kantine of restaurant min
of meer zelf uitzoeken. Van
daar dat het idee rees om
liefst 100 assortimentsgroe-
pen hebben." Zoals het er nu
uitziet zal eind 1989 het vol
ledige assortiment 'gecom
puteriseerd' zijn. De volgen
de stap is dan de verfijning
Links Jan Kempenaar, rechts
Roel Steenkamp
per area, per zone en in laat
ste instantie per filiaal. Aan de
voorspelling wanneer het
karwei zal zijn voltooid durft
Kempenaar zich niet te wa
gen. Wel benadrukt hij, dat
samen met de nu al in ruim
100 filialen toegepaste scan
nings kassa's het nieuwe
schapschetssysteem een bre
de stroom van informatie
gaat opleveren, waar met na
me het commerciële beleid
in de toekomst mede op ge
baseerd zal zijn.
softwarepakket 'Spaceman'
gekocht. En denk nou niet
dat je er dan bent. Nee, dan
begint 't eigenlijk pas écht.
Je moet je eigen gegevens in
voeren, computers met el
kaar laten 'praten' en ga zo
maar door. We hebben geko-
sus van start, in maart en mei
aanstaande komen de twee
volgende groepen aan bod.
De heer Eu Wha Yang is de
docent. Afwisselend behan
delt hij theorie en praktijk.
Op die wijze werd de eerste
dag een lunch samengesteld
met onder andere sate, sala
des en een bijzondere kaas
tosti. Geen alledaagse combi
natie wellicht, maar het ging
vooral om de manier waarop
zo'n afwisselend twaalfuurtje
te maken is. Met weinig mid
delen en met veel aandacht
voor een creatieve presenta
tie. De tweede cursusdag
werd op diezelfde manier
een uitgebreide koffietafel sa
mengesteld en genuttigd.
Cursusaanbod kan
groeien
Tijdens de afwas - dat be
hoort ook tot de cursus!
waren de reacties van de cur
sisten positief. Ofschoon niet
iedereen het geleerde met
een in praktijk kon bren
gen was men enthousiast
over de opgedane ideeën.
Ook het feit dat men met col
lega's van andere bedrijven
ervaringen kon uitwisselen
werd als waardevol be
schouwd.
Dé heer Van Bavel tot slot:
„Met deze cursus onderstre
pen we welk belang Instel
hecht aan service. We gaan er
echt niet meteen méér door
verkopen. Hooguit dat we op
termijn daarvan profijt heb
ben. Voornaamste doel is
echter om onze betrokken
heid met onze relaties te la
ten zien. De reacties zijn in
elk geval enthousiast. Mis
schien dat we in de nabije
toekomst dit nog verder uit
werken. Als daaraan behoefte
bestaat, kunnen we onderde
len van de basiscursus verder
uitdiepen."
De door de computer ge
maakte schetsen
zen voor de geleidelijke weg:
per produktgroep stappen
we over op het nieuwe sys
teem. Geen kleinigheid als je
weet dat we bij Albert Heijn
De heer C. van Bavel: „De ser
vice van Bistel benadruk
ken.
juist voor die groep een cur
sus op te zetten. Elke middag
weer een broodje ham of
kaas gaat snel vervelen, zo
wel voor degenen die het in
de kantine opeten als voor
degenen die de lunch verzor
gen."
Theorie en praktijk
In mei 1988 nodigde Instel al
een aantal mensen een dag
uit en kreeg daarop uiterst
positieve reacties. Daarbij
bleek wel dat één dag zeer
krap was. Daarop gingen uit
nodigingen de deur uit voor
een tweedaagse cursus. In
december ging de eerste cur-
Theohe afgewisseld met praktische toepassingen.
