Etos-opleidingen:
'Geweldig verfrissend'
Nieuwe FMA-fiinctie versterkt gelederen
ETOS PRESENTEERT NIEUWE
COSMETICAIIJN OP MALLORCA
pagina 4
Flitsen
Zaandam, Achtersluispolder. Een groot pand in
blauw en grijs. Hier worden dus de lijnen uitgezet.
De lijnen voor Etos Beauty Case. Het Tioofdkwar-
tier' bestaat uit een enorm magazijn met daar om
heen een aantal kamers en kamertjes die met el
kaar worden verbonden door een doolhof van
trappetjes, gangetjes, hoekjes en opstapjes. Gevolg
ongetwijfeld van een snelle expansie. Herman
Janssen (45): „Dat klopt. Toen ik hier vier jaar
geleden kwam, waren er zo'n vijfenzestig Etos-
winkels. Nu zijn het er dus honderddertig."
Janssen is hoofd Operations.
Maar je mag van hem ook
zeggen dat-ie 'baas van de fi
lialen' is, „Dat is wel zo duide
lijk, hé?", lacht hij. Janssen
zitJa, waar zit hij eigen
lijk? Dat wordt pas duidelijk
als Floris IJff het bezoek de
weg wijst. Trappetje op,
deurtje door, kortom: op
nieuw dat doolhof."
IJff (48) zit al iets langer bij
Etos dan Janssen. Hij kwam
vijf jaar terug van Simon de
Wit naar de superdrogist.
Functie: personeelschef. Sa
men met de leden van de
operationele staf'doet' de ge
boren Zaankanter de oplei
dingen voor het winkelper
soneel. En kan daar uren over
vertellen. Het begin, in 1985,
het vervolg in 1986 en het
'voorlopige' einde in 1988.
Cursussen waarin het onder
deel 'Sociale vaardigheid' al
tijd centraal stond. Maar
waarin wel wat anders ge
beurde ook.
Overhoop
Floris IJff in nauwe samen
spraak met Herman Janssen:
„We zijn begonnen te onder
zoeken hoe we ons konden
onderscheiden van de con
currentie. Dat kon via de win
kel, dat kon via personeel en
dat kon door middel van alle
bei. We hebben voor dat laat
ste gekozen en het is logisch
dat daarvoor nogal wat over
hoop moest worden gehaald.
Ik bedoel: als je eerst een dis
count hebt en je moet over
schakelen op een meer servi
ce-gerichte winkel, dan
vraagt dat van het personeel
wel enige aanpassing." Zoals
bijvoorbeeld een grotere
vakkennis. Niet alleen omdat
bij de promotie van de Etos-
winkels tot Etos Beauty Case
winkels het assortiment
werd uitgebreid van vierdui
zend naar zevenduizend pro-
dukten, maar ook omdat de
service-verwachtende klant
nu met vragen kan komen
over de voor- en nadelen van
bijvoorbeeld die ene speciale
huidcrème. Herman Janssen
onomwonden: „Ik moet zeg
gen: aan die vakkennis viel
best wat bij te spijkeren. En
dan druk ik me nog voorzich
tig uit." Een veroordeling van
het winkelpersoneel? Janssen
haastig: „Nee, nee zeker niet.
We hebben deze speciale
produktkennis domweg
nooit van ze gevraagd. Die
was pas nodig toen we met
de Etos Beauty Case begon
nen. Toen we overgingen van
een prijs-gerichte naar een
service-gerichte winkel.
Toen we naast geneesmidde
len, verzorgingsartikelen en
cosmetica ook depositaire lij
nen in het assortiment kre
gen. Toen we dus kortweg
opschoven naar iets meer lu
xe."
Operatie
Maar dat moet dan toch een
hele operatie zijn geweest.
De klant die eerst met een al
dan niet gevuld mandje al
leen maar aan de kassa ver
scheen, betaalde en vertrok,
ging nu vragen stellen over
de produkten van bv. Lancö-
me. IJff beamend: „Of dat een
operatie is geweest. We zijn
begonnen in 1985 alle be
drijfsleiders voor een cursus
van een paar dagen bij elkaar
te roepen. Dat bleek natuur
lijk niet voldoende. Je kan
een bepaalde, ingeslepen,
wijze van verkopen nu een
maal niet van de ene op de
andere dag veranderen. Daar
is meer voor nodig." Dus
werden er in 1986 opnieuw
cursussen gehouden en in
1988 ook. Thema's: artikel-
kennis, verkooptechnieken,
sociale vaardigheden, be
heerssystemen (hoe run je
een winkel) en personeels-
begeleiding om nog maar iets
te noemen. Janssen: „Perso-
neelsbegeleiding. Daar noem
je zoiets. Kijk, de bedrijfslei
der kan de beste verkoper ter
wereld zijn en de beste vak
kennis hebben van het weste
lijk halfrond, als hij of zij dat
niet over kan brengen aan z'n
personeel, gaat het nog mis."
Dat is ook de reden dat bij
alle cursussen de districtslei
der optreedt als inleider en
cursusleider. Wat je van de
bedrijfsleider verwacht, nl.
het overbrengen van kennis
en vaardigheden aan z'n me
dewerkers, daarin geeft de
districtsleider het voorbeeld
door zelf te trainen. Waar
mee maar gezegd wil zijn dat
de bedrijfsleider van een Etos
Beauty Case meer moet zijn
dan alleen maar een goed
verkoper en een goed vak
man of -vrouw. IJff: „Dat zal
duidelijk zijn. Wij verwach
ten van de bedrijfsleiders dat
ze op de cursussen vergaarde
kennis overdragen aan het
winkelpersoneel. Anders ge
zegd: ze moeten als een soort
leraar optreden. Dat aspect is
in die hele omschakeling van
Etos naar Etos Beauty Case
van het grootste belang."
Spiegel
Een visie die wordt gedeeld
door Frans van den Bosch
(39), bedrijfsleider van de
winkels in Gouda en Leiden.
„Het geleerde op je perso
neel overbrengen, dat is in
derdaad heel belangrijk. Ik
moet eerlijk zeggen, toen we
die cursus produktkennis
kregen, is mij een spiegel
voorgehouden. Ik dacht dat
ik redelijk veel van mijn vak
afwist. Ik zit er tenslotte al
heel wat jaartjes in. Maar wat
bleek is, dat ik wel iets weet,
maar nog lang niet alles." Een
bekentenis die niet alleen
door Frans van den Bosch
wordt geuit. Bijval eigenlijk
van iedere collega die je
spreekt. Of het nu Henk Salo
mons van de winkel in Hen
gelo is of Dorien van Elten
van het filiaal Lijnbaan te Rot
terdam. Die laatste, 22 lentes
oud: „Bij het rollenspel met
de BBC, de Begeleidster
Beauty Counter, miste ik de
kast achter me. Ik moest in
eens alles uit mijn hoofd we
ten. Ik kon niet even spieken
achter me. Dat was eigenlijk
best wel moeilijk." Zonder
dat het overigens als negatief
werd ervaren. Annelies Ja
gers van het filiaal Huizen:
„Nou ja, een beetje deprime
rend was het soms wel. Je
denkt dat je d'r heel wat van
afweet en dan blijkt dat dat
helemaal niet het geval is. Dat
zet je aan het denken. Maar
aan de andere kant, en dat is
veel belangrijker natuurlijk,
ervaar ik die cursussen ook
als erg positief. Er wordt nu
tenminste wel aan begelei
ding en opleiding gedaan. Ik
merk, dat als ik nu in de win
kel een klant te woord moet
staan die iets vraagt, dat ik
dan veel meer zelfvertrou
wen heb dan vroeger."
Geen verstand
Opnieuw een constatering
die door collega's met in
stemming wordt aange
hoord. Berend Mink, die de
Etos is erin geslaagd de
alleenverkooprechten
voor Nederland te ver
krijgen van Number Se
ven, het grootste cos
meticamerk van Enge
land. De Number Se-
ven-reeks bestaat uit
een make up-serie en
een huidverzorgings
lijn, samen ongeveer
150 artikelen. Vanaf de
ze maand is deze reeks
exclusief in de Etos-
winkels verkrijgbaar.
De introductie van
Number Seven vond
plaats op Mallorca, waar
het voltallige Etos-per-
soneel begin deze
maand voor een drie
daagse vakantie ver
bleef. In een daverende
presentatie met de toe
passelijke naam „The
winkel aan de Bos- en Lom
merweg in Amsterdam be
stiert: „Dat rollenspel op de
cursus is een prachtige oefe
ning gebleken. Er werden na
tuurlijk gemene vragen ge
steld. Tenminste, dat vind je
op dat moment. Maar als je
dan gaat nadenken, dan kom
je tot de conclusie: Ja, zoiets
kunnen ze in je winkel ook
aan je vragen." Hoewel
aan een man wordt in een
Etos Beauty Case minder ge
vraagd dan aan een vrouw.
Berend: „Dat is opvallend ja.
Het is voor een vrouw ge
woon onbestaanbaar, dat ik
als man, iets afweet van huid-
verzorgingsprodukten. Daar
geloven ze niet in. Als een
klant iets over geneesmidde
len moet weten, dan stapt ze
zonder mankeren naar mij
toe. Maar over een lipstick
mag ik niks zeggen. Daar
heeft een man toch geen ver
stand van. Daar is een vrouw
voor nodig." Dat dergelijke
ideeën onuitroeibaar zijn,
daar gelooft Berend echter
niet in. En Frans van der
Horst van de winkel in Woen-
sel/Eindhoven meent zelfs
dat die tijd 'nooit veraf kan
zijn. „Daarvoor", zegt de 41-
jarige bedrijfsleider, „wordt
onze kennis te groot. En op
het moment dat je die kennis
hebt, straal je die ook uit naar
de klanten. Ik heb mijn parfu
meursdiploma gehaald en dat
New Face Show" werd
de naam van het nieu
we merk bekend ge
maakt. Dat ging ge
paard met veel dans,
heeft me zelfvertrouwen ge
geven. Het is nog altijd zo dat
een vrouw vlugger naar een
vrouwelijke verkoopster
stapt dan naar een man. Maar
ik zie wijzigingen komen in
dat patroon."
Zeker weten
Ook dank zij de door 'Zaan
dam' georganiseerde cursus
sen? Van der Horst (en met
hem alle anderen): „Dat is
duidelijk. Door die grotere
vakkennis en de steun die je
vanuit het hoofdkantoor
krijgt, ga je d'r vanzelf meer
zin in krijgen. Op een gege
ven moment denk je: hé, nu
ben ik toch al een tijd in deze
handel bezig, maar het lijkt
wel of ik weer helemaal op
nieuw mag beginnen. Dat
werkt geweldig verfrissend.
Niet alleen op jezelf, maar
ook op de winkel. Er komt
zomaar een andere sfeer te
hangen."
En het resultaat? Een veel
grotere omzet? Stilte alom.
Totdat Berend Mink bedacht
zaam vaststelt: Ja! Nu nog
niet meteen natuurlijk, want
zo'n proces moet groeien.
Maar in de niet eens zo verre
toekomst moet deze aanpak
tot een grotere omzet leiden.
Dat kan niet anders. Ja, daar
ben ik van overtuigd. Zeker
weten."
Rondom Berend knikken alle
collega's.
muziek (onder andere
van de Nederlandse
groep "The Ballroom
Blitz') en een spette
rend vuurwerk.
Dit najaar treedt bij Albert Heijn een nieuwe func
tie in werking: de FMA. FMA staat voor Filiaal Man
agement Assistent(e). De FMA zal een aantal zeer
belangrijke taken van het winkelkader overne
men. Taken die tot op heden altijd naast het 'gewo
ne' werk moesten worden vervuld.
Met de invoering van deze
nieuwe functie kan er binnen
iedere AH-winkel nog effi
ciënter worden gewerkt. De
Filiaal Management Assisten
te), kortweg de FMA, komt
de gelederen voor een be
langrijk deel helpen verster
ken.
De FMA zal in de nabije toe
komst zorg gaan dragen voor
de uitvoering van administra
tieve werkzaamheden en
procedures en het bestands
beheer van de computer. De
FMA is een functionaris zon
der omzetverantwoordelijk-
heid.
Extra taak
Iedereen weet dat naast het
normale, klantgerichte werk
ook aandacht geschonken
moet worden aan administra
tieve, computer- en secreta
riaatswerkzaamheden. In de
regel betekent dit toch een
soort extra taak naast het
'normale' werk. Hoe goed de
ze extra taak ook wordt ver
vuld, winkelautomatisering
is een aandachtspunt dat te
belangrijk is om als bij-taak te
worden beschouwd. Het
blijft tenslotte een primaire
basis voor succesvol win-
kelmanagement. Zonder zo'n
basis is groei niet goed moge
lijk. Bovendien is automatise
ring geen stilstaand ver
schijnsel, maar iets dat door
lopend in beweging is.
Computergegevens over
winkelresulaten dienen im
mers keer op keer bekeken
en geordend te worden, en
niet in de laatste plaats
nauwkeurig geïnterpreteerd
te worden. De FMA is nu juist
degene, die dit mogelijk gaat
maken.
Voordelen
Met de introductie van de
FMA zijn vele voordelen ge
moeid. Per filiaal wordt beke
ken of de FMA fulltime of
parttime ingeschakeld zal
worden. Dit is natuurlijk af
hankelijk van de grootte van
het desbetreffende filiaal. In
de praktijk zal het aantal
werkuren variëren van 16 tot
38,
Gemiddeld zal het komen te
liggen op circa 25 uur per
week.
Voordelen dus. Want met de
introductie van de FMA
wordt een deel van de admi
nistratieve werkzaamheden
overgeheveld in gespeciali
seerde handen. Daarbij zal
het coördinerend secreta
riaatswerk ook onder de hoe
de van de FMA komen. Voor
het winkelkader betekent dit
een belangrijke ontlasting.
Men kan alle aandacht rich
ten op de werkzaamheden in
de winkel.
En dan de computer. Die zal
het instrument worden van
de nieuwe FMA. Hij of zij
wordt opgeleid om met be
standsbeheer en -gebruik ef
ficiënt om te gaan.
Het spreekt voor zich dat de
nieuwe Filiaal Management
Assistent(e) over kwaliteiten
moet beschikken op diverse
gebieden.
Een eerste vereiste is natuur
lijk kennis van zaken over
hoe een Albert Heijn-wihkel
functioneert. Men moet vol
ledig op de hoogte zijn van
alle werkzaamheden die zich
dagelijks voordoen. Is de toe
komstige FMA nog niet ver
trouwd met de interne win
kelstructuur, dan is een win-
kelstage uiteraard onont
beerlijk.
Vooralsnog wordt de nieuwe
FMA gezocht binnen de AH-
gelederen. September jl. is
begonnen met de plaatsing
van een Vrij Baan-adverten-
tie.
Behalve kennis over de AH-
winkel, moet de FMA bekend
zijn (of worden) met het
winkelautomatiseringssys
teem. De verschillende data
bestanden, zoals Filda,
prijzenbestand en stickerbe-
heer vragen eveneens om
kennis van zaken. De FMA
dient immers op verzoek
managementinformatie te
kunnen geven aan de be
drijfsleider. Als zodanig kan
de FMA worden beschouwd
als een belangrijke tussen
persoon tussen de computer
enerzijds en het manage
mentteam anderzijds.
De FMA is met andere woor
den een duizendpoot, die het
kloppende hart van iedere
winkel bewaakt en ook klop
pend houdt.
