Hoofdcaissières op herhaling
„HET LIJKT VERDIKKE DE MAKRO WEL"
Filiaal 1006 op excursie in DC Zaandam:
Flitsen
pagina 9
Ren betere werkplanning en
meer zelfvertrouwen. Voor
Marian, Cisco, en Nelleke
(v.l.n.r.) waren dat de voor
naamste lessen van bet bij-
scholingsproject.
Marian de Graaf (van
AH-filiaal Akkerhof in
Spijkenisse), Cisca
Fransen (Rotterdam-
Zuidwijk) en Nelleke
de Smoker (Zwijn-
drecht) namen Vorig
jaar deel aan een bij
scholingscursus voor
hoofdcaissières. Dat ge
beurde op het areakan-
toor Hoogvliet. In zes
halve dagdelen leerden
ze planmatiger werken,
méér aandacht aan hun
medewerkers besteden
en kregen ze meer zelf
vertrouwen. Ze durven
nu vaker 'nee' te zeggen
als het in de winkel niet
gaat zoals ze graag wil
len.
In totaal kwamen vorig jaar
zes groepen van gemiddeld
tien tot vijftien hoofdcaissiè
res in Hoogvliet bijeen om
hun kennis op te frissen. Een
project dat door areaperso-
neelchef(APC) Jules Kragten
en areacontroleur Jaap Brand
was opgezet en werd bege
leid door zonemanagers,
ZPOF's en cursusleider Ad
Roks. Onderzoek en praktijk
ervaringen wezen uit dat er
behoefte aan bestond.
De drie dames onderschrij
ven dat van harte. Met name
de kans om met collega's er
varingen uit te kunnen wisse
len werkte verhelderend.
Ook de 'colleges' over uren-
planning. communicatie en
de verdeling van taken en
functies waren zeer leer
zaam.
Nelleke komt tegenwoordig
rustiger thuis, nu ze haar
werk achterlaat in de weten
schap dat het echt af is. Cisca
gaat zonder vrezen naar de
vergaderingen met de andere
afdelingschefs; iets waar ze
voorheen wel tegenop zag.
En Marian heeft geleerd te
delegeren waardoor ze meer
toe komt aan haar eigenlijke
werkzaamheden.
Tegengas geven
Stuk voor stuk voelen ze zich
meer betrokken bij alles wat
gebeurt in de winkel. Waar
dat nodig is geven ze eerder
en makkelijker tegengas aan
hun collega-afdelingschefs
en de bedrijfsleider. En zeker
niet in de laatste plaats heb
ben ze geleerd het werk zó in
te delen dat er meer tijd over
blijft voor persoonlijke ge
sprekken met hun directe
medewerksters.
Zware taak
Areamanager H. van der Put
ten en APC Jules Kragten
kunnen niet zeggen of dit ini
tiatief in andere area's een
vervolg gaat krijgen. Dat zal
afhangen van de evaluatie die
nog volgt en van de vraag hoe
dringend noodzakelijk men
het in andere area's vindt. De
heer Van der Putten: „We
hebben ons vorig jaar bij de
opleidingen toegelegd op de
afdelingschef Kassa (zoals
sinds kort de aanduiding is
voor de Hoka's) omdat het
een zware functie is. Gemid
deld wordt leiding gegeven
aan twintig medewerkers en
het werk is heel lastig te plan
nen. Pas bij aanbod van klan
ten komt het werk, vooruit
werken is er dus niet bij. On
derschat niet de plaats die de
kassa inneemt. Je kunt daar
niets meer verkopen, maar
De belangrijke positie die de
kassa inneemt was voor area
manager II. van der Putten
en personeelchef Jules Krag
ten (zittend) voldoende aan
leiding de hoofdcaissières tij
delijk weer naar school te stu
ren.
wel bundelt zich daar alles
wat er verkeerd gaat in de
winkel. Slecht gevulde vak
ken. verkeerd geprijsde arti
kelen; de persoon aan de kas
sa krijgt het van de klanten
allemaal te horen."
De conclusie om dan maar
alle caissières in het leslokaal
te zetten voert Jules Kragten
te ver: „Dat is in deze area
zo'n groot aantal, dat het ah
leen al daarom praktisch niet
uitvoerbaar is. Bovendien re
kenen we op een 'doorgeef-
effect'. De opgefriste kennis
van de afdelngschefs Kassa
zal terechtkomen bij en
doorwerken naar hun mede
werkers."
Cisca, Nelleke en Marian en
andere medecursisten wil
len onder geen beding de za
ken laten verwateren. Onder
ling zijn al afspraken gemaakt
om op korte termijn bijeen te
komen in verschillende filia
len. Liever mèt, maar als het
moet desnoods ook zonder
cursusleider.
Onbekend maakt onbemind. Vandaar dat men in
DC Zaandam besloot om excursies te gaan organi
seren. Excursies om het begrip voor de DC-proble-
men te vergroten. Op een stormachtige avond in
februari kregen ruim 40 medewerkers van AH-
filiaal 1006 uit Amsterdam een rondleiding. Een
impressie.
Daar zul je het hebben. Me
neer De Koning, een al wat
oudere medewerker van fi
liaal 1006 neemt het woord:
„Ik ben vertegenwoordiger
bij een groothandel geweest,
ik heb bij de Spar gewerkt, ik
heb bij de Makro gewerkt, ik
ben zelfstandig ondernemer
geweest, en nu zit ik dan bij
AH, maar ik neem mijn petje
af voor wat ik hier vanavond
gezien heb." Mooi gespro
ken. Zijn collega's reageren
met donderend applaus,
want dat er zoveel in zo'n DC
omgaat, nee, dat hadden ze
niet verwacht. De schellen
zijn ze als het ware van de
ogen gevallen. En dat was nu
precies de bedoeling. De or
ganisatoren kunnen tevreden
zijn.
Touringcar
Wederzijds begrip. Dat was
in dit geval wel nodig ook.
Filiaal 1006 stond nou niet
bepaald te boek als een mak
kelijke klant, Integendeel
zelfs, 1006 lag regelmatig
overhoop met het DC. Als de
bestelling weer eens bescha
digd was of op een ongunstig
tijdstip werd afgeleverd
werd de telefoon gegrepen.
Dat waren dan meestal zo
als te vrezen was geen
vriendelijke gesprekken.
Toen de relatie met het DC.
vorige maand op een diepte
punt was aangeland, prikte
bedrijfsleider Wim Buys een
oproep aan het bord. Wie of
er belangstelling had voor
een bezoek aan de kwelgeest
van het filiaal. Die belangstel
ling was er in ruime mate. Bij
na 45 medewerkers meldden
zich spontaan. Op de avond
van het bezoek werd er geza
menlijk in het filiaal gegeten
en daarna ging het per tou
ringcar naar Zaandam. Om te
zien hoe ophalers in het DC
met de bestellingen van het
filiaal omspringen. Om te ho
ren wat er zoal gebeurt in een
DC. „Dan begrijpen ze waar
om sommige dingen ver
keerd kunnen gaan", zei Roel
van den Berg, chef Centrale
Coördinatie onlangs al in Flit
sen.
Verbijstering
De deelnemers worden ont
vangen in het personeelsres-
taurant. Men zal er vanavond
getuige van zijn hoe de be
stelling van het eigen filiaal
wordt verzameld. Maar voor
het zover is houdt de chef
Centrale Coördinatie een
doorwrocht betoog over de
gang van zaken in het DC.
Weten de aanwezigen bij
voorbeeld wel hoeveel kilo
een gemiddelde ophaler per
dienst door zijn handen laat
gaan? Nee? Twintig ton! Wil
len we dat wel geloven. Men
hoort er zichtbaar van op.
„We moeten ons proberen
voor te stellen dat men op de
vloer een eigen belevingswe
reld heeft", houdt Van den
Berg zijn gehoor voor, „Fi
liaal 1006 is een van de 180
klanten van het DC. Voor een
ophaler is 1006 een gewoon
getal. Hij weet bij God niet
wat erachter zit. En er gaat
hier zo'n 900.000 colli per
week de deur uit. Logisch dat
een ophaler wel eens wat laat
vallen."
Dan poneert de spreker met
enig aplomb een verrassende
stelling: „We doen laten we
eerlijk wezen we doen bij
AH eigenlijk niets", aldus de
chef, zich volkomen bewust
van de verbijstering die zijn
uitspraak oproept. Reacties
blijven dan ook niet uit:
„Kom maar eens een week
meelopen in 1006",
schreeuwt iemand uit de
zaal. „Ik bedoel doen in de
zin van produceren", verdui
delijkt Van den Berg onver
stoorbaar. „Het edele werk
wordt door de leveranciers
gedaan. Wij doen niets an
ders dan uitpakken en dat is,
goed beschouwd, niet veel
intelligents." In de zaal wordt
wat ongemakkelijk op de
stoelen gschoven. Men is
toch niet naar het DC geko
men om beledigd te worden?
Maar dan komt het. „We
doen dan wel niet veel intelli
gents, maar we doen het wel
uniek als AH. Het serviceper
centage is hoog. de voorraad
laag en het assortiment is bin
nen 24 uur in de winkels. Wat
dat betreft is AH uniek in Eu
ropa." De zaal haalt verlicht
adem. Was me dat even
schrikken!
Rondleiding
Vervolgens gaat de eigenlijke
rondleiding beginnen. De
groep wordt in vieren ge
splitst. Van de mogelijkheid
om de eigen bestelling op te
halen maken vooral de jonge
ren gebruik. Als rondleiders
fungeren serviceman Piet
van Leeuwen („We hebben
nog wel lastiger filialen dan
1006"), chef Logistiek Peter
Halie, produktiechcf Klaas
Bleeker en Roel van den
Berg. De verbazing onder de
filiaalmedewerkers is enorm.
Dat het DC zo groot was had
men toch in de verste verte
niet verwacht. „Het lijkt ver
dikke de Makro wel, maar
dan nog groter", meldt de
mevrouw van de slagerij-af
deling. En dat de heftruck die
hier zojuist voorbij reed
150.000,- kost, wie had dat
kunnen denken? „Normaal
rijdt-ie in een Panda van 20
mille en hier in een heftruck
van anderhalve ton."
Bier/fris, actie, langzaam,
kruidenierswaren 1 en 2,
vers, retouren, servicebu
reau: alle afdelingen worden
doorkruist. Zigzaggend tus
sen de stellingen door en af
en toe opzij springend voor
een pallettruck, want het
werk gaat gewoon door. Het
DC verzendt wekelijks
900.000 colli, maar wisten de
bezoekers wel dat er ca.
300.000 colli aan emballage
terugkomt? „En we zijn niet
echt blij met hoe u het ver
zendt", voegt Van den Berg
er met gevoel voor understa
tement aan toe. Hij wijst
daarbij op een aantal DC-me-
dewerkers die bezig zijn om
flessen uit verkeerde kratten
te halen. Werk dat niet ge
daan zou hoeven worden als
men in de filialen beter zou
opletten.
Nuttig
Na de rondleiding keert de
groep terug in het perso-
neelsrcstaurant voor een eva
luatie. Wat vond men ervan?
Afdelingschef Ton van der
Kolk van 1006: „Ik vond het
heel positief. We mopperen
vaak van DC dit en DC dat, nu
zie je een keer wat er ge
beurt. Maar voor wrederzijds
begrip is het ook nodig dat de
DC-mcnsen bij ons komen."
Chef Logistiek Peter Halie:
„Belangrijk is dat je met el
kaar praat en dat bereik je op
deze manier. Ik zie het als PR
voor het DC." „Een nuttige
avond, die het begrip voor el-
kaars werk zeker heeft bevor
derd", concludeert be
drijfsleider Wim Buys. Maar
ook voor de enkeling op w ie
het begrip geen vat heeft, was
het een welbestede avond:
„Ik weet nou tenminste op
wie ik moet schelden als het
weer eens verkeerd gaat!"
DC Zaandam-filialen die
ook in aanmerking willen
komen voor een excursie
kunnen zich aanmelden
via het Servicebureau, toe
stel 3510.
