„Het gaat om het evenwicht
meer service,
meer keuze,
meer kwaliteit
Ahold en de
WIR-premie
„IN DE NSM HEBBEN WE GEKOZEN
VOOR VAKSPECIALISME''
De nieuwe supermarkt:
Ontwerper Harry Oude Kempers:
Adjunct-directeur Operations:
Etos-medewerkers
vliegen naar Mallorca
Flitsen
pagina 3
De Nieuwe Supermarkt in
Tilburg gaat 13 april open.
Het antwoord van Albert
Heijn op de veranderende
behoeften van de klanten.
Meer service, meer keuze
en meer kwaliteit. Op de
ze pagina interviews met
drie leden van de project
groep NSM: ontwerper
Harry Oude Kempers
(hoofd Store Design), ad
junct-directeur Commer
ciële Zaken Tom den Her
tog en adjunct-directeur
Operations Henk Caste-
lijns. Ze belichten de NSM
elk vanuit hun eigen spe
cialisme.
Oude
Kempers
De winkelontwerper: „De NSM wordt geen 'Smul-
plein-achtige' winkel, maar een ingrediëntenwin
kel. Klanten kopen bij AH hun ingrediënten en
voegen daar thuis wat aan toe om er een eigen
produkt van te maken. Alleen weet niet iedereen
hoe dat moet. Dat vraagt om begeleiding. De NSM
moet aan het beeld van ingrediëntenwinkel vol
doen. Daarvoor is diversificatie nodig. Het moet
een winkel worden waarin elke klant in elke stem
ming boodschappen moet kunnen doen op een
manier die bij die stemming past."
Paardestront
Of de klant er op zit te wach
ten?
Welnee niemand zit erop te
wachten. Het is het voldoen
aan een niet uitgesproken be
hoefte. Je moet niet gaan zit
ten wachten tot de klanten
erom vragen. Dan ben je als
organisatie te laat. We heb
ben ook niet de pretentie dat
de NSM het Ei van Columbus
is. We hebben over alles lang
en kritisch nagedacht, waar
bij dienstbaarheid aan de
klant voorop stond. Twintig
jaar geleden hadden we al
leen zwart-wit TV. Nu heb
ben we full-color, flat screen
en binnenkort ook geur uit
de TV. Dan ruik je de paarde-
stront als je naar een cow
boyfilm zit te kijken. De men
sen willen een gedifferen
tieerd serieprodukt. De klant
Terwijl het kabinet eind
februari in het geheim
overlegde over de afschaf
fing van de WIR-premie,
rinkelde op vrijdagmid
dag 26 februari j.l., de tele
foon bij de heer drs. A.
Buitenhuis. Achtereen
volgens een bank, een lea
semaatschappij, een ac
countantskantoor en een
subsidie-adviesbureau
hingen aan de lijn bij het
hoofd van de afdeling Fis
cale Zaken. Alle met de
mededeling dat ze lucht
hadden gekregen van de
kabinetsplannen. Vier
maal luidde het advies om
haast te maken met aan
schaf van dure spullen,
teneinde nog een premie
van 12.5% in de wacht te
kunnen slepen.
Op zijn beurt klom de heer
Buitenhuis in de telefoon om
her en der mensen te advise
ren nog voor het weekeinde
bestelformulieren de deur
uit te doen. „Dat betroffen in
vesteringen die al waren
goedgekeurd. Zoals de aan
koop van een nieuwe compu
ter met een waarde van meer
dan tien miljoen gulden. De
overeenstemming dat die er
moest komen was er, alleen
was de order nog niet ge
plaatst. Dat is die vrijdag nog
in orde gemaakt. Zo liepen er
ook telefonische bestellin
gen voor vele miljoenen gul
dens aan winkelinventaris.
Dat bewuste weekeinde zijn
die voorlopige orders offi
cieel gemaakt en gingen de
schriftelijke bestellingen de
deur uit", aldus de heer Bui
tenhuis. Doordat het con
cern veel investeert, is het
belang van die WIR-premie
ook groot. Over 1986 incas
seerde Ahold volgens de jaar
rekening een bedrag van 23,4
miljoen gulden aan WIR-pre
mie.
„Bij het onverwacht einde
van die WIR-regeling zijn on
ze mogelijkheden om nog
snel te profiteren beperkt. Je
kunt alleen die zaken die al
liepen versneld afronden. We
hebben even met de gedach
te gespeeld om de investe
ring van het nieuwe distribu
tiecentrum in Geldermalsen
moet zelf kunnen bepalen
wat de kleur van de bumpers
op z'n nieuwe auto wordt.
Geen enkele automobilist zit
te wachten op rose bumpers,
maar de commercie moet
niet wachten tot de klant for
muleert wat hij nodig heeft.
De commercie moet zelf for
muleren wat de klanten
straks zullen verwachten. Op
basis daarvan hebben we ook
de NSM ontworpen."
Mot-effect
„Niets is bedacht in de NSM.
Alles komt voort uit kennis
en produktgerichtheid. We
hebben het ontwikkeld, niet
uitgevonden. Ik heb bij het
ontwerp van de NSM alleen
aan produkten gedacht en
niet aan stellingen. Het is een
ruimteverhaal en geen lay
out-verhaal. Het licht is bij
voorbeeld zodanig ontwor
pen dat de klant een beter
overzicht krijgt. TL-armatu-
ren werden altijd dwars bo
ven de stellingen aange
bracht met gelijke tussen
ruimten. Objectief gemeten
is de lichtsterkte dan op elke
plaats even groot. Maar voor
een mens lijkt het net alsof er
overal meer licht is dan op de
plek waar hij staat. Dan krijg
je wat ik noem het 'mot-ef
fect': de mensen willen zijn
waar het licht is. De klant
wordt onrustig. In de NSM is
met dat verschijnsel reke
ning gehouden. De oude AH
is een logisch gevolg van de
vroegere ontwikkelingen, ge
baseerd op massaliteit. In de
NSM heb je een grote mate
van diversificatie. Dat vraagt
een generalistische kijk. De
verschillen met de bestaande
AH-winkels hebben daardoor
meer accent gekregen. Ratio
naliteit en emotionaliteit zijn
gelijkwaardig aanwezig. Elk
mens wil tussen die twee een
goed evenwicht. De super
markt heeft een periode van
superrationaliteït achter de
rug. Het moest steeds maar
goedkoper. De consument
van nu heeft niet zo veel be
hoefte meer aan uitsluitend
lage prijzen. Het gaat om het
evenwicht. Als ik bijvoor
beeld een keer duur gegeten
heb in een restaurant, dan
zorg ik dat ik de volgende dag
wat goedkopers op m'n bord
krijg om het evenwicht te
herstellen. De ene keer koop
je op basis van lage prijs, de
andere keer denk je: nu maar
eens wat duurders. Klanten
zijn niet altijd op de laagste
prijs uit. Dat besef moet door
dringen. De jarenlange cul
tuur van rationaliteit heeft
AH het marktleiderschap be
zorgd, maar die cultuur moe
ten we nu bijstellen in emo
tionele zin."
Adjunct-directeur Henk
Castelijns: „Operationeel
gezien wordt het werken
aan de NSM lastiger dan in
een normale AJH. De keu
zes die we hebben ge
maakt vielen voortdurend
in het voordeel uit van
klant en produkt. Neem
de stellingen. We konden
kiezen uit stellingen waar
makkelijk mee te werken
is, en stellingen die de
produkten zo goed moge
lijk presenteren. Een
compromis zou afbreuk
gedaan hebben aan de
ideale presentatie. In dat
soort gevallen hebben we
steeds voor het laatste ge
kozen. Dat betekent overi
gens niet dat het voor de
af te werken. Maar ja, een
complete aanbesteding kun
je nu eenmaal niet in één dag
afronden."
Henk
Castelijns
Alle 950 medewerkers van
Etos vertrekken zondag 10
april a.s. vanaf Schiphol
naar het Spaanse vakantie
eiland Mallorca. Vier
vliegtuigen van Martinair
brengen dit gezelschap,
voor een korte vakantie
naar de zon.
Het is de beloning voor de
goede resultaten die de geza
menlijke Etos-winkels vorig
jaar boekten. De vakantietrip
was de medewerkers, zoals
Flitsen al eerder meldde, in
1986 in het vooruitzicht ge
steld als ze het ambitieuze
jaarplan voor 1987 zouden
realiseren. En dat lukte door
ieders inspanning wonder
wel.
In verband met de reis zijn
alle Etos-filialen op maandag
11 en dinsdag 12 april geslo
ten. Die zelfde dinsdag vliegt
het gezelschap weer terug
naar Nederland.
medewerkers minder ple
zierig is om in de NSM te
werken. Het tegendeel is
eerder waar. Het gaat hier
om nieuwe ontwikkelin
gen waar je als medewer
ker met je neus bovenop
zit. Dat moet toch motive
ren. Het zal alleen minder
vertrouwd zijn, maar de
NSM komt er uiteindelijk
voor de klanten en die
zorgen voor onze boter
ham."
Vakkennis
„We streven ernaar om de
medewerkers van de NSM
een team te laten vormen.
Daarbij staat serviceverle
ning aan de klant voorop. De
medewerkers moeten zo
goed mogelijk dienstbaar
zijn. Bovendien stellen we in
de NSM hogere eisen aan de
vakkennis van de mensen. In
andere AH-winkels is sprake
van een compromis: mede
werkers moeten over vak
kennis beschikken, maar ook
multi-inzetbaar zijn. In de
NSM hebben we gekozen
voor vakspecialisme. De con
sequenties daarvan aanvaar
den we. De OPWU-norm
(Omzet Per Werknemer per
Uur) is lager vanwege de ar
beidsintensieve nieuwighe-
den en de eis van multi-inzet-
baarheid hebben we laten
vallen. Het lijkt daardoor mis
schien dat het werk minder
afwisselend wordt, maar dat
is niet het geval. Op de afde
lingen zal het werk veel af
wisselender zijn, omdat er
zoveel nieuwe elementen in
zitten. Juist door meer na
druk op het specialisme te
leggen, krijg je geheid tevre
den klanten. En tevreden
klanten en een goede sfeer
zijn toch de plezierigste din
gen die je als dienstverlener
- en dat ben je als AH-mede-
werker - kunnen overkomen.
Vanuit operationele hoek is
die nadruk op het vakspecia
lisme het belangrijkste ver
schil tussen de NSM en ande
re winkels. Een ander ver
schil is dat de organisatie van
de winkel anders is. De platte
structuur volgens LEIFO is
wel het basisprincipe, maar
de normen worden soepeler
gehanteerd. We hebben de
logische samenhang van as
sortimenten laten prevale
ren. Dat betekent dat we
sommige kleinere produkt-
groepen niet hebben onder
gebracht in grotere afdelin
gen zoals in andere winkels.
Voor die groepen hebben wc
de nieuwe functie van 'ver
koopspecialist' gecreëerd.
Het leidinggevende aspect
weegt hier minder zwaar.
Verkoopspecialisten komen
er o.a. bij de bloemen en bij
de bereide voeding."
Spannend
„De kaderfuncties zijn inmid
dels allemaal bezet. Er lopen
op dit moment nog speciale
opleidingsprogramma's. In
totaal zullen er ongeveer 250
medewerkers in de NSM ko
men te werken. De meesten
daarvan werken nu nog als
Miro-medewerker in hetzelf
de pand. Maar er komen ook
mensen uit andere AH-filia-
len. Het is al zo dat mensen
vragen of er voor hen niet
een plaatsje in de NSM is. Dat
zou ik ook doen, want het
wordt ontzettend spannend
om daar te werken.
Ik denk dat we het definitieve
oordeel over de NSM pas na
een jaar kunnen vellen. We
zullen niet te gauw moeten
zeggen: dit deugt niet of dat
deugt niet. Ik ben ervan over
tuigd dat de NSM een hele
mooie winkel wordt met en
thousiaste klanten en een
goede omzet. Een winkel
ook. waarin het werk voor al
le medewerkers uitdagend
en spannend zal zijn."
Zie verder pagina 4
