'Zonder samenwerking
zijn we nergens'
Slagersmessen
en kersen op sap
Kamercommissie op bezoek
Kwaliteitsadviesdienst
ïlofon
pagina 2
Flitsen
Mevrouw SA. Bouwer, hoofd KAD en de heer T Met gieken, kwaliteitscontroleur
Het werk van de Kwaliteitsadviesdienst is niet alle
daags. Beroepsmatig dropjes eten of onder werk
tijd een cake bakken zijn voor de elf medewerkers,
waaronder zes controleurs, echt geen buitenissig-
De Kwaliteitsadviesdienst
(KAD) bij Albert Heijn be
staat sinds juni 1987. Een
nieuwe afdeling die het resul
taat is van een onderzoek
door een extern adviesbu
reau. Dat kwam tot de con
clusie dat het bewaken van
de kwaliteit van de produk-
tcn in de winkels het best kan
geschieden door één afdeling
die vooral makkelijk bereik
baar moet zijn voor alle ande
re afdelingen van Albert
Heijn. Voorheen was Quality
Assurance, zoals de Kwali
teitsdienst werd genoemd,
ondergebracht bij Commer
ciële Zaken. De afstand tot
onder andere Distributie en
Operations was daardoor re
latief groot en dat stuitte toch
op praktische problemen.
De weg van een pak
melk
„Om de kwaliteit van je pro-
dukten te garanderen is het
juist belangrijk dat je alle tra
jecten overziet die dat pro-
dukt aflegt. Daarbij moet
sprake zijn van een goede sa
menwerking met allerlei
mensen op verschillende af
delingen", aldus Simone Bou
wer-Hertzberger. Zij staat
aan het hoofd van de KAD. Ze
neemt een pak melk als voor
beeld om te illustreren hoe
een en ander in de praktijk in
zijn werk gaat. Het liefst zou
de KAD de melk willen vol
gen vanaf het moment waar
op het produkt de koe ver
laat. Vervolgens mee naar de
zuivelfabriek om daarna
langs allerlei distributiekana
len het pak te volgen tot in
het zuivelvak in de winkel. En
als het mogelijk zou zijn, zou
den ze óók nog met de consu
ment die de melk koopt mee
naar huis willen gaan.
„Want", zo vat Simone Bou
wer het probleem samen, „de
kwaliteit van een produkt
kan door oneindig veel facto
ren aangetast worden. Als de
consument er iets verkeerd
mee doet, kan 't op het einde
heden. Op allerlei manieren wordt gewaakt over
de kwaliteit van produkten die terechtkomen bij
de meest kritische groep die men zich kan inden
ken: de consument.
nog mis gaan. En dan is het
toch óns produkt. Hoewel
we ook aan nazorg aandacht
besteden - zo kijken we se
cuur naar etiketten om ons
ervan te overtuigen dat de
consument de juiste ge
bruiksaanwijzing krijgt. Toch
eindigt ons •werkterrein ech
ter bij de winkeldeur, dus na
de kassa."
Verreweg de meeste tijd ste
ken de KAD-medewerkers
van het hoofdkantoor in be
zoeken aan leveranciers, in
het bijzonder de fabrikanten
der AH-huismerkprodukten.
Daar wordt met speciale aan
dacht gekeken naar drie fasen
in het produktieproces. Al
lereerst naar de staat waarin
de grondstoffen binnenko
men, vervolgens naar het ei
genlijke produktieproces en
tot slot naar het eindprodukt
als het de poort uit gaat op
weg naar één van de AH-filia-
len. De bijzondere belang
stelling voor met name de
huismerken laat zich eenvou
dig verklaren. Als daarvan de
kwaliteit niet deugt, houdt de
consument daarvoor meteen
Albert Heijn verantwoorde
lijk. Dit tast het kwaliteits
beeld aan dat de klant van Al
bert Heijn-huismerken heeft
en dat mag natuurlijk niet
voorkomen. Mevrouw Bou
wer: „Koopt iemand bij Al
bert Heijn een fles Coca Cola
waarmee iets mis is, dan richt
de kritiek zich eerder op die
fabrikant dan op de AH-win-
kel."
Géén politie
agenten
Het rondkijken in andermans
keuken gebeurt nooit onaan
gekondigd, want de KAD
stelt zich niet op als een poli-
tie-agent die bij nacht en on
tij komt controleren. „Dat is
het laatste wat we willen. We
werken er hard aan om juist
tot een goede samenwerking
met alle betrokkenen te ko
men. Het feit dat wij ons
mengen in de gang van zaken
bij een leverancier kan uitge
legd worden als de verant
woordelijkheid van de detail
handel. Als grote afnemer
hebben wij macht. Ik vind dat
we die macht best mogen ge
bruiken in het belang van Al
bert Heijn en onze klanten
die kwaliteit willen. Boven
dien hebben de leveranciers
er zelf ook voordeel bij. Ze
kunnen voor hun andere af-
Hoe ver gaat de 'bemoei
zucht' van de KAD? Ver,
als het aan mevrouw Bou
wer-Hertzberger ligt. Al
bert Heijn kent meer dan
350 leveranciers die men
minimaal éénmaal per
jaar wil gaan bezoeken.
Voor leveranciers, van
kwetsbare produkten zo
als bijvoorbeeld de mees
te verse bederfelijke arti
kelen, geldt dat die min
stens tweemaal per jaar
bezoek zouden moeten
krijgen. Die hoeveelheid
werk buiten de deur is al
méér dan het huidige aan
tal medewerkers aankan.
Maar dat neemt niet weg
dat men binnen de eigen
AH-organisatie graag be
trokken wordt bij advie
zen over kwaliteit De
deur in Zaandam en
ook de telefoon staan
daarvoor altijd open.
Niet zonder
wrijvingen
Als de KAD om een advies
wordt gevraagd, is dat
nimmer geheel vrijblij
vend. Intern levert dat be
grijpelijkerwijs wel eens
wrijvingen op. Gebarsten
houten handvatten van
slagersmessen - een bron
van bacteriegroei - zoals
die werden aangetroffen
in enkele slagerijen in AH-
filialen konden de toets
der kritiek van de KAD
niet doorstaan. Geadvi
seerd werd om messen
met kunststof handgre
pen te nemen. Messen
gaan evenwel naar de
hand staan en de slager
raakt ermee vertrouwd.
Zo'n advies levert dus
best discussie op. Met de
genen die belast zijn met
de inkoop van winkel in
ventaris wordt ook over
de schouder meegeke-
ken. Waar de inkopers
vooral kijken naar de
technische specificaties
waaraan bijvoorbeeld een
koelvitrine moet vol
doen, kijkt de KAD vooral
naar de praktische aspec
ten. Een vitrine die uitste
kend koelt, maar door al
lerlei ribbeltjes, hoekjes
en gaatjes lastig is schoon
te maken kan niet zonder
meer op hun goedkeuring
rekenen. Deze voorbeel
den maken duidelijk dat
de zorg voor kwaliteit zo
als de KAD die hanteert
niet altijd overeenkomt
met de opvattingen bij an
dere afdelingen.
Eigen
verantwoording
Wat men doet met de ad
viezen van de KAD is de
verantwoording van de
direct betrokkenen. Als
voor een winkel wordt
geadviseerd om bepaalde
zaken te veranderen, is
het aan de verantwoorde
lijken voor de winkelor
ganisatie of zij wat doen
met dat advies. Meestal
kost dat niet zoveel moei
te. Nog een voorbeeld om
dat te illustreren. Com
merciële Zaken (CZ) for
muleert de kwaliteits
eisen waaraan de huis
merken moeten voldoen.
Zo een eis kan zijn dat in
een pot 'kersen zonder
pit' maximaal drie kapot
te kersen zitten. De rest
moet heel zijn. De 'ker
sen-deskundigen' weten
echter dat na een slechte
zomer de kersen zwakker
zijn. Dus gaan er vanzelf
sprekend méér kersen ka
pot bij het ontpitten. Als
CZ na een slechte oogst
besluit dat er in plaats van
drie ditmaal zès kapotte
kersjes in een potje mo
gen, dan controleren de
KAD-controleurs in de
DC's op dié eis. Een pot
met daarin vijf kersen die
kapot zijn krijgt dan toch
het stempel 'oké'.
Niet de KAD stelt de eis
maar CZ. De KAD contro
leert of de leverancier
zich houdt aan de eisen
van CZ.
nemers nuttig gebruik maken
van de door ons uitgebrachte
adviezen. In de distributie
centra zijn wij overigens wél
'politie-agenten'. Daar staan
onze controleurs, die scherp
FLITSEN
Personeelsblad
Koninklijke Ahold nv
maart 1988
45e jaargang
no. 3
verschijnt
11 x per jaar
Oplage: 40.000
Redactie
secretariaat:
Mw. S. Bierling
Ankersmidplein 2
Kamer 1705
1506 CK ZAANDAM
Tel.: 075-592572
REDACTIE FLITSEN
N.Th.M. Huijsman
Marketing Services
Marvelo
P 410, 075-593253
N. Hupkens
Filialenbureau AH
HK 803, 075-592552
H.S. Kolsteeg,
Marketing Services
GVA, Ede
08380-78922
E. Muller (hoofdred.)
Public Relations
HK 1704, 075-592576
A.de Roo
PR-Bureau Van Hulzen
A. Schoen
Public Relations
HK 1703, 075-592574
F. Visser
Marketing AC Restaurants
P 216, 075-593356
C. Waardenburg
Zonemanager
zone 8816
075-593637
Mw. J.C.M.B. Wilke,
Directoraat P&O
HK 1304, 075-592669
G.H. van Woerkom,
Communicatie Albert Heijn
HK 807, 075-592466
De Vaste Kamercommis
sie voor het Midden- en
Kleinbedrijf was vorige
maand bij Ahold op be
zoek. De Tweede Kamer
leden werden ontvangen
door Ahold-president A.
Heijn. Via een aantal pre
sentaties werd hen duide
lijk gemaakt hoe Ahold
denkt over onderwerpen
als de winkelsluitingswet,
de drank- en horecawet,
logistieke problemen in
de binnensteden en pro-
duktaansprakelijkheid.
's Middags bezocht de
groep een aantal Ahold-
w inkels in Amsterdam.
Doel van het bezoek was
om bij de politici meer be
grip te kweken voor de
problemen van de detail
handel. Of dat gelukt is zal
de praktijk nog moeten
uitwijzen.
Op de foto v.l.n.r. D. P. Zwart
(Aloold) en de kamerleden
G.B. Nijhuis (WD), IIJ.
Schartman (CDA), mevr. L.S.
Groenman (D'66) en griffier
Ch. Roovers
controleren of de leveran
ciers wel de artikelen leveren
die voldoen aan de afgespro
ken kwaliteit."
'Interne missie'
De KAD adviseert ook bin
nen de Albert Heijn-organisa-
tie. Immers bij de opslag, tij
dens de distributie en in de
winkel kunnen ook kwali
teitsverliezen optreden. Bij
de 'interne missie' wordt
evenmin in het geheim ge
opereerd. Steeds weer wordt
benadrukt dat het gaat om
een adviesdienst, die dus nie
mand controleert maar puur
adviseert. Simone Bouwer-
Hertzberger: „Controleren
heeft iets bedreigends. Dat
zie je ook als de politie con
troleert; de meeste automo
bilisten die voor een on
schuldige controle worden
aangehouden krijgen meteen
iets onrustigs over zich. Ze
voelen zich niet op hun ge
mak. We zijn er juist op uit
om iedereen - leveranciers,
onze Albert Heijn-collega's -
juist wél op z'n gemak te stel
len. Alleen op die manier be
reik je met z'n allen dat we
kunnen voldoen aan de kwa
liteitseisen die we hanteren.
Intern hoeven wij ook niet te
controleren. Iedereen wil
helpen bij het bereiken van
de hoge'AH - kwal iteit."
