Nieuwe kans voor het winkelmandje
Groei AH dwingt tot ander
bestel- en distributieplan
Door veranderingen in de samenleving:
pagina 4
Flitsen
Vroeger zag je ze bij elke kruidenier, maar de
laatste jaren werden ze steeds minder gesigna
leerd: de winkelmandjes. Door de credo's krijgen
de mandjes bij AH een nieuwe kans. In november
vorig jaar zijn ze opnieuw geïntroduceerd. Guido
van Woerkom van de afdeling Operations van Al-
bert Heijn weet waarom.
„Mandjes zag je bij AH eigen
lijk alleen nog bij de kleinere
filialen." Na de introductie
van de supermarkt in 1955
heeft het winkelwagentje -
een Amerikaanse vinding -
het mandje verdrongen.
Steeds meer mensen kochten
bij de supermarkt alle weke
lijkse boodschappen tegelijk.
„En dan is een mandje te
klein en te zwaar. Buurtwin-
kels en filialen met groot
ruimtegebrek, waar de
straatjes dus smal zijn, waren
eigenlijk de enige die ze nog
gebruikten."
Service en kwaliteit
De herintroductie van het
mandje heeft alles te maken
met het credoproject, dat
wordt geleid door Van Woer
kom. „Credo wil ten eerste
de betrokkenheid en de mo
tivatie van alle AH-medewer-
kers bevorderen. Maar ook
het luisteren naar wensen
van.de klant is er een onder
deel van. Voor een organisa
tie als AH is dat van levensbe
lang. Het aantal klanten dat
dagelijks kleine hoeveelhe
den boodschappen komt ko
pen, stijgt weer. Die mensen
willen geen wagentje en ge
bruikten soms hun eigen tas.
Mandjes zijn voor die klanten
een onderdeel van de service
die van ons verwacht wordt.
Uit gesprekken met klanten
kwam dit steeds weer naar
voren." Daarna moesten de
mandjes er ook nog komen.
„We hebben de directie
geadviseerd de mandjes
weer in de vaste winkelin
ventaris op te nemen. Nadat
de toestemming was ver
leend, zijn we meteen aan de
slag gegaan." Er is gekozen
voor een metalen mandje,
dat veel lijkt op de winkel
mandjes die van oudsher bij
AH te vinden waren. „We
hebben bewust geen kunst
stof genomen, omdat dat
minder gemakkelijk schoon
te houden is. De nieuwe
mandjes zijn wel wat lichter
dan de oude."
Consument blij
Niet alle filialen waren en
thousiast over de gemiddeld
50 mandjes die voor week 46
arriveerden. Van Woerkom:
„Ik ben me er overigens van
bewust dat winkelmandjes
ook nadelen hebben. Ze ne
men ruimte in bij de kassa,
wat vooral bij de nieuwe
POS-kassa's problemen geeft.
Iemand moet ze na gebruik
door de klant bij de ingang
terugzetten en de mandjes -
prijs 16 gulden per stuk - blij
ken sporadisch door de klant
mee naar huis genomen te
worden."
Uit een peiling bij 20 filialen
blijkt dat de klant gunstig
oordeelt over de mandjes.
Vooral bij vestigingen waar
muntsloten op de wagentjes
zitten, zijn ze populair. „De
consument is er blij mee. Bij
komend voordeel is, dat het
nu voor medewerkers mak
kelijker is tegen klanten te
zeggen dat ze de boodschap
pen niet in eigen tassen mo
gen stoppen."
Op voorstel van de filialen
komt er ook een standaard
om de mandjes te kunnen sta
pelen. Bordjes met het AH-
beeldmerk, die op de mand
jes worden gemonteerd, zul
len de herkenbaarheid ver
groten. Ook aan het opslag
probleem wordt iets gedaan.
Van Woerkom: „Nieuwe kas
sa's passen we zo aan dat de
ruimteproblemen geleidelijk
worden opgelost."
Klantkwijt
Dat het winkelmandje in de
zelfde weekadvertentie werd
aangekondigd waarin ook de
kleinverpakkingen met name
genoemd werden, is geen
toeval. Een groeiend aantal
klanten is voor zowel de
mandjes als kleine verpakkin
gen 'in de markt'. Dat zijn
vooral de zelfstandig wonen
de ouderen, alleenwonen-
den en tweepersoonshuis
houdens. Maar ook in het tra
ditionele gezin slaat de indi
vidualisering toe. Van Woer
kom: „Daar zie je ook steeds
meer momenten dat iemand
alléén iets gebruikt. Voor AH
is dat een belangrijke ontwik
keling. Als kruideniersbedrijf
moet je verschuivingen in de
vraag goed in de gaten hou
den. Dat schept een bepaalde
behoefte in de markt. Klan
ten vernachten dat je daarop
reageert. Wanneer je dat niet
op tijd doet, ben je die klant
kwijt."
De credocampagne is de ba
sis voor allerlei initiatieven
om op wensen van de klant te
reageren. Van Woerkom: „De
mandjes zijn natuurlijk maar
een klein onderdeeltje. We
werken ook aan andere con
crete projecten, zoals onlangs
de introductie van het win
kelmandje voor invaliden. Fi
lialen vroegen erom, omdat
ze ook de gehandicapte klant
optimaal willen bedienen. Bij
verbouwingen wordt stee
vast het aantal kassa's uitge
breid, omdat klanten het
steeds belangrijker vinden
snel geholpen te worden. In
1988 willen we meer snel-
kassa's gaan plaatsen om de
groeiende groep klanten die
voor een klein aantal bood
schappen komt nog beter van
dienst te zijn."
Het is 't bekende ver
haal van de medaille
met de twee kanten.
Aan de ene zijde de te
vredenheid met de
groeiende omzet. An
derzijds de voortduren
de vraag naar creativi
teit om die groei in juis
te banen te leiden, zo
dat verdere uitbreiding
daarop naadloos kan
aansluiten. Over dat
laatste kunnen Paul
Müller (hoofd Goede
renstroom - optimalisa
tie) en Niekvan der Vel
de (Projectmanager
Operations) een boom
van vervaarlijke om
vang opzetten. Een
boom met vele vertak
kingen, maar in het ka
der van dit Flitsen-arti-
kel is beknoptheid ge
boden.
Het verhaal van de groei van
Albert Heijn is bekend.
Steeds meer winkels en
steeds meer artikelen in het
assortiment. Allemaal prach
tig en prima, maar hoe moet
dat verder? De vestigingen
hebben zo langzamerhand
hun maximum aan verkoop
ruimte benut en slechts
mondjesmaat kan die - bij
voorbeeld door nieuwbouw -
worden vergroot. Waar dat
niet lukt is woekeren met de
schapruimte geboden.
2,6 miljoen colli
per week
En wat te denken van de dis
tributiecentra? Ze hebben
slechts met kunst- en vlieg
werk de stijgende verkoop in
de filialen kunnen bijbenen.
Daarvan hebben de heren
Müller en Van der Velde een
aardig voorbeeld. In 1982,
toen er een plan was om in
Zwolle een (derde) DC neer
te zetten, telde het AH-assor-
timent 4.300 artikelen. In
1986 waren dat er al 5.300 en
voor 1988 wordt gerekend
op 6.400. Müller: „En steeds
weer zijn de ramingen ver
overschreden. Je moet dan
ook constateren dat de capa
citeit van zowel de winkels
als van de DC's de groei nau
welijks heeft kunnen bijhou
den. In 1982 gingen bij de
„In eenjonge
wijk heb je
immers meer
ruimte nodig
voor luiers dan
in een
vergrijsde
buurt"
DC's 1,2 miljoen colli per
week de deur uit, in 1986
was dat aantal gestegen tot
1,8 miljoen en binnen twee
jaar zal het aantal colli op 2,6
miljoen per week liggen. An
ders gezegd: een gigantische
groei die ingrijpende maatre
gelen nodig maakt."
Vaker afleveren
Zoals gezegd ligt de oplos
sing van het probleem niet
voor de hand. Winkels kun-
leen nog bij het distributie
centrum afleveren.
'Snellopers'
En daarmee komen we aan de
tweede pijler van het project:
de DC's. In de huidige opzet
hebben Zaandam, Tilburg en
Zwolle een zogenoemde full
line-functie. Vanuit die drie
DC's worden de filialen, ver
deeld per regio, van het vol
ledige assortiment voorzien.
Dat gaat in de loop van dit
jaar anders worden. Het as
sortiment van de drie DC's
wordt teruggebracht van
2.300 naar 1.500 artikelen.
Dat zijn de 'snellopers'. De
overige 800 artikelen, met
een lagere omloopsnelheid,
worden met de huidige 'lang-
zaam'-artikelen geleverd van
uit Utrecht waar een nieuw
Archieffoto van bet lossen van een vrachtwagen
nen niet of nauwelijks wor
den vergroot en het zonder
meer openen van een vierde
DC biedt ook al geen soelaas.
De vraag 'hoe dan wel?'
wordt beantwoord in het
door Müller en Van der Velde
op tafel gelegde rapport met
daarin een plan voor een an
ders geleide goederen
stroom, waarbij gebruik
wordt gemaakt van elektroni
sche ontwikkelingen.
In grote trekken (in een vol
gend nummer van Flitsen-zal
nader op het rapport worden
ingegaan) komt de nieuwe
aanpak neer op:
- een nieuwe beleverings-
structuur waarin goederen
vaker per week bij de winkels
worden afgeleverd;
- verkleinen van de bestel-
eenheid. In plaats van 24 arti
kelen in een doos krijg je er
12 als dat nodig mocht blij
ken;
- een nieuw besteladviessys-
teem waarbij per computer
veel nauwkeuriger dan voor
heen de winkelbehoefte per
artikel kan worden voor
speld. Dit zal voorlopig op
proef gebeuren in een 50-tal
winkels. Eén van de belang
rijke voordelen van dit nieu
we systeem, waarbij een zo
genoemd besteladviesboek
een voorname rol speelt, is
dat de schappen veel beter
gevuld blijven en minder
vaak 'nee' behoeft te worden
verkocht;
- een nieuwe schap-allocatie
of anders gezegd: een per fi
liaal aangepaste indeling van
de schapruimte. In een wijk
met veel jonge gezinnen
meer ruimte voor luiers dan
in een filiaal waar veel oude
ren komen. Ook voor het ver
garen van deze gegevens per
filiaal is een computerpro
gramma gekocht. De eerste
proeven daarmee gaan dit
jaar lopen.
Belangrijk voordeel van het
nieuwe beleveringssysteem
dat in de loop van dit jaar
stapsgewijs wordt ingevoerd,
is de maximale benutting van
de verkoopruimte. Daaraan
wordt mede bijgedragen
door het op termijn vermin
deren van rechtstreekse zen
dingen van leveranciers aan
de filialen. Die zullen in de
toekomst hun goederen al-
„Nieuw DC in de
buurtvan
Rotterdam aan
beginjaren
negentig"
DC in gebruik wordt geno
men. Zaandam, Tilburg en
Zwolle behouden hun regio-
functie. Utrecht zal de filialen
in het hele land met zijn lan
delijk assortiment recht
streeks gaan bedienen met
een hogere beleveringsfre-
quentie. Daar komt bij dat de
termijn tussen bestellen en
afleveren korter wordt. Deze
scheiding zal het mogelijk
maken de eerder genoemde
stappen in het project uit te
voeren. Als de verdere groei
in artikelen en omzet dat no
dig maken, zal een nieuw re
gionaal DC gebouwd worden
in de omgeving van Rotter
dam.
