SERVICEBUREAU IN DCS
BESTOOKT DOOR
FILIALEN
Mise en Place':
een nieuw maand
blad van HIC
„PIET IS NOGAL
OPGERUIMD VAN
AARD.
DAT SCHEELT"
Flitsen
pagina 5
Zowel DC Tilburg, DC Zwolle als DC Zaandam be
schikken over een eigen servicebureau. Filialen
die spoednota's willen opgeven of klachten heb
ben over de afleveringen weten de dienstverle
ners van hun DC doorgaans goed te vinden. De
telefoon rinkelt er honderd uit. Maar wat houdt
die service nu precies in? Flitsen bezocht het servi
cebureau van DC Zaandam tijdens de drukste pe
riode van het jaar. „Sommigen worden zo kwaad
dat ze met de telefoon gaan smijten."
PIJNLIJK
Het servicebureau is onder
deel van de afdeling Centrale
Coördinatie. Ook de plan-
groep en twee laadploegen
maken deel uit van deze afde
ling. Servicebureau en plan-
groep delen hetzelfde kan
toortje voor in het DC, met
uitzicht op de laaddocks. De
telefoon van Piet van Leeu
wen rinkelt onafgebroken. Fi
lialen die vergeten hebben
om actie-artikelen te bestel
len en daar bij het bekijken
van de weekadvertentie op
pijnlijke wijze achter komen.
Filialen die te kort besteld
hebben. Filialen die beducht
zijn voor een verhoging van
de koffieprijs. In principe
kunnen de filialen tot 10 uur
op de dag na hun besteldag
spoednota's opgeven. In dat
geval kan het gewenste via de
computer nog aan de bestel
ling worden toegevoegd. Na
10 uur wordt het handwerk,
waardoor de kans op fouten
toeneemt. De telefoon blijft
rinkelen: „Met Van Leeu
wen.... Maar het is over tie
nen.... OK, twee voor tien,
maar 't is wel krap. Wat moet
het zijn?O, zout. Ja dat
probleem krijg je nou. Het
begint glad te worden, hè....
Ja, bij ons ook. Er ligt hier een
heel pak. (Tegen Mar ja van
het planbureau:) Marja heb je
filiaal 1421 al geselecteerd?
Nee? (Tegen filiaal:) Nou het
kan nog, je bestelling is nog
niet opgehaald. We zetten
het zout erbij... Geen dank."
OLIFANTSHUID
Van Leeuwen: „Zo gaat het
nou de hele dag door. Net
had ik er nog een die z'n ac
tiebestelling verse worst is
vergeten op te geven. Of me
neer Van Leeuwen maar even
kan zorgen dat het vanmid
dag in het filiaal is. Je hebt er
wel bij die meteen beginnen
te schelden. Bijvoorbeeld als
er een manco is. Dan denken
ze dat je in één klap kunt zien
wat er aan de hand is. Ze gaan
er van uit dat je niets anders
te doen hebt dan hun tele
foontje af te handelen. Som
migen worden zo kwaad dat
ze met de telefoon gaan smij
ten. Daar lach ik om. Het
schijnt dat je voor dit werk
inderdaad een olifantshuid
moet hebben. Je merkt ook
dat de omgang vrijpostiger
wordt. Vroeger zeiden ze al
tijd 'u', nu is het veel sneller
'je' en 'jij'. Maar echt brutaal
zijn ze meestal niet, tenzij er
bij het lossen een pallet van
de laadklep duvelt. Dan raken
ze van streek."
Siem Wijngaard: „Ons doel is
service te verlenen. Maar
daarvoor is wel wederzijds
begrip nodig. De filialen
moeten beseffen dat we geen
ijzer met handen kunnen bre
ken. Anderzijds begrijp ik
ook best dat er irritatie in de
filialen kan ontstaan. Als er
een pallet van de laadklep
valt zijn ze vaak uren bezig
om de boel op te ruimen."
Aan het wederzijds begrip
wordt gewerkt. Het DC orga
niseert regelmatig excursies
en stages voor filiaalperso-
neel, zone- en areamanagers.
Ook dat is service. Chef van
de Centrale Coördinatie Roel
van den Berg: „We juichen
het toe als ze hier vanuit de
winkels stage komen lopen.
Dan begrijpen ze waarom
sommige dingen verkeerd
kunnen gaan. Er komen
's avonds wel eens hele filia
len op bezoek. Die laten we
dan hun eigen bestelling op
halen. En achteraf discussie.
Dat werkt uitstekend. Het ge
beurt eigenlijk nog veel te
weinig naar m'n zin. Als men
sen interesse hebben kunnen
ze bellen." Het aangewezen
telefoonnummer hiervoor is,
zoals te verwachten viel, het
welbekende 3510. Dat kan er
ook nog wel bij.
OPGEHEVEN
Hebben de serviceman en de
calamiteitenman ondanks al
le rampspoed die zich per te
lefoon aan hen openbaart ei
genlijk nog wel plezier in hun
werk? De calamiteitenman:
„Zeker wel. Piet en ik vor
men samen een gezellige
ploeg. De samenwerking is
uitstekend. Piet is nogal op
geruimd van aard en dat
scheelt."
De serviceman: „We vullen
elkaar goed aan. Alles wat we
noteren weten we ook van
elkaar. In geval van vakantie
nemen wc eikaars werk waar,
hoewel ik geen filialen be
zoek want ik heb geen auto.
Siem doet dit werk al 12 jaar
en ik een jaar of 7, waarvan de
laatste twee jaar echt inten
sief. Vroeger deed ik het er
zo'n beetje bij. Zolang ik op
het DC werk is het servicebu
reau al drie keer opgeheven
geweest Ze vonden het niet
nodig, maar je hoort het,"
De serviceman maakt een
veelbetekenend gebaar in de
richting van zijn telefoon.
Het toestel staat al weer eni
ge tijd ongeduldig te rinke
len.
Het servicebureau in DC
Zaandam zal met ingang van
deze maand met één man
worden uitgebreid. Dat bete
kent dat er van 7 uur 's och
tends tot 6 uur 's avonds al
tijd minimaal één serviceman
aanwezig is. En van 10 tot 3,
de drukste tijd, zitten er nu
twee dienstverleners klaar
om de filialen van dienst te
zijn.
„Er zijn wel filialen die begin
nen te vloeken en te schel
den. Dan gooi ik de hoorn op
de haak. Als ik het even niet
meer zie zitten dan geef ik
een klap op mijn bureau of ik
loop een rondje door het dis
tributiecentrum. En verder
lijd ik in stilte."
De telefoon rinkelt. Piet van
Leeuwen lacht. Hij is de ser
viceman van DC Zaandam.
Wie 3510 draait krijgt hem
aan de lijn. In de 180 filialen
die uit Zaandam bevoorraad
worden kent men het num
mer van buiten. Spoednota's,
jeremiades, schadeclaims en
geweeklaag: bel Van Leeu
wen maar. Het wachten is
nog slechts op telefonische
verzoeken om salarisverho
ging. En ook in dat geval kan
de beller rekenen op een
welwillend oor want het
dienstbetoon van de service-
man in kwestie kent nauwe
lijks grenzen. „Laatst had ik
de politie nog aan de lijn over
een vrachtauto die het ver
keer bij een filiaal versperde.
Je geeft ze dan maar ant
woord, want je bent tenslotte
servicebureau."
WANTROUWEN
Samen met Siem Wijngaard
bemant Van Leeuwen het ser
vicebureau op het DC. Wijn
gaard is de calamiteitenman.
Als filialen claims indienen
wegens vermissing of be
schadiging van de bij het DC
bestelde artikelen, gaat de ca
lamiteitenman op onderzoek
uit. Voorwaarde is wel dat de
schade het bedrag van
250,- te boven gaat. Voor
minder komt de calamitei
tenman het DC niet uit. Voor
filialen met grotere omzetten
ligt de calamiteitengrens nog
hoger. Als de grens niet
wordt overschreden dan is
de schade voor rekening van
het filiaal. Komt Wijngaard er
op het DC zelf niet uit dan
stapt hij in z'n auto en rijdt
naar het desbetreffende fi
liaal voor nauwgezet onder
zoek ter plaatse. Chef Roel
van den Berg: „Helaas is het
nog steeds zo dat hij z'n sala
ris terugverdient. Het ge
beurt regelmatig dat claims
niet kloppen omdat men er in
de filialen maar een slag naar
slaat."
Siem Wijngaard: „Het gaat
vaak om menselijke fouten in
het filiaal of in het DC. Filiaal
medewerkers die niet goed
kijken. Ophalers die ver
keerd geteld hebben. Of do
zen die in het verkeerde fi
liaal worden gelost. Dat soort
dingen. Dan heb je natuurlijk
de poppen aan het dansen.
Afgelopen zaterdag waren
we bijvoorbeeld nog 10 do
zen kwijt. Die bleken in het
V.l.n.r. Piet van
Leeuwen, Siem Wijn
gaard en Ted Com-
pier de nieuwe ser-
vice-man).
verkeerde filiaal terechtge
komen. Dat zoek ik dan uit.
Als controleur word ik niet
altijd met open armen ont
vangen. Vaak is er sprake van
een zeker wantrouwen. Maar
ik zeg altijd maar: ik doe mijn
werk en in de filialen doen ze
hun werk."
'Een inspirerende start
van een nieuw tijdperk'
luidt de kop van het inlei
dende artikel in het eerste
nummer van het maand
blad 'Mise en Place' dat
werkmaatschappij HIC in
september jl. voor het
eerst heeft laten verschij
nen. Een vierkleurenma
gazine waarin HIC gedeci
deerd stelt dat voor hen
het tijdperk van de jaren
'90 is aangebroken. Het
tijdperk van:
1. verbetering van het
kwaliteitsniveau;
2. vernieuwing van het as
sortiment;
3. verhoging van de servi
ce;
4. verdergaande automati
sering;
5. nieuwe communicatie
middelen;
6. betere informatietech
nieken.
Vooral in dit laatste punt wil
HIC een voortrekkersrol ver
vullen. Over initiatieven en
ontwikkelingen die daarmee
samenhangen wil de HIC
haar relaties, zoals koks, gast
heren en ondernemers in de
horeca, door middel van 'Mi
se en Place' regelmatig en uit
gebreid informeren.
De nog jonge organisaties als
de 'Nederlandse Club voor
Koks' en het 'Gilde van het
Gastheerschap' zullen niet al
leen hun medewerking verle
nen aan 'Mise en Place' maar
hebben zich er ook mee geas
socieerd.
De inhoud is zeer gedifferen
tieerd. Naast produktinfor-
matie wordt aandacht be
steed aan het wel en wee in
de horeca. Tevens bevat het
blad interviews met mensen
die hun sporen hebben ver
diend in het vak. In ieder
nummer zal er nieuws van de
beroepsverenigingen NCK
en Gilde van het Gastheer
schap worden gepubliceerd
en maandelijks wordt er een
column in afgedrukt, ge
schreven door bekende per
soonlijkheden uit de horeca-
wereld. In een blad als 'Mise
en Place', wat zo direct is in
gesteld op de horeca, is het
logisch dat er regelmatig ex
quise recepten worden gepu
bliceerd.
