fêmm
'•iiiÉil
Contactman Centrale
Slagerij na jaar al
bijna onmisbaar
OOK COMMERCIËLE ZAKEN
IN DE SLAG MET DE CREDO'S
Uitslag Balans-puzzelwedstrijd
pagina 12
Flitsen
Iedereen die werkzaam
is op de vleesafdeling
van een filiaal dat zijn
vlees geleverd krijgt
van de Centrale Slagerij
van Ahold in Zoeter-
meer kent hem zo lang
zamerhand: Joop Kui
pers, contactman. Zijn
werk: zorgen voor goe
de communicatie tus
sen CS Zoetermeer en
67 Albert Heijn-filialen
in de regio, het wekken
van begrip voor eikaars
mogelijkheden en be
perkingen en, als het
even kan, het verbete
ren van de werkwijze.
Het doel: minder irrita
ties bij de mensen in de
filialen en in de Centra
le Slagerij, minder ver
spilling van vlees en
meer tevreden klanten.
f'L'ÖiCijyn.
Vr\ (Ka. '/-
Joop Kuipers is pas een jaar
actief als contactman, maar
hij lijkt zich nu al onmisbaar
te hebben gemaakt. „Het
heeft nut. Je voelt dat de
waardering toeneemt", zegt
hij. Inmiddels heeft de Cen
trale Slagerij in Zaandam ook
een contactpersoon en
wordt aanstelling ervan bij
andere CS'en overwogen. De
heer Kuipers 39 is letterlijk
en figuurlijk Ahold-man in
hart en nieren. Bijna 24 jaar is
hij al in dienst bij het bedrijf,
eerst elf jaar als chef kruide
nierswaren, daarna twaalf
jaar als afdelingschef in een
filiaal met CS-vIees. De be
trokkenheid bij zijn 'eigen
winkeltje' viel op. De zo
nemanager riep daarom van
tijd tot tijd zijn hulp in als een
filiaal problemen met zijn
vleesafdeling had. Op hét
laatst werkte de heer Kuipers
vier dagen per week buiten
zijn eigen winkel.
Toen CS-bedrijfsIeider J. van
der Schoot vorig jaar behoef
te had aan iemand die het
contact tussen zijn bedrijf en
de filialen kon verbeteren,
was de keuze snel gemaakt.
Hoewel het Joop Kuipers
moeite kostte afscheid te ne
men van zijn Utrechtse filiaal,
trok de nieuwe baan wel:
„Een vleesafdeling goed run
nen, een klantenkring opbou
wen, vertrouwen bij klanten
wekken... Dat is m'n lust en
m'n leven." Sinds mei 1986
probeert hij dat over te bren
gen op anderen. Met veel ple
zier. „Elke dag is een feest
dag", is zijn motto. Dat bete
kent echter niet dat alles van
een leien dakje gaat. „Hele
maal goed gaat het nooit. Ik
weet zeker dat ik hier tot
mijn pensioen bezig kan blij
ven. Maar als je niet voortdu
rend probeert de werkzaam
heden te verbeteren, dan
gaat het achteruit", zegt hij.
En daarom is hij vrijwel dage
lijks op bezoek bij filialen.
„Bij de vitrines wordt im
mers het vlees verkocht. Dan
moet je niet vanachter een
bureau gaan praten", zegt de
contactman. Dus geeft hij bij
het ene filiaal advies en luis
tert bij het andere naar klach
ten over de belevering. Ook
assisteert hij bij de voorbe
reidingen voor een (her-)
opening, dan weer bespreekt
hij de wensen van een filiaal.
Vlees bestellen
Helemaal nieuw voor Albert
Heijn was de cursus Vlees Be
stellen die Joop Kuipers vo
rig jaar bedacht. Een cursus
vlees bestellen? Waar kan dat
nou voor nodig zijn? Als je
dat aan Joop Kuipers vraagt,
gaat hij er eens goed voor zit
ten: „Vlees bestellen, dat is 't
moeilijkste dat er is. Aan de
ene kant mag er niet een
klant zonder vlees de winkel
uit. Want dan gaat-ie naar de
concurrent. En aan de andere
kant moet je zo slim mogelijk
afprijzen om het retour zen
den te voorkomen. Want dat
kost scheppen geld." Het valt
bijna niet te voorkomen dat
filialen bepaalde soorten
vlees niet in voorraad heb
ben of dat ze juist teveel be
stellen. Maar het kan wel een
stuk beter dan nu het geval is.
Daarom is het nodig dat filia
len een goed overzicht heb
ben van hun omzet per arti
kel. Een goede administratie
is daarvoor de basis. En het
daarbij gebruikte bestelboek
vormt de rode draad in Kui
pers' cursus. Vrijwel alle af
nemers van CS-vlees die van
uit Zoetermeer worden bele-
verd hebben de tweedaagse
cursus inmiddels gevolgd. De
reacties van de in totaal 106
AH-medewerkers waren op
vallend enthousiast. 'Einde
lijk iemand met verstand van
zaken' en 'geen theoretische
kletskoek, maar een praktijk
verhaal', zo viel te beluiste
ren. Uniek voor AH was dat
naast cursussen voor full
time medewerkers er voor
het eerst een cursus is gege
ven voor part-timers.
Begrip
De eerste cursusdag "komen
cursisten op de CS, waar ze
met slagers meelopen en het
verwerkingsproces van het
binnenkomende vlees vol
gen. Ze bezoeken het be
drijfsbureau; waar de plan
ning gebeurt, en zien hoe de
computer bestellingen en
correcties verwerkt. Ook be
kijken ze een diaserie over
onder andere de presentatie
en het snijden van vlees. Joop
Kuipers: „Zo zien ze wat er
allemaal moet gebeuren als
ze een bestelling plaatsen, en
vooral, waarom ze op een be
paalde manier moeten be
stellen. Die achtergrondin
formatie is nodig voor een
goed begrip." De tweede cur
susdag is helemaal gewijd aan
de winkel. Joop Kuipers laat
36 vaste punten de revue pas
seren. Er wordt gesproken
over afprijzen, reclameche
ques, correcties, het ver
koopplan en vele, vele ande
re zaken. De deelnemers ver
tellen hoe ze werken op hun
afdeling en waarom dat wel
of niet goed is. Automatisch
ontstaat dan een discussie.
Joop Kuipers: „En uiteinde
lijk komt er wel uit wat de
beste manier van werken is.
Als de mensen aan het eind
van de cursus vertrekken,
zijn ze allemaal hartstikke
enthousiast. Dan zie je ze de
gang uitlopen en dan weet je
dat ze het allemaal beter wil
len gaan doen." Het effect
van de cursus is lastig meet
baar, maar er gaat een positie
ve invloed van uit, weet Joop
Kuipers. „Mensen die vroe
ger alleen maar zeiden dat
iets niet goed was, bellen me
nu op en vragen of ik daar en
daar eens naar wil kijken. Ze
klagen minder, omdat ze we
ten hoe de CS werkt. En ze
doen suggesties voor verbe
teringen.
Omdat ze me vertrouwen,
omdat ze weten dat ik voor
de filialen knok." „Als filialen
hun administratie goed bij
houden, herken je dat onmid
dellijk; het eerste wat je ziet
is dat ze veel minder hoeven
i_
Joop Kuipers.
af te prijzen. Maar overal alles
helemaal goed doen lukt nog
niet. Er komen immers ook
weer nieuwe medewerkers.
En de kennis verwatert soms.
Daarom moet je je neus ook
laten zien", vertelt Joop Kui
pers. En daarom ook biedt hij
zijn cursus dit jaar opnieuw
aan. Op andere gebieden zit
hij trouwens ook niet stil. Zo
kreeg hij onlangs gedaan dat
nieuwe produkten, zoals hij
al lange tijd wilde, éérst als
proefmonster naar de filialen
gaan. „Als de mensen het zelf
gegeten hebben, kunnen ze
de klanten toch veel beter ad
vies geven?" De heer Kuipers
prijst zich ook om die reden
gelukkig met zijn nieuwe
functie. „Als ik vroeger een
suggestie voor de CS had, was
ik de enige en werd er nau
welijks geluisterd. Nu staan
er 67 filialen achter me als ik
wat vraag."
De credo-campagne
maakt school. Niet lan
ger zijn de credo's het
exclusieve terrein van
de Albert Heijn-filialen.
Ook bij andere onder
delen van de AH-orga-
nisatie sleutelt men
momenteel druk aan
de service. Bij Commer
ciële Zaken bijvoor
beeld. Een speciaal in
het leven geroepen
werkgroep heeft de cre
do's onlangs toepasbaar
gemaakt voor de com
merciële managers. In
plaats van Vier wach
tenden voor de kassa,
dan de volgende open'
heet het hier: 'Com
merciële Zaken is van
maandag tot en met
vrijdag van 9.00 tot
18.00 uur altijd bereik
baar'.
Flitsen sprak met Theo
Koenders, assorti
mentsmanager non
food en lid van de cre
do-werkgroep.
Theo Koenders: „De be
reikbaarheid van onze afde
ling is één van de belangrijk
ste punten. Daar hebben we
in het verleden al heel wat
klachten over gehad uit de
filialen. We kregen vaak ver
wijten als: vrijdagmiddag zijn
jullie vrij, maandag slapen
jullie uit, dinsdag en woens
dag vergaderen jullie en als
we geluk hebben kunnen we
jullie op donderdag tussen 9
en 10 uur bereiken. Overdre
ven natuurlijk, maar het klopt
inderdaad dat we niet altijd
zo eenvoudig bereikbaar wa
ren. We hebben sinds kort
een dienstregeling ingesteld
voor assortimentsmanagers
en hun assistenten, zodat er
altijd iemand is bij wie de vra
gen gedeponeerd kunnen
worden.
Filialen hoeven hun vragen
niet meer op te zouten. Ze
worden hier geabsorbeerd
en binnen 4 uur beantwoord.
En als er binnen die 4 uur
geen antwoord gevonden is,
wordt het filiaal toch binnen
die tijd teruggebeld met de
mededeling dat er aan ge
werkt wordt, maar dat het
wat langer duurt. Vragen
over bepaalde artikelen moe
ten soms naar de leveranciers
teruggespeeld worden. Dat
duurt wel eens wat langer,
maar we proberen ook de le
veranciers te doordringen
van de noodzaak om zo snel
en duidelijk mogelijk met
antwoorden tè komen."
Winkelsfeer
Ook de beantwoording van
schriftelijke vragen is verbe
terd. „Filialen verweten ons
vaak dat antwoorden te laat
kwamen en dat we nergens
rekening mee hielden. Eén
van onze hoofdregels is nu
dat we zorgen voor een dui
delijke communicatie met de
filialen", aldus Theo Koen
ders.
De puzzelwedstrijd uit Ba
lans, het interne jaarver
slag van Albert Heijn, is
gewonnen door Sander
Verschuur uit Zevenber
gen. De bijna 300 inzen
ders hadden allemaal de
juiste oplossing weten te
vinden. De prijzen wer
dén derhalve toegekend
op basis van de naam die
de inzenders voor de puz
zel moesten bedenken. Na
langdurig beraad wees de
jury, bestaande uit Thea
Beets, Aart Vonk, Ton van
Gerwen (allen werkzaam
in filiaal 1133), Rob Slij
pen, Evelien Veltman
(beiden van Ahead Adver
tising) en Aad Schoen (PR
Ahold), de inzending van
Sander als beste aan. Hij
had voor de puzzel de
naam 'Albert Breijn' be
dacht en won daarmee
een geheel verzorgd
weekend voor 4 tot 6 per
sonen in het Ostara-
vakantiepark 't Wolfsven
te Mierlo.
De tweede prijs, een com
pleet diner voor het hele ge
zin in een AC Restaurant naar
keuze, ging naar J.L.M. Rodel
uit Oldenzaal, die de toepas
selijke naam 'Warwinkel' in
zond.
Cadeaubonnen ter waarde
van 40,- gingen naar: Karin
van Schaik (Amersfoort),
D.E. Mulders (Vlaardingen),
R.A.F. Kant (Gorinchem), M.
Japin-Swinkels (Amsterdam),
A. van Grunsven-v.d. Donk
(Geldrop), R.R. Bohne (Alk
maar), G.J. Hendriks (Gro
ningen), S. Merlijn (Amster
dam), H. Schildt (Spijkenis-
se), J.H.M. Hensels (Maas
tricht), D. Elshout-v.d. Water
(Waalwijk), E. Soeters (Oos
terhout), T. Schepers (St. Oe%
denrode), J. Betten-van Em-
pel (Castricum), M.H. Schra-
ma (Rijswijk), H. de Vries
(Groningen), J. Gruyters (fi
liaal 1348), J. v.d. Ende
(Naaldwijk), J. Beekmans
(Tilburg), R. Stegeman (fi
liaal 1146), W. van Iersel
(Den Bosch), F.X.M. Stave-
nuiter (Zaandam), J.N. Ver
heul (Woerden), Pauline
Kroonenberg (Schoorl), J.
Sparling (Maarssen).
De credo's voor Commercië
le Zaken zijn net als in de filia
len verdeeld over de rubrie
ken klantenbehandeling,
versheid/kwaliteit, assorti
ment, winkelsfeer en prijs.
Voor 'prijs' is één van de
hoofdregels: 'Elk door de fa
brikant voorgeprijsd artikel
is voorzien van een duidelijk
prijsetiket'. Om die regel te
verwezenlijken zullen de as
sortimentsmanagers elk
voorgeprijsd artikel persoon
lijk moeten goedkeuren.
Daarbij zullen de artikelen
ook op hun consequenties
voor filialen met scanning
beoordeeld worden.
Een goede winkelsfeer hoopt
men bij CZ te bevorderen via
het actieprogramma. „Ons
actieprogramma bevat vol
doende elementen om de
winkelsfeer positief te beïn
vloeden", luidt één van de
hoofdregéls. CZ moet er dan
wel voor zorgen dat displays
voldoen aan de voor AH gel
dende normen en dat het
promotiemateriaal overeen
komstig de normen voor het
AH-winkelbeeld is gemaakt.
Overigens gaat het hier nog
om voorstellen van de credo
werkgroep. Het plan van
aanpak moet nog goedge
keurd worden door de pro
jectgroep die verantwoorde
lijk is voor de hele campagne.
Bij CZ hoopt men die goed
keuring dezer dagen te krij
gen.
Theo Koenders: „In afwach
ting daarvan zijn we alvast
volgens een aantal voorge
stelde regels gaan werken.
Hoe eerder die dingen voor
elkaar zijn hoe beter het is."