Peulvruchten of Gelderse worst? „Klanten zien overal onze naam staan en denken dat wü ons nog met alles bemoeien." A. Heijn: "Veel mensen hadden er in het begin een hard hoofd in toen Albert Heijn het standpunt ging huldigen dat je als le- vensmiddelenbedrijf niet meer op iedere hoek van de straat hoefde te zitten zoals bijvoorbeeld De Gruyter dat deed. Wij zeiden: een grote winkel die goed bereik baar is en over voldoende parkeerplaatsen beschikt heeft de toekomst. Zeker, dat was een gok, want slechts één van de twee ideeën kon slagen, maar die uitslag is in middels bekend, anders had u nu met heel andere mensen gesproken. Natuurlijk hadden wij ook af en toe moeite met de tegenwerking. Je verloor zelfs het vertrou wen in eigen kunnen, maar die momenten duurden meestal niet langer dan vijf mi nuten." Uiteraard staan ook minder prettige ge beurtenissen de Heijn'en nog duidelijk voor de geest. In dit verband wordt de Tweede Wereldoorlog genoemd en dan met name het einde van deze periode. In het westen van Nederland waren in de AH-winkels nog maar nauwelijks artike len te krijgen. Lege verpakkingen stonden in de etalages en na verloop van tijd wer den ook die weggehaald. Kortom een ware nachtmerrie voor een winkelier. G.J. Heijn: "Maar er zijn ook de nieuwe activiteiten die door deze onderneming zijn gestart en die om wat voor reden dan ook niet tot bloei zijn gekomen. Zeker, zoiets is inherent aan het ondernemer schap, maar dat soort beslissingen wordt echt niet genomen omdat het ook zo aardig is om een keertje te weten hoe het voelt als de plank wordt misgeslagen. Soms is het overigens achteraf best te begrijpen waar om iets niet is gelukt, maar er zijn ook voorbeelden te noemen waar wij met de pet niet bij kunnen. Een voorbeeld? Nou, neem het in ons land maar niet van de grond willen komen van hypermarkten met zowel een food als non-food assorti ment. Daar is destijds op basis van uitvoe rige studies en marktonderzoeken de tan den in gezet en dat blijkt dan toch weinig levensvatbaarheid te hebben gehad." In het reeds eerder genoemde NRC-inter- view lichtte G.J. Heijn een en ander nog nader toe. "Ondanks de mensen die wij van buiten hebben gehaald, hebben we dat non-food nooit onder de knie gekregen. Laat ik een voorbeeld geven. Stel je hebt 100.000 blikken doperwten die je voor 1,10 wilt verkopen. Als dat niet lukt, dan maak je er 99 cent van. Dan weet je zeker dat ze eruit gaan. Maar als je overhemden van 35,-- met een rood streepje hebt en de mode wordt blauw, dan zijn ze niet weg te branden, al maak je er 25,-- van." Op welke manier blijft u op de hoogte van wat er bijvoorbeeld in de filialen speelt laten we zeggen onder de verkopers III. En mist u het daadwerkelijk contact met de winkel en de klanten? A. Heijn: "Het is natuurlijk onmogelijk om als lid van de Raad van Bestuur van alles tot in detail op de hoogte te zijn en te blijven. De tijd dat wij bezig waren met de inhoud van de weekadvertentie en ons de vraag stelden: moeten er nou peulvruchten of Gelderse rookworst in, ligt achter ons. Daar zijn nu anderen voor. Je moet als manager ook afstand van dingen kunnen nemen. De kunst van het delegeren dus. Ik zie de weekadvertentie op hetzelfde mo ment als de klant. Je blijft uiteraard blij wanneer je van iemand hoort 'Goh, wat een leuke advertentie hadden jullie'. Klan ten denken soms nog dat wij ons overal mee bemoeien. Zo verwonderlijk is dat per slot van rekening niet, want ze komen die naam zo vaak tegen. Dat begint bij de gevel en eindigt bij het potje jam. Die spreken ons er dan soms ook op aan. Dat is minder geworden, maar ik kan me goed herinneren dat een klant op kerstavond opbelde en mij voor rotte vis uitmaakte omdat de bestelde kip voor het kerstdiner bedorven was. Ik zei tegen hem dat hij zijn geld terug zou krijgen, maar daarmee was het kerstdiner niet gered. Ik heb toen toch nog kans gezien om een andere kip bij hem thuis te laten bezorgen. Ik zag dat als mijn plicht. Die klant heeft namelijk heel wat moeite moeten doen om mijn telefoon nummer te pakken te krijgen. Zoiets is een hele toer. De klant was tevreden en dat gaf op dat moment een voldaan gevoel. Alleen moet je aan dit soort gesprekken geen dag taak hebben... Natuurlijk blijven er onderwerpen waar wij graag in zouden willen duiken. Je weet uiteraard veel minder van de winkel en de artikelen dan vroeger. Dat beleef je soms als een nadeel, maar ik wil niet zeggen dat het een nadeel is. Je weet namelijk wél uit eigen ervaring wat het vak in de praktijk inhoudt. In mijn eerste winkel, nee ik werd niet meteen chef, heb ik alles gedaan. Zak ken vullen met suiker, boodschappen be zorgen en bonnen plakken. Sommige men-

Personeelsbladen | 1987 | | pagina 44