Peulvruchten of
Gelderse worst?
„Klanten zien overal onze
naam staan en denken dat
wü ons nog met alles
bemoeien."
A. Heijn: "Veel mensen hadden er in het
begin een hard hoofd in toen Albert Heijn
het standpunt ging huldigen dat je als le-
vensmiddelenbedrijf niet meer op iedere
hoek van de straat hoefde te zitten zoals
bijvoorbeeld De Gruyter dat deed. Wij
zeiden: een grote winkel die goed bereik
baar is en over voldoende parkeerplaatsen
beschikt heeft de toekomst. Zeker, dat was
een gok, want slechts één van de twee
ideeën kon slagen, maar die uitslag is in
middels bekend, anders had u nu met heel
andere mensen gesproken. Natuurlijk
hadden wij ook af en toe moeite met de
tegenwerking. Je verloor zelfs het vertrou
wen in eigen kunnen, maar die momenten
duurden meestal niet langer dan vijf mi
nuten."
Uiteraard staan ook minder prettige ge
beurtenissen de Heijn'en nog duidelijk
voor de geest. In dit verband wordt de
Tweede Wereldoorlog genoemd en dan
met name het einde van deze periode. In
het westen van Nederland waren in de
AH-winkels nog maar nauwelijks artike
len te krijgen. Lege verpakkingen stonden
in de etalages en na verloop van tijd wer
den ook die weggehaald. Kortom een ware
nachtmerrie voor een winkelier.
G.J. Heijn: "Maar er zijn ook de nieuwe
activiteiten die door deze onderneming
zijn gestart en die om wat voor reden dan
ook niet tot bloei zijn gekomen. Zeker,
zoiets is inherent aan het ondernemer
schap, maar dat soort beslissingen wordt
echt niet genomen omdat het ook zo aardig
is om een keertje te weten hoe het voelt als
de plank wordt misgeslagen. Soms is het
overigens achteraf best te begrijpen waar
om iets niet is gelukt, maar er zijn ook
voorbeelden te noemen waar wij met de
pet niet bij kunnen. Een voorbeeld? Nou,
neem het in ons land maar niet van de
grond willen komen van hypermarkten
met zowel een food als non-food assorti
ment. Daar is destijds op basis van uitvoe
rige studies en marktonderzoeken de tan
den in gezet en dat blijkt dan toch weinig
levensvatbaarheid te hebben gehad."
In het reeds eerder genoemde NRC-inter-
view lichtte G.J. Heijn een en ander nog
nader toe. "Ondanks de mensen die wij
van buiten hebben gehaald, hebben we dat
non-food nooit onder de knie gekregen.
Laat ik een voorbeeld geven. Stel je hebt
100.000 blikken doperwten die je voor
1,10 wilt verkopen. Als dat niet lukt, dan
maak je er 99 cent van. Dan weet je zeker
dat ze eruit gaan. Maar als je overhemden
van 35,-- met een rood streepje hebt en
de mode wordt blauw, dan zijn ze niet weg
te branden, al maak je er 25,-- van."
Op welke manier blijft u op de hoogte van
wat er bijvoorbeeld in de filialen speelt
laten we zeggen onder de verkopers III.
En mist u het daadwerkelijk contact met
de winkel en de klanten?
A. Heijn: "Het is natuurlijk onmogelijk
om als lid van de Raad van Bestuur van
alles tot in detail op de hoogte te zijn en te
blijven. De tijd dat wij bezig waren met de
inhoud van de weekadvertentie en ons de
vraag stelden: moeten er nou peulvruchten
of Gelderse rookworst in, ligt achter ons.
Daar zijn nu anderen voor. Je moet als
manager ook afstand van dingen kunnen
nemen. De kunst van het delegeren dus. Ik
zie de weekadvertentie op hetzelfde mo
ment als de klant. Je blijft uiteraard blij
wanneer je van iemand hoort 'Goh, wat
een leuke advertentie hadden jullie'. Klan
ten denken soms nog dat wij ons overal
mee bemoeien. Zo verwonderlijk is dat
per slot van rekening niet, want ze komen
die naam zo vaak tegen. Dat begint bij de
gevel en eindigt bij het potje jam. Die
spreken ons er dan soms ook op aan. Dat is
minder geworden, maar ik kan me goed
herinneren dat een klant op kerstavond
opbelde en mij voor rotte vis uitmaakte
omdat de bestelde kip voor het kerstdiner
bedorven was. Ik zei tegen hem dat hij zijn
geld terug zou krijgen, maar daarmee was
het kerstdiner niet gered. Ik heb toen toch
nog kans gezien om een andere kip bij hem
thuis te laten bezorgen. Ik zag dat als mijn
plicht. Die klant heeft namelijk heel wat
moeite moeten doen om mijn telefoon
nummer te pakken te krijgen. Zoiets is een
hele toer. De klant was tevreden en dat gaf
op dat moment een voldaan gevoel. Alleen
moet je aan dit soort gesprekken geen dag
taak hebben...
Natuurlijk blijven er onderwerpen waar
wij graag in zouden willen duiken. Je weet
uiteraard veel minder van de winkel en de
artikelen dan vroeger. Dat beleef je soms
als een nadeel, maar ik wil niet zeggen dat
het een nadeel is. Je weet namelijk wél uit
eigen ervaring wat het vak in de praktijk
inhoudt. In mijn eerste winkel, nee ik werd
niet meteen chef, heb ik alles gedaan. Zak
ken vullen met suiker, boodschappen be
zorgen en bonnen plakken. Sommige men-