zo oud als de
Klantgericht denken en handelen:
De klant heeft
altijd gelijk
Verplicht
leesvoer
és
"Eén van de moeilijkste punten van ver
koopskunst, is iemand iets te verkoopen,
terwijl de klant eigenlijk geen idee tot
koopen had. Den kooper sterk opdringen
door overreding, is geheel uit den boze.
daar deze, zoodra hij buiten den winkel is,
toch spijt zal hebben van zijn koopen en
allicht niet het risico neemt voor de tweede
maal uw winkel in te loopen, waarom hij
voortaan maar geheel wegblijft." Deze
deftige volzin staat in het AH-vlugschrift
'Wenken voor den verkooper'. Het was
één van de eerste instructies om de Albert
Heijn-medewerkers klantgericht te laten
denken en handelen. Het feit dat AH nu
zijn credo's heeft. Alberto het beter doet
en Etos het vriendelijke verschil kent is
dus eigenlijk niets nieuws onder zon. De
'wenken voor den verkooper' zijn alleen
iets anders gesteld, want in welk filiaal
hangt nog deze oppepper voor de nieuwe
werkdag "Ik geloof in werken, hard en
lang werken. Men vernietigt zich niet door
overwerk, wel door zorgen en losbandig
heid."
hebben voor details vormden volgens hem
naast de lage prijzen en de puike kwaliteit
de sleutel tot succes. Albert Heijn wilde
zich door deze extra's duidelijk onder
scheiden van de rest van kruidenierend
Nederland. Deze visie hield hij niet voor
zichzelf. De vaak door hem zelf geschre
ven boekjes waren verplicht leesvoer voor
iedere nieuwe medewerker. Door de jaren
heen stuurde hij regelmatig tips naar de
filiaalchefs toe. In 1930 schreef hij bijvoor
beeld: "Verkoop een artikel nooit beter
dan het is, want dat is moordend voor een
zaak. Zeg niet te veel tot uw klanten. Denk
eraan: spreken is zilver, maar zwijgen is
goud. Alles heeft een prijs behalve reputa
tie. Houd uw zaak netjes en let erop dat uw
personeel er netjes uitziet."
Na de Tweede Wereldoorlog kwam de in-
structiestroom gestructureerder dan ooit
op gang. In PIT, het personeelsblad van
Albert Heijn, uit mei 1947 staan de volgen
de aanwijzingen: "Van het standpunt van
de klant uit moet de verkoop altijd iets zijn
dat zij zich als iets aangenaams herinnert.
En de volmaakte verkoop laat een indruk
bij de klant achter, waarover ook later nog
gunstig gesproken wordt. Het beteekent,
dat deze klant in onze zaak zoveel moge-
Oprichter Albert Heijn hechtte reeds gro
te waarde aan klantgericht denken en han
delen. Het verlenen van service en oog
Oog hebben voor detail was en is
belangrijk. Nieuwe
medewerkers werden in 1954
getraind in het op de juiste
manier vouwen van zakken.
39.
