„Het maakt niet uit of de
bedrijfsleider een man of een
vrouw is."
Geen irritatie
De mogelijkheid van een
carrière bij Albert Heijn
wordt geopperd. Het bedrijf
zit per slot van rekening nog
altijd met een tekort aan ka
der. Trekt een eventuele
baan van afdelingscheffin
met de uitloopmogelijkheid
naar bedrijfsleidster haar
niet aan?
Voordat ze kan antwoorden
stelt Lamberts: "Vrouwelijke
bedrijfsleiders hebben we
inmiddels al, maar veel
vrouwen stoppen na een
aantal jaren toch met wer
ken. Dan willen ze, heel lo
gisch natuurlijk, een gezin
stichten en dat lijkt mij dan
toch moeilijk te combineren.
Bovendien wordt de functie
van BL steeds zwaarder. De
druk van het resultaat, hoe
scoort het filiaal, neemt per
jaar toe."
Nu is het Ingrid die op haar
beurt onderbreekt. "Mis
schien wordt de functie wel
zwaarder, maar ik denk dat
het niet uitmaakt of de BL
man of vrouw is. Sommigen
kiezen bewust voor een car
rière in plaats van moeder te
worden. En een vrouw kan
als het moet even hard en
zakelijk reageren als een
man. Ze zal soms anders re
ageren, maar zeker niet
slechter. Het lijkt mij trou
wens best een interessante
baan."
Klantgericht denken en han
delen, wat inmiddels door
de credo's is vervangen, is
zo oud als het bedrijf zelf.
Hoe belangrijk is service en
hoe ver moet je daarmee
gaan. Moet je een klant
daadwerkelijk de pitten van
de appels verkopen wan
neer hij of zij daar naar
vraagt?
"Laat iedereen beseffen dat
niet Albert Heijn onze werk
gever is, maar dat is de con
sument", stelt de ex-be-
drijfsleider. "De klant moet
zich constant thuisvoelen en
mag door niets geïrriteerd
raken. Ik zou het liefst ieder
een die in de winkel komt
een kopje koffie met een
koekje aanbieden. Dat doe
je met graag geziene gasten
ook. Besteed voldoende
aandacht aan de klant.
Maak als ze dat willen ook
een praatje met ze."
"Allemaal prachtig hoor,
maar hoe moet ik dat doen
wanneer op zaterdag 20
mensen tegelijk bij mij voor
de toonbank staan die alle
maal zo snel mogelijk gehol
pen willen worden", vraagt
Ingrid. "Ik heb bijvoorbeeld
een klant die iedere zater
dag als het druk is vier ge
sneden broden in acht ver
pakte halfjes wil hebben.
Dat kost enorm veel tijd. Ik
heb onlangs tegen haar ge
zegd: snijden kan, maar het
is nu echt te druk mevrouw
om ze allemaal apart voor u
in te pakken. Ik zal de zakjes
erbij doen. Dat pikte ze niet
en ze is kwaad naar de be
drijfsleider gegaan."
Bertus Lamberts: "Toch
moet je eigenlijk gehoor aan
dit soort verzoeken geven."
Ingrid Smeets: "Met het risi
co dat negentien andere
klanten kwaad weglopen."
Bertus Lamberts: "De klant
is koning en zal dat altijd
blijven. Ik teken daarbij aan
dat hij zich dan ook konink
lijk dient te gedragen, want
men hoeft je niet als een
slaaf te behandelen. Ga in
dat soort situaties het 'ge
vecht' met de klant uit de
weg en roep de bedrijfslei
der erbij. Hij is degene die
dan de oplossing moet aan
dragen."
Dan is het tijd voor de brood
jes geworden. De heer Lam
berts stuift regelmatig naar
boven om diverse Albert
Heijn-fotoboeken te halen.
Tijdens het bekijken van de
ze prenten wordt wederom
bewezen dat de tijden echt
zijn veranderd.
Eén uur later ligt Bergen op
Zoom inmiddels kilometers
achter ons en komen de bor
den Den Haag weer in zicht.
Ingrid slaat zwijgend de
krachtsinspanning van de
ruitenwissers gade in hun
poging de regen van de
voorruit te krijgen. Plotse
ling doorbreekt zij de stilte
door te zeggen: "Eigenlijk
zou je dit soort gesprekken
vaker moeten hebben. Je
leert toch van elkaar."