„Het maakt niet uit of de bedrijfsleider een man of een vrouw is." Geen irritatie De mogelijkheid van een carrière bij Albert Heijn wordt geopperd. Het bedrijf zit per slot van rekening nog altijd met een tekort aan ka der. Trekt een eventuele baan van afdelingscheffin met de uitloopmogelijkheid naar bedrijfsleidster haar niet aan? Voordat ze kan antwoorden stelt Lamberts: "Vrouwelijke bedrijfsleiders hebben we inmiddels al, maar veel vrouwen stoppen na een aantal jaren toch met wer ken. Dan willen ze, heel lo gisch natuurlijk, een gezin stichten en dat lijkt mij dan toch moeilijk te combineren. Bovendien wordt de functie van BL steeds zwaarder. De druk van het resultaat, hoe scoort het filiaal, neemt per jaar toe." Nu is het Ingrid die op haar beurt onderbreekt. "Mis schien wordt de functie wel zwaarder, maar ik denk dat het niet uitmaakt of de BL man of vrouw is. Sommigen kiezen bewust voor een car rière in plaats van moeder te worden. En een vrouw kan als het moet even hard en zakelijk reageren als een man. Ze zal soms anders re ageren, maar zeker niet slechter. Het lijkt mij trou wens best een interessante baan." Klantgericht denken en han delen, wat inmiddels door de credo's is vervangen, is zo oud als het bedrijf zelf. Hoe belangrijk is service en hoe ver moet je daarmee gaan. Moet je een klant daadwerkelijk de pitten van de appels verkopen wan neer hij of zij daar naar vraagt? "Laat iedereen beseffen dat niet Albert Heijn onze werk gever is, maar dat is de con sument", stelt de ex-be- drijfsleider. "De klant moet zich constant thuisvoelen en mag door niets geïrriteerd raken. Ik zou het liefst ieder een die in de winkel komt een kopje koffie met een koekje aanbieden. Dat doe je met graag geziene gasten ook. Besteed voldoende aandacht aan de klant. Maak als ze dat willen ook een praatje met ze." "Allemaal prachtig hoor, maar hoe moet ik dat doen wanneer op zaterdag 20 mensen tegelijk bij mij voor de toonbank staan die alle maal zo snel mogelijk gehol pen willen worden", vraagt Ingrid. "Ik heb bijvoorbeeld een klant die iedere zater dag als het druk is vier ge sneden broden in acht ver pakte halfjes wil hebben. Dat kost enorm veel tijd. Ik heb onlangs tegen haar ge zegd: snijden kan, maar het is nu echt te druk mevrouw om ze allemaal apart voor u in te pakken. Ik zal de zakjes erbij doen. Dat pikte ze niet en ze is kwaad naar de be drijfsleider gegaan." Bertus Lamberts: "Toch moet je eigenlijk gehoor aan dit soort verzoeken geven." Ingrid Smeets: "Met het risi co dat negentien andere klanten kwaad weglopen." Bertus Lamberts: "De klant is koning en zal dat altijd blijven. Ik teken daarbij aan dat hij zich dan ook konink lijk dient te gedragen, want men hoeft je niet als een slaaf te behandelen. Ga in dat soort situaties het 'ge vecht' met de klant uit de weg en roep de bedrijfslei der erbij. Hij is degene die dan de oplossing moet aan dragen." Dan is het tijd voor de brood jes geworden. De heer Lam berts stuift regelmatig naar boven om diverse Albert Heijn-fotoboeken te halen. Tijdens het bekijken van de ze prenten wordt wederom bewezen dat de tijden echt zijn veranderd. Eén uur later ligt Bergen op Zoom inmiddels kilometers achter ons en komen de bor den Den Haag weer in zicht. Ingrid slaat zwijgend de krachtsinspanning van de ruitenwissers gade in hun poging de regen van de voorruit te krijgen. Plotse ling doorbreekt zij de stilte door te zeggen: "Eigenlijk zou je dit soort gesprekken vaker moeten hebben. Je leert toch van elkaar."

Personeelsbladen | 1987 | | pagina 31