„Service en kwaliteit
kosten tijd en geld!"
DOG-BIJEENKOMST SUCCESVOL
pagina 4
Flitsen
Part-timer Martin Pardoel over credocampagne:
„Mocht u de aangeroer
de onderwerpen iets
nader toegelicht willen
hebben, dan ben ik na
tuurlijk bereid u voor
zover mogelijk van
dienst te zijn", schreef
part-timer Martin A.J.
Pardoel (28) onlangs in
een brief aan Flitsen.
Die brief ging o.a. over
de credocampagne van
Albert Heijn en een toe
lichting daarop wilde
Flitsen graag hebben.
Na een serie lofzangen
op de campagne deze
maand een kritischer
geluid. Kanttekenin
gen bij de credo's. Scep
sis aan het front.
Martin Pardoel is student Ne
derlands, communicatiekun
de. Hij werkt als part-timer in
AH-filiaal 1249 in de Utrecht
se wijk Lunetten. Een klein
filiaal in verhouding tot het
aantal klanten. In de wijk wa
ren drie supermarkten ge
pland. Het zijn er uiteindelijk
twee geworden. De derde is
nooit gebouwd. Daarom is de
winkel volgens de normen ei
genlijk te klein voor de om
zet die wordt gedraaid. Maga
zijnruimte is er nauwelijks.
Voorraden staan overdag bui
ten en 's nachts in de gangpa
den van de winkel. Lange rij
en wachtenden voor de kassa
zijn een regelmatig terugke
rend beeld. De credocam
pagne wordt er volgens Mar
tin Pardoel met de nodige re
serves bekeken.
Nee-verkoop
Martin Pardoel: „Die credo
films zijn hier ook vertoond.
De eerste reactie was: die
dingen zijn in ons filiaal on
mogelijk te realiseren. Maxi
maal 4 wachtenden per kas
sa? Als alle kassa's open zijn
dan lukt het in de spitsuren
nog niet om de rijen accepta
bel te houden. We mogen al
blij zijn als de klanten niet tot
achter in de winkel staan. Dat
onderdeel van de campagne
is hier in ieder geval al niet
waar te maken. Ook nee-ver
koop is niet te voorkomen. Je
kunt in de schappen niet
kwijt wat je tussen twee leve
ringen in verkoopt. En als op
zaterdag onze Zaan-zending
komt kun je niet vullen van
wege de drukte. Klanten ra
ken daardoor geïrriteerd. Ze
grijpen vaak in lege schap
pen. Dan kun je nog zo je best
doen om zo vriendelijk mo
gelijk uit te leggen hoe dat
komt, maar daar hebben de
klanten geen boodschap aan.
Moeten jullie maar uitbrei
den, zeggen ze dan, of: dat is
jullie probleem. Die credo
campagne is wel aardig, maar
ze zijn te veel van het ideale
filiaal uitgegaan. Het is leuk
voor filialen die aan dat ide
aalbeeld voldoen, maar dat
zijn er volgens mij niet zo
veel. Ons filiaal in ieder geval
niet en wij zijn zeker geen
uitzondering. De campagne
had afgestemd moeten wor
den op reële situaties. Het
gaat goed, maar het kan be
ter. In ons filiaal werd dat ver
taald als: Het gaat goed, maar
het moet beter en je ziet
maar hoe je 't voor elkaar
krijgt."
Ongeloofwaardig
„En als ik dan in Flitsen lees
dat dat filiaal in Zeeland als
eerste de credobrief heeft
opgestuurd, dan denk ik ook:
die kunnen als vakantiefiliaal
in november mooi zeggen
dat ze de credo's waarmaken.
Zo kan ik het ook. Kom daar
in juli nog maar eens om.
Vriendelijkheid kost geen
tijd, stond er ook in één van
die credo-artikelen in Flitsen.
Dat is zo zuur. Dat soort op
merkingen maakt die hele
campagne ongeloofwaardig.
In ons filiaal beginnen ze om
7 uur 's ochtends. De winkel
is 's nachts magazijn, dus alle
voorraden moeten er 's mor
gens eerst uitgesleept wor
den. Pas dan kun je gaan
dweilen. We halen het net
om om 9 uur klaar te zijn. En
dan lees je in Flitsen dat je
best 5 minuten eerder open
kan. Als het een half uur later
kan graag; Als je op de par
keerplaats moet zoeken naar
een Delicata-recp omdat het
schap leeg is, kost het je ook
tijd. Die reep kan bovenop
liggen, maar net zo goed he
lemaal onder op de stapel. Ga
er maar aan staan. Er zouden
op spitsuren zes medewer
kers full-time bezig zijn om
voor klanten heen en weer te
rennen. Die vriendelijkheid
kost wel degelijk tijd."
Keizer
Volgens de kritische part
timer zijn de problemen om
de credo's te realiseren niet
uitsluitend terug te voeren
op de uitzonderlijke situatie
van het filiaal. Ook het perso-
neelbeleid van Albert Heijn
speelt een belangrijke rol.
Martin Pardoel: „Albert Heijn
streeft naar een zo laag moge
lijke gemiddelde leeftijd in
de filialen. Wat krijg je dan?
Schoolverlaters of mensen
die tussentijds bij All gaan
werken totdat ze bijvoor
beeld in dienst moeten of
mensen die niet weten wat ze
willen. Niet bepaald gemoti
veerde mensen. Die zien het
werken bij AH als tussenstop.
Ze zijn uit zichzelf allerminst
overtuigd van de noodzaak
ook service te verlenen. Dat
leidt tot een gebrek aan be
reidheid om de credo's waar
te maken. Het gaat meestal
om jongeren die nog thuis
wonen en daar alles voorge
zet krijgen. Die weten niet
wat het is om als klant te ho
ren dat een bepaald artikel er
niet is. De klant is koning,
maar wij zijn keizer. Ik denk
dat die opvatting in een hele
boel filialen terug te vinden
is. Met zo'n instelling kom je
er niet. In zulke gevallen heb
je kader nodig om het voor
beeld te geven. En dan stuit je
weer op het kadertekort.
Zonder kader kun je geen
credocampagne beginnen.
Motivatie kan alleen maar
van binnenuit komen, aange
zwengeld door het kader. De
AC's moeten zelf het ideale
gedrag vertonen en hun men
sen erop aanspreken. Bij ons
zijn op het moment 2 AC's en
een Hoka. Een nieuw record.
We hebben er een hele tijd
maar één gehad."
Vergeten groep
„Er werken veel meer part
timers dan full-timers bij AH,
maar er wordt maar zelden
om de mening van part
timers gevraagd. Dat vind ik
een fout in het personeelbe-
leid. De part-timers zijn een
vergeten groep. Ze kunnen
bijvoorbeeld niet doorstro
men naar hogere functies,
hoewel er genoeg part
timers met leidinggevende
capaciteiten rondlopen. De
meeste studerende part
timers werken met het idee:
na m'n studie ben ik weg. Je
zou part-timers met de juiste
instelling de gelegenheid
moeten geven om al tijdens
hun studie op te klimmen
naar een hogere functie. Bij
voorbeeld verkoper 3. Dat
heeft een aantal voordelen:
goed werk wordt zichtbaar
beloond, een kaderfunctie
wordt een aantrekkelijke mo
gelijkheid na de studie omdat
je dan al een stukje op weg
bent, je haalt meer uit je per
soneel en je brengt een op
lossing voor het kadertekort
dichterbij."
Verloop
„Slechte motivatie slaat eer
der over op anderen dan goe
de. Medewerkers die bereid
blijken zich echt in te span
nen, zouden beloond moeten
worden. Niet per se met geld,
maar geef die mensen meer
echte verantwoordelijkhe
den. Dan bereik je motivatie.
Dat motiveert mensen ook
om te blijven, want het ver
loop is momenteel enorm.
Daaruit alleen al blijkt het ge
brek aan betrokkenheid. Bij
ons is bijna het complete
caissièrebestand in een jaar
tijd verwisseld. Dat zegt wat
over de kans op succes van
motivatie en betrokkenheid.
Medewerkers die maar 1 jaar
blijven, voelen zich zeker
niet geroepen om het gezicht
van het bedrijf te helpen be
palen. Als de bereidheid er
niet is om het waar te maken,
is de campagne vergeefse
moeite. Die hele campagne
had anders voorbereid moe
ten worden. Ze hadden de
zaak beter moeten onderzoe
ken en dan pas de campagne
moeten ontwerpen. Dan wa
ren er een aantal dingen bo
ven water gekomen die zon
der campagne al verbeterin
gen mogelijk maken en een
belangrijke voorwaarde zijn
voor zo'n campagne. Bijvoor
beeld dat het personeelsver
loop te groot is en uurnorme
ring te algemeen. Daar had
dan eerst wat aan gedaan
kunnen worden. Wij komen
nooit toe met de uurnorme
ring. Die is ook gebaseerd op
een ideaalplaatje. Voor ons is
die normering veruit ontoe
reikend. Na de invoering van
de credocampagne is de uur-
normering eerder zwaarder
dan lichter geworden. Er
wordt nog steeds beknibbeld
op uren. Service en kwaliteit
kosten tijd en geld. De nor
mering had juist ruimer moe
ten worden. Dan maak je als
leiding duidelijk dat het ernst
is met de credo's. Zo van: er
moet wat extra's gedaan wor
den en je krijgt er ook de tijd
voor. Daar was een motive
rende werking van uit ge
gaan."
„We hebben het nuttige
met het aangename pro
beren te verenigingen. De
nadruk lag echter op het
feest in de Irenehal met al
die mensen die ons in het
verleden de mogelijkheid
hebben geboden om goe
de winkels op de juiste
plaats neer te zetten. Niet
temin ben ik ervan over
tuigd dat de boodschap
van het middaggedeelte
zal blijven hangen. Het zal
zeker effect hebben."
Dat zei D.P. Zwart, hoofd van
de Dienst Onroerende Goe
deren (DOG) na afloop van
de geslaagde jubileumbijeen
komst die de DOG op 8 mei
voor zijn relaties in de Jaar
beurs organiseerde. Ruim
130 burgemeesters, 260 wet
houders, 6 gedeputeerden, I
staatssecretaris en verder
honderden vertegenwoordi
gers uit de bouwwereld wa
ren daarbij aanwezig. Bij el
kaar keken en luisterden on
geveer 2400 gasten naar de
boodschap die Ahold tijdens
het middaggedeelte in
woord en beeld uitdroeg.
Vrij vertaald luidde die bood
schap: Geef ons meer ruimte
voor de vestiging van onze
winkels.
GROTERE
SUPERMARKTEN
Deze wens werd zowel door
de heer A. Heijn als door de
heer G.J. Heijn onder woor
den gebracht. Laatstgenoem
de sprak tevens de verwach
ting uit dat er in de nabije
toekomst aanzienlijk grotere
supermarkten zullen worden
gebouwd in Nederland. Hij
Bijna 2.500gasten in de Mar
griethal.
zei daarbij te denken aan
grootschalige supermarkten
met een sterk accent op food
en met oppervlaktes van
3.500 tot 4.000 m2. Super
markten zoals Ahold die kent
bij BI-LO en Giant Food Sto
res. Albert Heijn zou ook en
kele tientallen van dergelijke
grootschalige supermarkten
in ons land willen hebben,
maar uitsluitend in verzor
gingsgebieden van ongeveer
100.000 mensen.
Behalve de heren Heijn voer
de ook de heer F. de Kam van
het Sociaal en Cultureel Plan
bureau het woord. Hij hield
een warm pleidooi voor een
flexibele wijze van planning,
waarbij prognoses tijdig bij
gesteld worden als de ont
wikkelingen daar aanleiding
toe geven. Centraal in het for
mele gedeelte van de bijeen
komst stond een audiovisue
le presentatie onder de titel
'100 jaar bezig met morgen',
die door de producent René
Stokvis in opdracht van de
DOG werd vervaardigd. In
vogelvlucht werden daarin
de veranderingen die onze
samenleving in de afgelopen
eeuw heeft ondergaan in
beeld gebracht.
PIABECK
Na afloop van het eerste ge
deelte droeg D.P. Zwart de
leiding over aan de bekende
presentatrice Willy Dobbe
(die al haar Dreft bij Albert
Heijn koopt). Zij nam de gas
ten mee van de Margriethal
naar de Irenehal waar de bij
eenkomst werd voortgezet
met o.a. swingende optre
dens van The Wall Street
Crash en de pianiste Pia Beek.
Onder de gasten bevonden
zich o.a. vertegenwoordigers
van grote steden als Amster
dam, Rotterdam, Utrecht,
Leeuwarden en Zaanstad.
Van de laatste gemeente was
het voltallige college van B
W present. „Als ik hier van
middag een pleidooi hoor
voor meer flexibiliteit, dan
zeg ik: Ahold heeft gelijk", al
dus burgemeester A.J. Lems
van Zaanstad. Hij voegde er
aan toe dat Zaanstad zijns in
ziens behoorlijk tegemoet
komt aan de wensen van
Ahold. De ambtsdrager ver
klaarde verder 'apetrots' te
zijn op het feit dat het 100
jaar geleden allemaal in de
Zaanstreek is begonnen. „Ik
krijg een erg warm gevoel als
ik hoor dat ook de gepensio
neerden zo'n geweldig feest
hebben gehad. Ahold is weer
eens op zijn opperbest", al
dus de heer Lems, die van de
gelegenheid gebruik maakte
om bij Pia Beek het verzoek
nummer 'Making Whoopy'
aan te vragen. „Ik ben altijd al
brutaal geweest, ook in poli
tiek opzicht", zo bekende hij
lachend.
De DOG toonde zich bij
monde van D.P. Zwart uiterst
tevreden over het vérloop
van de dag. „De bijeenkomst
heeft volledig aan onze ver
wachtingen beantwoord. Ik
heb een heleboel positieve
reacties gehoord. Er zijn een
hoop contacten gelegd en ik
denk dat we veel goodwill
hebben gekweekt."
