imam
trnriM
Grootschalige Miro super
markt slaat aan bij publiek
Alberto legt nadruk op vakkennis medewerkers
i I i J
Credo-campagne
kritiek
en vertrouwen
Meer aandacht voor
zaterdag part-timers
pagina 10
Flitsen
KENGETALLEN
Miro
Alberto
KENGETALLEN
Alberto
1986 was het jaar waarin
binnen Albert Heijn de
credo-campagne zijn be
slag kreeg. Deze campag
ne is het vervolg op de
klantgericlit-denken-en-
handelen-actie (KDH). Bij
de credo's staan de klan
tenbehandeling, vers
heid/kwaliteit, het assorti
ment, de winkelsfeer en
de prijs centraal.
Een hulpmiddel om uit te
leggen wat de credo's pre
cies behelzen, zijn videopro
gramma's voor de diverse as-
sortimentsgroepen. Ze laten
op vaak niet mis te verstane
wijze zien hoe het vooral
niet moet. Gelijktijdig wor
den aanwijzingen gegeven
welke weg dan wel moet
worden bewandeld. De
redactie van het Interne
Jaarverslag van Albert Heijn
peilde in het hele land de
meningen over de prakti
sche uitvoering van de cre
do's. De kritiek op deze cam
pagne spitste zich met name
toe op de inhoud van de vi
deo's. Deze werden om
schreven als 'overdreven' en
'kinderachtig'. Inmiddels zijn
gesprekken met filiaalmede
werkers gevoerd teneinde te
ontdekken op welke manier
een betere herkenbaarheid
en aansluiting op de praktijk
totstand konden worden ge
bracht. Deze reacties zijn
verwerkt in de video's die in
1987 naar de filialen worden
gestuurd. Overigens werd
door alle geïnterviewden het
nut van de credo's onder
schreven.
Hoewel de eind vorig jaar aangekondigde integra
tie met Albert Heijn anders doet vermoeden, is
1986 voor Miro feitelijk een goed jaar geweest. Dit
niet in die zin dat deze werkmaatschappij er in is
geslaagd uit de rode cijfers te komen, maar dat
was ook niet verwacht. Er is echter voldaan aan
vrijwel alle voor het jaar 1986 gestelde doelstel
lingen. Ten opzichte van 1985 werd er een lagere
Deze positieve ontwikkelin
gen hebben mede geleid tot
het aanvangen van het pro
ject grootschalige super
markten bij Albert Heijn en
de integratie van Miro in Al-
bert Heijn. In september
dreigde heel even de motiva
tie voor een deel teniet te
worden gedaan toen de eer
ste berichten doorsijpelden
over deze op handen zijnde
integratie van Miro in de Al-
omzet gerealiseerd o.a. als gevolg van de liquida
tie van non food. Er werd een betere marge be
haald. Ook de kosten daalden aanzienlijk, met na
me de loonkosten werden zeer fors omlaag ge
bracht door een betere planning van het aantal
uren. Daarnaast werd er door de medewerkers in
de filialen zeer fors bespaard op posten als ver
pakking en onderhoud.
In het afgelopen jaar is dui
delijk geworden dat de
grootschalige supermarkt
formule, die in het najaar van
1985 werd geïntroduceerd,
bij het publiek goed aanslaat.
Dit blijkt ook uit een aantal
vorig jaar gehouden onder
zoeken. Ook de medewer
kers voelen zich goed thuis
in de nieuwe winkel. De mo
tivatie is in het afgelopen
jaar sterk verbeterd, hetgeen
onder andere tot uiting
kwam in een verhoogde pro-
duktiviteit. Ook de samen
werking tussen de filialen en
het hoofdkantoor is in 1986
aanzienlijk verbeterd.
bert Heijn-organisatie. Deze
mededeling kwam voor veel
medewerkers als een verras
sing, te meer daar zij het ge
voel hadden dat Miro op
plan opereerde. Nadat dui
delijk was geworden dat dit
besluit onder meer was inge
geven door markt-strategi-
sche argumenten en niet
door de resultaten van Miro,
verdween de aanvankelijke
onrust. Ook al omdat de Mi-
ro-mensen al snel duidelijk
werd dat hun arbeidsplaat
sen niet in gevaar kwamen.
Het overleg tussen bestuur
der en Ondernemingsraad
verliep ook in 1986 goed.
Ondanks het feit dat de OR
van Miro het net als in 1985
weer erg druk had met het
behandelen van adviesaan-
vragen, werd er steeds een
open en goed overleg ge
voerd.
Uit een onderzoek in 1986 is
gebleken dat veel AH zater
dag part-timers (ZTP'ers)
niet goed functioneren. Vol
gens klanten en full-timers
zouden de houding en het
gebrek aan ervaring van deze
medewerkers bijdragen tot
problemen rond de service
verlening.
Albert Heijn heeft de hand in
eigen boezem gestoken. Er
wordt te weinig met de za
terdag part-timers bespro
ken, terwijl de begeleiding
en de opleiding in het filiaal
in veel gevallen onvoldoen
de zijn. In het AH-verslag
daarom een ronde-tafelge
sprek met zeven ZTP'ers. In
een artikel onder de titel
'Wat heb je nou aan zo'n go
zer' vertellen zij hun ervarin
gen. Inmiddels is een aantal
aanbevelingen uitgewerkt
om verbetering in de situatie
te brengen. Centraal daarin
staat dat het zowel voor de
ZTP'ers als ook in het belang
van het bedrijf is, dat deze
medewerkers als volwaardig
worden behandeld. In het
kort houdt dat in meer tijd
en aandacht voor selectie,
introductie, opleiding en be
geleiding.
Aantal vestigingen:
13
Omzet: 509 milj.
Aantal medewer
kers: 3.078
42,6% mannen
57,4% vrouwen
74,2% part-timers
Gemiddelde leeftijd:
26,4
Gemiddeld aantal
dienstjaren:
4,0
aantal A
De caissières van Miro limiterend op de foto Ria ran Rossum, Rika van de Broek, Petra
Hottentot, Then Tuyp. Dorry Meyer, Marianne Mom, Jamty Hart, Door de Rijp Montaue
I-reuter, Jose van Diepen, Ria Kamp, Jolanda Klem
Het 'upgradings-proces' van
de Alberto-slijterijen heeft
zich ook in 1986 voortgezet.
Het discountachtige karakter
van vroeger maakt langzaam
maar zeker plaats voor dat
van een professionele, vak
bekwame slijter, waar men
niet alleen terecht kan voor
een goedkope borrel, maar
ook voor een deskundig
wijnadvies. Om de zich ver
nieuwende identiteit van de
organisatie duidelijk te ma
ken aan de klant is er in 1986
door Alberto veel aandacht
besteed aan verbetering van
onder meer de winkelinrich-
ting, het assortiment en de
vakkennis van de medewer
kers. Hoewel de theorie zegt
dat een dergelijke formule-
wijziging in eerste instantie
leidt tot enig omzetverlies
omdat de echte prijskoper
de winkel de rug toekeert,
was dit bij Alberto niet het
geval. Mede als gevolg van
de overname van 13 Miro-
slijterijen nam de totale om
zet toe met 17,1 procent,
terwijl het bedrijfsresultaat
verbeterde.
Om de consument duidelijk
te blijven maken dat Alberto
nog altijd scherpe prijzen
hanteert werd in 1986 een
aantal spectaculaire acties
gevoerd, die intern werden
aangeduid als 'zotte zaterda
gen'. Deze acties bestonden
Op de foto de medewerkers van de Albetio Badhoevedoip. Van links naar rechts Helga ten
Kate-Sapel, Annemarie Offringa-Koelen en Cor Tomassen.
eruit dat gedurende één za
terdag voor een bepaald arti
kel gold dat elke 2e fles voor
de halve prijs werd aangebo
den. Het succes van deze
aanbiedingen blijkt wel uit
het feit dat Alberto bijvoor
beeld op de zaterdag dat
whisky op deze manier werd
verkocht, in de 88 Alberto-
slijterijen net zoveel van de
ze drank verkocht als nor
maal gesproken alle Neder
landse slijters te zamen.
Onderzoek
Op initiatief van de onderne
mingsraad werd in 1986 on
der de Alberto-medewerkers
een motivatie- en betrokken-
heidsonderzoek gehouden.
De conclusie hiervan was
dat het op zich goed gesteld
is met de motivatie en be-
trokkenheid, maar dat er bij
de medewerkers toch nogal
wat wensen bestaan op het
gebied van communicatie,
begeleiding en opleidingen.
Deze wensen zijn naar de
mening van de Alberto-di-
rectie ook terecht en hieraan
zal worden tegemoet geko
men. Om het opleidingsni
veau van de medewerkers te
verhogen zijn er in 1986
door Alberto verschillende
activiteiten ondernomen,
waarin een bepaald thema
centraal stond. De thema's
hadden betrekking op assor-
timents- en produktkennis
en 'verkoopkunde'. Mede
werkers die er tijdens deze
acties blijk van gaven hun
vakkennis verbeterd te heb
ben maakten kans op een
aantrekkelijke premie. In dit
kader werden 120 personen
in de gelegenheid gesteld
een reisje te maken naar een
whiskydistilleerderij in
Schotland, terwijl anderen
een fl.es 50 jaar oude cognac
wonnen. Ook voerde Alber
to in 1986 een campagne op
het gebied van klantgericht
denken en handelen. Onder
het motto 'Alberto doet het
beter' werden de medewer
kers aangespoord eens bij
zichzelf te rade te gaan voor
wat betreft onderwerpen als
vriendelijkheid, accuratesse,
produktkennis etc. Als ge
volg van de decentralisatie
van de administratie werd
het medewerkersbestand
van Alberto vorig jaar uitge
breid met een aantal admini
stratieve medewerkers, dat
voorheen formeel in dienst
was van Ahold. Binnen niet
al te lange tijd zullen deze
medewerkers, die nu nog
zijn gehuisvest in het hoofd
kantoor aan het Ankersmid-
plein, worden onderge
bracht in hetzelfde pand als
de overige werknemers van
Alberto. Of dit overigens in
de huidige kantoorruimte zal
zijn is de vraag. Op dit mo
ment wordt nog onderzocht
hoe daar ruimte kan worden
gecreëerd. Mocht dit niet
lukken dan zal worden om
gezien naar een andere loka-
tie. Waaruit moge blijken dat
de Alberto-organisatie er,
vanuit het oogpunt van grote
betrokkenheid, sterk aan
hecht ook het administratie
ve deel van het bedrijf in ei
gen huis onder te brengen.
Aantal vestigingen:
88
Omzet: 142 milj.
Aantal medewer
kers: 354
46,9% mannen
53,1% vrouwen
66,7% part-timers
Gemiddelde leeftijd:
35,7
Gemiddeld aantal
dienstjaren: 6,1
