Etos-campagne
„H^t vriendelijke verschil
zet puntjes op de 'i'
Ahold doet bod op aandelen HIC
Flitsen
pagina 3
„Etos, het vriendelijke verschil" is de titel van de
motivatie-campagne die op 17 maart van dit jaar
tijdens een speciale bedrijfsleidersvergadering
van dit bedrijf van start is gegaan. Het klantgericht
denken en handelen staat ook hier centraal. Ruim
een half jaar na datum informeerde Flitsen naar de
eerste aanwijsbare resultaten van deze vernieuw
de aanpak. Etos districtsleider Peter de Haas
(rayon Noordoost Nederland), die wij aantroffen
temidden van een kleine verbouwing in het Am
sterdamse Etos-filiaal aan de Bos en Lommerweg
en deze dag heel vriendelijk de taken van zijn
collega waarneemt, maakt graag even tijd vrij om
deze vraag te beantwoorden. „Zoiets is natuurlijk
heel moeilijk in centen uit te drukken, ook al zou
den wij dat natuurlijk graag willen. Op basis van
de reacties van medewerkers en klanten kan ge
steld worden dat het allemaal bijzonder goed
scoort. Je moet er alleen niet na een jaar mee
stoppen. Het is het betere lange ademwerk."
In 1984 werd binnen Etos
besloten dat het roer om
moest. Jarenlang had Etos
succes gehad door zich te
presenteren als zelfbedie
ningszaak waar de prijs het
belangrijkste wapen tegen
de concurrentie was. Goed
koop bleek in die dagen nog
een toverwoord te zijn. Dit
werd mede versterkt door
de economische teruggang
die Nederland en de rest van
de wereld in zijn greep had.
Nu is zelfs de scherpste prijs
stelling te imiteren en dat
deed de concurrentie dan
ook. „Na verloop van tijd",
zo legt Peter de Haas uit,
„kon de klant overal goed
koop terecht. Het gevolg
was dat het kopend publiek
weer op zoek ging naar iets
anders. Daarnaast herstelde
de economie zich, dus voor
een dubbeltje goedkoper
liep men echt niet meer
warm. Men wilde behalve de
lage prijzen ook weer ser
vice en uitgebreid advies."
Geen
heropvoeding
Zo kon het gebeuren dat de
campagne „Etos, het vrien
delijke verschil" het daglicht
zag. Het zwaartepunt bij de
ze actie kwam te liggen op
de motivatie van de mede
werkers. Na de bijeenkomst
van de bedrijfsleiders wer
den alle medewerkers die
zelfde dag nog op de hoogte
gesteld van de nieuwe koers.
Hiervoor hadden de BL's een
enorm pakket aan hulpmid
delen meegekregen die het
hoe en waarom van de actie
uit de doeken deed. Verder
verschenen in hoog tempo
edities van de campagne
krant „Etos Team Journaal",
waardoor iedereen op de
hoogte werd gehouden van
het meest actuele nieuws.
Een mobiel reportageteam
ging het land in en maakte
interviews met medewer
kers en klanten en gaf tips en
informatie over de vorderin
gen van deze actie.
Over de reacties bij de me
dewerkers vertelt districts
leider De Haas: „Wij kregen
soms bij de introductie te
horen: „Maar wij zijn toch al
vriendelijk tegen de klan
ten?" Dat was ook zo, maar
deze actie heeft ook niet tot
doel de medewerkers aan
een heropvoeding te onder
werpen. Wij geven ze diver
se praktische tips waar ze
onmiddellijk iets aan hebben
en waardoor het net iets be
ter gaat. Het gevolg is wel
dat er nu in onze filialen nog
klantgerichter wordt ge
dacht en gehandeld. Noem
het maar een puntjes op de
'i'-campagne."
In de winkel verschenen ook
plafondhangers en schap-
penkaarten met het op
schrift: „Een produkt probe
ren? Stel ons uw vraag. Wij
helpen u graag!" Volgens Pe
ter de Haas is de respons
hierop goed en besteden de
medewerkers steeds meer
tijd aan het adviseren van de
klanten. „Er blijkt daar toch
een enorme behoefte aan te
zijn. De klanten vinden dat
prettig. Voor de medewer
kers is het werk daardoor
nog leuker geworden. Wij
wijzen onze mensen er ook
constant op dat ze op hun
hoede moeten zijn voor
klanten die om advies verle
gen zitten. De winkel is wat
dat betreft de beste leer
school. Wanneer iemand op
zijn rug wordt getikt met de
vraag: „Kunt u mij even hel
pen?" Eigenlijk ben je dan al
te laat. Zorgen dat Etos met
alles de eerste is. Altijd zo
veel mogelijk stappen voor
uit denken en doen. Dat was
een leerproces, maar wan
neer een medewerker merkt
dat het slaagt, dan gaan ze
heel graag verder op die in
geslagen weg."
Teambesprekingen
Ook het werkoverleg in de
filialen is nu beter op de rails
komen te staan. Minimaal
één keer per maand overlegt
het volledige team. Zowel de
problemen als de successen
komen op tafel. Gezamenlijk
wordt naar oplossingen ge
zocht en nagedacht over
nieuwe ideeën om de klant
te blijven boeien. „Het vrien
delijke verschil" is zeker niet
aan de Etos-klanten voorbij
gegaan, want ook zij denken
nu meer dan ooit mee. Re
gelmatig komen er tips bin
nen over eventuele uitbrei
ding van het assortiment en
een nog betere aankleding
van de winkel. Het vriende
lijke verschil wordt extra on
derstreept door aan klanten
cadeautjes uit te delen. Zo
zijn er regenkapjes, verfris
singsdoekjes en zakjes met
drop die worden meegege
ven. „Wij kiezen niet voor
een agressieve benadering",
stelt de districtsleider. „Ge
woon heel rustig en be
schaafd. Heeft u wat te vra
gen? Ga uw gang. Wij zijn er
voor."
Boeken
Om de medewerkers te hel
pen bij het daadwerkelijk
kunnen geven van een goed
advies maakt ook een vijftal
opleidingsboeken deel uit
van de actie. Na een alge
meen informatieboek voor
de verkoopsters en de verko
pers zullen er vier heel prak
tijkgerichte boeken naar de
filialen worden gestuurd.
Het tweede gaat over ge
neesmiddelen en is, evenals
dat over gezondheid, inmid
dels verzonden. Op een dui
delijke manier wordt de me
dewerkers verteld hoe ze
vragen over de keuze, het
gebruik en de eventuele bij
werking van geneesmidde
len kunnen beantwoorden.
„Een verkoopster, die bij
wijze van spreken niet eens
het verschil tussen een stop
en laxeermiddel weet, raakt
een klant natuurlijk voor
eeuwig kwijt", aldus Peter
de Haas.
Het verdere verloop van de
actie ziet hij met optimisme
tegemoet. „Gezien het suc
ces gaan wij er mee door.
Dat betekent niet dat er da
gelijks allerlei nieuwe voor
stellen en ideeën op tafel
zullen komen. Ook hier zal
de weg van de geleidelijk
heid worden bewandeld. Re
gelmatig zullen de bakens
worden verzet om te blijven
inspelen op de wensen van
de klanten, die constant zul
len blijven veranderen. Het
allerbelangrijkste is en blijft
of deze campagne bij de con
sument blijft aanslaan. Per
slot van rekening moeten we
het daar van hebben. Zij blij
ven voor ons de enige heili-
Carrie Everclien-Eek (r.) adviseert een klant.
De afgelopen tijd heb
ben gesprekken
plaatsgevonden tussen
de Raad van Bestuur
van Ahold nv en de di
rectie en de Raad van
Commissarissen van
HIC Beheer nv over
een mogelijke overna
me door Ahold nv van
de aandelen HIC en
opname van de HIC-
bedrijven binnen de
Grootverbruik Ahold
Groep. Inmiddels is
een bod uitgebracht
aan de aandeelhou
ders.
De bedrijfsactiviteiten
van HIC bestaan in hoofd
zaak uit het uitoefenen
van de inkoopfunctie, de
verhuur van linnengoed
en het produceren van
geportioneerd vlees en
vleesprodukten ten be
hoeve van de horeca-sec-
tor, instellingen en be
drijfsrestaurants.
Tot HIC behoren de be
drijfsonderdelen: HIC Be
heer nv, De Inkoopcen
trale HIC bv, De HIC Lin
nenkamer bv, HIC Fast-
Foodservice bv, Le Cour-
rier du Chef bv, De Vlees-
service Steenwijk bv en
De Vleesservice Dor
drecht bv. In totaal
werken er 121 personen.
Omdat de HIC-organisa-
tie een goede reputatie
op de horeca-markt heeft
en de Grootverbruik
Ahold Groep haar in
vloed op deze markt
graag wü uitbreiden, is
de overname van HIC
voor Ahold interessant.
Het is de bedoeling om
HIC en haar werkmaat
schappijen onder hun ei
gen naam een specifieke
horeca-identiteit voort te
zetten met handhaving
van de bestaande direc
tie. Er zullen geen ge
dwongen ontslagen val
len.
Daar het pand waarin
HIC Beheer en De In
koopcentrale HIC in Lisse
waren gevestigd in april
1986 door brand is ver
woest en men nu een tij
delijke huisvesting in
Hoofddorp heeft, ligt het
in de bedoeling deze bei
de activiteiten onder te
brengen in het pand van
Albert Heijn Grootver
bruik in Breukelen. Er be
staan geen voornemens
om de vestigingsplaats
van de overige HIC-be-
drijven te wijzigen.
De betrokken vakorgani
saties en ondernemings
raden zijn op de hoogte
gebracht.
De werknemersorganisa
ties hebben inmiddels
verklaard met het voor
stel tot overname in te
stemmen.
