„Vriendelijkheid kost geen tijd"
Marvelo bottelt een
eindeloze stroom wijn
Colofon
paginal
Flitsen
Zonemanager Frans Trommel over credo-campagne:
Miljoenen flessen per jaar
FLITSEN
Personeelsblad
Ahold nv
september 1986
43-ste jaargang
no. 8
verschijnt
11 x per jaar
Oplage: 38.000
Redactie
secretariaat:
Ankersmidplein 2
Kamer 1703
1506 CK ZAANDAM
Tel.: 075-592576
REDACTIE FLITSEN
Mw. T. PLooijer (hoofdred.)
Public Relations
HK 1704, 075-592573
Mw. S. Eijben
Directiesecretariaat Miro
B 303, 075-593822
N. Th. M. Huijsman
Product Managing
Marvelo
P 410, 075-593253
J. J. M. Jongstra
Directoraat P&O
HK 1304, 075-592669
E. Muller Public Relations
HK 1703, 075-592576
A. de Roo (Bureau Van
Hulzen)
F. Visser Marketing
AC Restaurants
P 216, 075-593356
C. Waardenburg
AH-filiaal 1027
Osdorpplein 229
1068 EK Amsterdam
020-193944
Dankbaar werk
In de zone van Frans Trom
mel is het voorwerk van de
campagne inmiddels afge
rond. Dat voorwerk bestond
uit een informatieronde,
waarbij de zonemanager het
filiaalkader informeerde
over de achtergronden, ge
volgd door een werkronde
waarin per filiaal een plan
van aanpak werd opgesteld.
Frans Trommel: „Veel van de
informatiesessies duurden
tot na middernacht. Vaak
was een tweede bijeenkomst
nodig. Het heeft bij elkaar
een hoop tijd gekost, maar
het was dankbaar werk. Je
leert het kader in de filialen
op die manier veel beter
kennen. Het plan van aanpak
heb ik samen met de man
agementteams van de filialen
besproken. Levendige dis
cussies heeft dat opgeleverd.
Het was daarbij van belang
dat het managementteam op
één lijn kwam te zitten. Pas
daarna kun je met het ver
haal naar je personeel, an
ders krijg je fricties." De filia
len in zone 8821 zijn nu toe
aan de introductie van de
campagne bij de medewer
kers op de vloer. Met behulp
van de drie speciale credo-
films zal de discussie over
wat er allemaal beter kan,
aangezwengeld worden.
Frans Trommel: „Dat de
klant koning is, werd in het
noorden altijd al als logisch
beschouwd. We hadden hier
altijd al een eigen credo, na
melijk: eerst de klant, dan de
klant en tenslotte de klant.
Dat zegt natuurlijk wel iets.
Of de credo-campagne hier
dan wel nodig is? Ja, want
het kan altijd beter. Je moet
je voortdurend afvragen:
Hoe vriendelijk ben ik nou
echt? En laten we dan maar
constateren dat we het heel
goed doen, maar er zijn toch
altijd nog tien andere dingen
die niet goed zijn. Om een
voorbeeld te geven: Ik vind
het schandalig als een winkel
precies om 9 uur open gaat
als er al mensen voor de
deur staan te wachten. Dan
mag je best een paar minu
ten eerder open. Ga maar
eens om 5 voor 9 tussen de
mensen voor de deur staan.
Dan kom je veel te weten
over het reilen en zeilen van
de winkel. Wat voor de ope
ningstijd geldt, geldt wat mij
betreft ook voor de sluitings
tijd. Het is funest als de klan
ten om 6 uur bij de vleeswa-
renafdeling te horen krijgen
De credo-campagne van Albert Heijn, die tot doel
heeft om de service aan de klanten nog verder op
te schroeven, vordert langzaam maar zeker. De
reacties zijn tot nu toe onverdeeld gunstig. Dat
geldt ook zeker voor de 13 filialen van zone 8821
in Groningen. Zonemanager Frans Trommel: „Ik
heb geen enkele reactie gehad van: moet dat nou?
Iedereen is enthousiast in de filialen. Vooral over
de hulpmiddelen. De videosets vinden ze fantas
tisch." Na gesprekken over de campagne met Ge
rard Tigchelaar en Jan Belier van de afdeling Op
leidingen en areamanager Rob Schreuder publi
ceert Flitsen deze maand het verhaal van de zo
nemanager van zone 8821.
dat ze alleen nog kunnen kie
zen uit wat er nog voorge
sneden ligt. Ik probeer de
mensen ervan te overtuigen
dat dat niet kan. Ander voor
beeld. Op girocheques staat
de naam van de klant. De
caissière leest die naam bij
het afrekenen. Ze krijgt die
naam voor haar neus. Wat is
er makkelijker om dan te
zeggen: „Prettig weekend,
mevrouw Pietersen". Als je
op die manier omgaat met je
klanten, dan heb je het ge
wonnen. Vriendelijkheid
kost geen tijd. Iemand die
vakken vult moet niet als een
gek lopen vullen, maar ook
oog voor de klanten houden.
Het gaat om de klant. Gang
paden moeten niet volgezet
worden met spullen. Daar
moeten we vanaf."
Blunderteam
Eén van de filialen in de zone
van Frans Trommel heeft in-
gerealiseerd is en geeft waar
nodig adviezen. „Die aan
dacht is noodzakelijk om de
campagne levend te houden.
Bovendien laat je daarmee
ook zien dat het niet alleen
iets is van dé filialen, maar
dat ook de zonemanager het
enorm belangrijk vindt."
„Bij AH mag geen klant onte
vreden zijn over de service."
Zo luidt één van de credo's.
Afgeleid daarvan is het stre
ven om nooit meer dan vier
klanten voor een kassa te la-
Frans Trommel: „We doen
het goed, maar er zijn toch
altijd nog tien andere din
gen die niet goed zijn.
ten wachten. Zodra er vijf
voor een kassa staan, dient
de volgende geopend te
worden. Wat denkt de zone
manager daarvan?
„Dat zal niet meevallen. Het
betekent dat je je mensen
multi-inzetbaar moet maken.
Niets is zo onvoorspelbaar
als de klantenstroom. Het
ene moment is het druk, het
volgende moment rustig. De
kruidenier op de vloer zal
doordrongen moeten wor
den van de noodzaak dat hij
zo nu en dan moet bijsprin
gen achter de kassa. Daaraan
zal gewerkt moeten worden
anders lukt het niet. Wach
ten voor de kassa is iets waar
de klanten zich aan ergeren.
Het is vervelend, dat vind ik
zelf ook."
De credo-campagne ver
loopt wat langzamer dan
aanvankelijk was verwacht.
Met name voor de informa
tieronde bleek veel tijd no
dig. Frans Trommel kan van
de vertraging niet wakker
liggen. „Het is ook niet zo
maar iets. Het kost nu een
maal veel tijd. Wij hebben
samen een programma vast
gesteld. Daarbij is de zorg
vuldigheid belangrijker dan
de snelheid. Je hebt er niets
aan als de mensen het vol
gend jaar weer vergeten zijn.
Het moet goed bezinken!"
middels in het kader van de
campagne een speciaal
'blunderteam' in het leven
geroepen. Elke afdeling van
het filiaal heeft een vertegen
woordiger in het team. „Het
blunderteam kijkt hoe perso
neelsleden zich gedragen in
de winkel en rapporteert dat
op de maandagmorgenbab
bel. Ja, dat wordt geaccep
teerd door de medewerkers.
Het zijn hun eigen collega's
die in het team zitten. De
eerste keer was de confron
tatie hard. Daarna niet meer.
Er ontstaat een soort wissel
werking. Dat is alleen maar
gunstig. Ik heb het al aange
kaart op de zonevergadering.
Het lijkt me ook voor andere
filialen een goed idee." Na
de introductie van het cre
do-verhaal was de taak van
de zonemanager niet gedaan
in deze. Regelmatig onder
zoekt hij hoe ver zijn filialen
zijn met het plan van aanpak.
Hij kijkt wat wel en wat niet
Bij Marvelo worden per
jaar miljoenen flessen ge
vuld. Dat is als volgt te il
lustreren. Wanneer ze
rechtop achter elkaar de
deur zouden uitgaan, zou
de eerste fles Barcelona
zijn gepasseerd voordat
de laatste het pand aan de
Oostzijde in Zaandam ver
liet. Een file van maar
liefst 1.400 kilometer. Re
den genoeg om te praten
met de heer ir. A. van
Tienhoven, hoofd pro-
duktie en de heer H. War
nier, chef bottelarij.
Marvelo met de grootste
wijnbottelarij van Nederland
bottelt wijnen uit Frankrijk,
Spanje, Portugal en Grieken
land. Ze worden per schip of
tankwagen aangevoerd.
Voordat de wijn de fles in
gaat wordt eerst een aantal
kwaliteitscontroles uitge
voerd. Dat begint al bij de
deur door Piet Schipper, die
al ruim 38 jaar in dienst is bij
Marvelo. Hij is „voorproe
ver". Wanneer hij maar even
twijfelt, wordt er overleg ge
pleegd en zonodig wordt de
hele lading geretourneerd.
„Dat gebeurt hoogst zelden",
zegt Warnier. „Wanneer je
bedenkt dat hier per dag vier
tankwagens arriveren met
gemiddeld 20.000 liter wijn
per wagen en we over het
gehele jaar gerekend twee
ladingen weigeren, dan kun
je niet zeggen dat dit veel
is."
Na de „voorproeverij" wor
den er laboratoriummon
sters genomen. Wanneer die
ook het gewenste resultaat
hebben, begint het echte
werk De wijn wordt eerst
gefiltreerd om de gisten er
uit te halen. Zou dat niet ge
beuren, dan is de kans groot
dat de wijn blijft doorgisten
met het risico dat de fles uit
waar een opslagplaats is ge
vestigd. Vandaar wordt de
drank per tankwagen naar de
Oostzijde getransporteerd.
Flessen
Een kijkje nemen in de bot
telarij is voor een buiten
staander een enerverend be
leven. Flessen, flessen en nog
eens flessen. Lege flessen,
volle flessen en flessen die
gevuld worden. In een ein
deloze rij lopen ze over de
vullijn. Nadat er 124 lege
flessen tegelijk door een in
genieuze machine, waarin al
weer de Marvelo Enginee
ring de hand heeft, in het ge
lid zijn gezet, gaan ze één
voor één onder de „tap". Ge
stroomlijnd gaat het verder
om van een kurk en vervol
gens van een loden, plastic
of zeer dunne aluminium
hoed te worden voorzien.
Ir. A. van Tienhoven: „We zit
ten aardig aan het plafond.
H. Warnier: (boven) „Iedere
fles wordt vier keer gecontro
leerd.
De gevulde flessen schuiven
in snel tempo naar het eti
ketteer-station om daarna
per 12 bij elkaar te worden
gezet in een kartonnen doos
die in de seal-machine be
landt. Voor Marvelo geldt
dan alleen nog het transport
naar het magazijn zo groot
als een sporthal, waar de ge
vulde pallets zeven meter
hoog staan, wachtend op
vervoer naar de DC's.
Gaat er nooit eens wat mis?
„Nee", zeggen beide heren
in koor. „Voordat een volle
fles de lijn verlaat, is hij in
middels viermaal gecontro
leerd. Alle medewerkers aan
de wijnlijn hebben zowel
een corrigerende als een
controlerende functie. Bij
het vullen, de kurk, etikette
ren of sealen, overal staan
vakmensen die weten waar
ze mee bezig zijn en daarbo
ven worden door ons nog
eens regelmatig steekproe
ven genomen." Eén ding is
zeker: Bij Marvelo kan wei
nig misgaan met de wijn en
dat is een geruststellende ge
dachte.
elkaar springt. Via pijpleidin
gen die evenals de tanks van
auto's en schepen van roest
vrij staal zijn, wordt de wijn
naar de twee bottelmachines
gepompt. Die machines, die
mede ontwikkeld zijn door
de Marvelo Engineering,
hebben een vulcapaciteit
van respectievelijk 12.000 li
ter en 7.000 liter per uur.
Plafond
Is dat de maximale capaciteit
van Marvelo? „Nee", aldus ir.
Van Tienhoven, „maar we
zitten aardig aan het plafond
en in drukke tijden zoals de
wijnmaand, Kerstmis en Pa
sen gebeurt het meer dan
eens dat we in twee ploegen
moeten werken. Daar staan
we overigens niet met zijn
allen om te trappelen. Maar
wat moet moet, daar is niets
aan te doen."
Marvelo bottelt 29 soorten
wijn, drie sherry's en drie
soorten port. Daarbij komen
dan twee sherry-achtige
dranken en één soort ver
mouth. Deze laatste drank
wordt overigens in Neder
land gekocht bij een impor
teur. De tankschepen die
wijn en sherry aanvoeren
meren af in Amsterdam
