„Iedereen kan zijn klus beter doen!"
Colofon
Areamanager Rob Schreuder over credo-campagne:
Studiebijdragen-
fonds
geautomatiseerd
AH-werklunches als
strijdmiddel tegen kadertekort
pagina 2
Flitsen
4griF
„Ik verwacht dat we dank zij de credo-cam
pagne een behoorlijk stuk verder komen op
weg naar de „klant is koning-situatie". Vroe
ger zaten we al in die situatie, maar door o.a.
het zelfbedieningssysteem en de mentali
teitsverandering zijn we daarvan afgedwaald.
We zijn nu op de weg terug. Ik denk dat je in
de loop van volgend jaar zult zien dat er min
der lange rijen voor de kassa's staan en dat
minder mooie groente eerder uit de winkel
gehaald zal worden.
Welk effect de credo-campagne op de klan
ten zal hebben is moeilijk meetbaar, maar ik
verwacht wel dat de klant onze grotere in
spanning binnenkort duidelijk zal herken
nen en waarderen."
Dat zegt Rob Schreuder, areamanager in area
8&10 en tevens lid van de projectgroep die de
credo-campagne bij AH stuurt. Flitsen peilde
zijn mening.
Rob Schreuder
De credo-campagne begon
in januari met een informa
tieronde. Zonemanagers in
formeerden het filiaalkader
over de achtergronden en
samen bespraken ze wat er
diende te gebeuren en welke
zaken verbeterd moesten
worden. Harde noten wer
den gekraakt. Vingers wer
den op zere plekken gelegd.
Rob Schreuder: „De eerste
sessie kostte meer tijd dan
verwacht. Er kwamen zaken
op tafel die anders nooit ter
sprake komen. Een groot
deel van de filialen bleek een
vervolggesprek nodig te
hebben. De zonemanagers
waren zeer enthousiast. Veel
van de gesprekken, die
meestal 's avonds gehouden
werden, liepen uit tot na
middernacht."
De informatieronde werd
gevolgd door een werkron-
de, waarin de zonemanager
en het filiaalkader het plan
van aanpak bespraken. Deze
ronde werd onlangs afgeslo
ten.
Vervolg van pagina 1
echt goed kunnen. Met min
der kunnen wij geen genoe
gen nemen."
Aanpakken
Zone-personeel- en oplei
dingsfunctionaris (ZPOF)
Lies Melis-van Heeren ver
telt dat Albert Heijn plaats
Het kader is nu aan de slag
met het filiaalpersoneel,
waarna verdere uitdieping
plaats vindt met behulp van
drie credo-films. Sommige fi
lialen zijn hier nu reeds mee
bezig. Volgens planning zal
het info-traject begin sep
tember gereed zijn. Iedereen
in de winkels weet dan van
onze aanpak. Rond de jaar
wisseling zullen de drie cre
do-films in alle filialen zijn
vertoond."
Hulpmiddel
De videofilms zijn bedoeld
als hulpmiddel om de discus
sie over het realiseren van
de credo's onder het filiaal-
personeel aan te zwengelen.
Er zijn er momenteel drie.
Eén voor medewerkers van
de afdeling AGF, één voor
medewerkers van de afdelin
gen deli, kaas en brood en
één voor de medewerkers
van de kassagroep. Volgend
jaar komen er ook videofilms
voor medewerkers van de af
delingen vlees en houdbaar.
heeft voor tientallen afde
lingschefs en hoofdkassiers,
zowel mannen als vrouwen.
Uit haar verhaal blijkt dat de
nieuwe medewerkers het bij
AH echt niet cadeau krijgen,
maar er ook wel iets voor
moeten doen. Binnen twee
jaar zijn de potentiële kader
leden volgens plan klaarge
stoomd. Het werken bij AH
wordt voorgesteld zoals het
Schreuder: „De eerste reac
tie van bedrijfsleiders, zo
nemanagers en areamana-
gers was: „Het is overdreven.
Een caissière drukt haar
duim niet in de kaas." Dat is
natuurlijk ook overdreven,
maar het brengt wel meteen
de discussie op gang over
fouten die wèl in werkelijk
heid gebeuren. En dat is pre
cies de bedoeling."
Een handicap bij het verto
nen van de video's is dat een
aantal filialen nog niet kan
beschikken over video-appa-
ratuur. Ondanks dat, blijken
die filialen toch goed in te
haken op de campagne. De
apparatuur wordt in die ge
vallen geleend van een ander
filiaal. In de area van Rob
Schreuder zijn inmiddels
twee zones met de vertoning
van de films begonnen. Het
behoort tot zijn taak als area
manager om zonemanagers
en bedrijfsleiders te motive
ren om de campagne vorm
te geven, tot leven te bren
gen en levend te houden.
Vanaf september zal hij er op
moeten toezien dat de vi
deofilms een adequaat ver
volg krijgen in de praktijk.
Schreuder: „Het is eigenlijk
een soort bewaken op af
stand. We stippelen de lijn
uit, maken afspraken en wa
ken over die afspraken. Er
worden centraal diverse toe
ters en bellen uitgedacht en
dat komt allemaal in het fi
liaal terecht. De druk op de
bedrijfsleider wordt steeds
groter. Er worden steeds ho
gere eisen aan hem gesteld.
Albert Heijn is duidelijk op
de kwalitatieve toer en dat
eist een behoorlijke extra in
spanning. Wij moeten daar
voortdurend aan herinneren,
anders loopt het uit de
hand."
Hoe kijkt de areamanager te
gen de hele credo-campagne
aan?
„Enerzijds kun je zeggen dat
is; niets meer, maar ook niets
minder. Lies Melis: „Ieder
een begint bij ons op het ni
veau van verkoper 1Dat be
tekent de eerste drie maan
den hoofdzakelijk het uit
voerende werk op de vloer.
Wij zijn van mening dat AG's
ook dat aspect van het vak in
de vingers moeten hebben.
De ervaring is hier de beste
leermeester. Wij verwachten
van onze medewerkers dat
ze van aanpakken weten", al
dus de ZPOF. Naast de prak
tijk van alle dag is er tijdens
de twee opleidingsjaren ook
volop aandacht en ruimte
voor het bijbrengen van
theoretische vaardigheden.
Na ruim twee uur informa
tie-overdracht is het de
beurt aan de genodigden om
op de zaken door te gaan of
een afspraak te maken met
de aanwezige functionaris
sen voor een nader gesprek
op het areakantoor. Dick
Kwakkel, area-personeel-
chef, zegt niet ontevreden te
zijn over de eerste resulta
ten. „Het is een nieuwe ma
nier om de juiste mensen te
krijgen", laat hij ons weten.
„Wij zijn op zoek naar
schoolverlaters van rond
twintig jaar met een middel
bare schoolopleiding. MA
VO, HAVO, MDS of MEAO.
de campagne overbodig lijkt
omdat we het al redelijk
goed doen. Alles is echter
maar tijdelijk. Als we de
voorsprong die we hebben
niet uitbouwen dan halen de
concurrenten ons vroeg of
laat in. Uit klantenonderzoek
blijkt dat Albert Heijn het
helemaal niet zo slecht doet
op het gebied van klantenbe
handeling. Toch zien we met
zijn allen mogelijkheden om
veel dingen nog te verbete
ren. Over het algemeen heb
ben we prima kassa-afdelin
gen, maar toch zien we af en
toe rijen van acht mensen
voor de kassa. Dat kan best
verbeterd worden.
Klantenbenadering
Albert Heijn moet zijn sterke
kanten zodanig uitbuiten dat
ze niet meer te imiteren zijn
door de concurrenten. Klan
tenbenadering is ons sterk
ste punt. De concurrentie
scoort minder wat dat be
treft. Technische dingen zo
als BUZ worden snel geïmi
teerd, maar bij een goede
klantenbenadering ligt dat
anders. Zoiets kun je niet
voorschrijven. Het is geen
knop die je omdraait. Een
prijsverlaging heeft meteen
effect, het motiveren van
medewerkers duurt wat lan
ger. De voorsprong moet uit
gebouwd worden, maar het
is wel een „heil of a job".
Het is ook niet iets wat al
leen in de filialen speelt. Ook
op het hoofdkantoor en in
andere onderdelen van het
bedrijf moeten mensen zich
afvragen: „Wat kan ik doen
om de klant - het filiaal - be
ter te bedienen. Als project
groep proberen we dat ook
te stimuleren. De credo-
campagne zou door het hele
bedrijf gedragen moeten
worden. Ik denk dat ieder
een zijn klus beter zou kun
nen doen."
Wat de uiteindelijke „oogst"
van deze bijeenkomst zal
zijn? Ik schat dat wij tussen
de 25 en 30 potentiële ka
derleden in dienst zullen ne
men. Goed, het blijft een
druppel op de gloeiende
plaat. Het is in ieder geval
beter dan stilletjes in een
hoekje gaan zitten afwach
ten. Alleen al in Noord-Hol
land hebben wij plaats voor
zo'n 70 kaderleden. Eigenlijk
moeten daar al weer 100
vervangende kaderleden
achter staan dus ga maar na",
stelt Kwakkel.
Over deze werklunches ver
schijnt binnenkort een eind
rapport. Er zal dan worden
geïnventariseerd wat de
plus- en minpunten van deze
bijeenkomsten zijn geweest.
Gezien het succes van dit ex
periment, wordt verwacht
dat volgend jaar opnieuw
een wervingsactie gericht op
schoolverlaters zal worden
georganiseerd. Die actie zal
zich dan waarschijnlijk niet
alleen beperken tot de pro
vincie Noord-Holland. De
verwachting is dat er ook
voor de provincies Zuid-Hol
land en Utrecht, die even
eens met een tekort aan ka
der kampen, een budget be
schikbaar zal worden ge
steld.
Kamer 1315 in het hoofd
kantoor heeft een ander
aanzien gekregen. De op
de bureaus dominerende
kaartenbakken hebben
plaats gemaakt voor een
beeldscherm. Anders ge
zegd: het Ahold Studiebij-
dragenfonds is geautoma
tiseerd. „Een hele verbe
tering", vindt Rie Bekker,
die deze uitspraak onder
streept met een paar prak
tijkvoorbeelden. Piet
Groenescheij, die heeft
geholpen het systeem op
te zetten, knikt tevreden.
„Na een paar maanden
kun je je nauwelijks meer
voorstellen hoe het was
zonder beeldscherm."
Ruim 1.100 medewerkers
van Ahold doen jaarlijks een
beroep op het Studiebijdra-
genfonds. Mensen die hun al
gemene ontwikkeling willen
vergroten of die voor hun
baan nadere vak- of kaderop
leiding nodig hebben, kun
nen rekenen op een aantrek
kelijke financiële ondersteu
ning. Rie Bekker maakt van
de gelegenheid meteen maar
gebruik door erop te wijzen
dat het fonds veel meer mo
gelijkheden biedt dan velen
vermoeden. Zij wijst op de
kortingen die Ahold voor
medewerkers krijgt bij het
Instituut voor Bedrijfsweten
schappen (IBW), het Insti
tuut voor Sociale Weten
schappen (ISW) en bij Rhe-
torica. waar het spreken in
het openbaar kan worden
verbeterd. Ook blijkt niet al
gemeen bekend, dat een stu-
diebijdrage aan het begin
van een cursus wordt gege
ven en men zeker niet eerst
de studie afgemaakt behoeft
te hebben.
„Maatwerk"
Genoemde 1.100 studiebij -
dragen zijn „maatwerk" en
dat betekent dat voor iedere
deelnemer een dossier is
aangelegd. Tot voor enkele
maanden kwamen de gege
vens op kaarten die met de
hand moesten worden bijge
houden. De automatisering
heeft daarin een drastische
wijziging gebracht. Alle ge
gevens zijn in een „geheu
gen" ingebracht en onmid
dellijk oproepbaar. Rie Bek
ker: „Als bijvoorbeeld een
bedrijfsleider mij belde met
de vraag hoe het met de fi
nanciële afwikkeling van een
vertrekkend medewerker
was gesteld, kostte het ant
woord me soms vijf minu
ten. Nu druk ik op de knop
en kan onmiddellijk de stand
van zaken geven."
Ander voordeel is, dat nu
controle mogelijk is op een
juiste besteding van de toela
ge. In de oude situatie was
het nodig de kaarten stuk
voor stuk na te kijken om te
zien hoever iemand met de
studie werd geacht te zijn.
Dank zij de automatisering is
dat per dag in beeld te bren
gen. Onaangename verras
singen, waarbij soms drei
ging met incasso nodig was
om niet- terugbetaald geld te
innen, behoren ook tot het
verleden.
Parallelsysteem
Om dat mogelijk te maken, is
gekozen voor een systeem
dat parallel loopt met de sa
larisadministratie. Op iedere
aanvraag om een studiebij-
drage komt dan ook het per-
soneelsnummer te staan.
Mutaties, zoals naamswijzi
ging door huwelijk en veran
dering van werkplek, wor
den nu om de vier weken ad
ministratief verwerkt.
Piet Groenescheij: „En weet
je wat ook leuk is? Het is nu
mogelijk om in één oogop
slag te zien bijvoorbeeld
hoeveel van onze slagers
momenteel meedoen aan
een aanvullende vakoplei
ding en een rayonchef kan
bijvoorbeeld onmiddellijk
constateren dat in zijn rayon
de belangstelling voor cur
sussen voor winkelpersoneel
kleiner is dan elders."
Het nieuwe systeem heeft
enkele maanden proefge
draaid en is inmiddels offi
cieel in gebruik genomen.
De kaartenbakken op kamer
1315 zijn voorgoed verdwe
nen.
FLITSEN
Personeelsblad
Ahold nv
augustus 1986
43-ste jaargang
no. 7
verschijnt
11 x per jaar
Oplage: 38.000
Redactie
secretariaat:
Ankersmidplein 2
Kamer 1703
1506 CK ZAANDAM
Tel.: 075-592576
REDACTIE FLITSEN
Mw. T. PLooijer (hoofdred.)
Public Relations
HK 1704, 075-592573
Mw. S. Eijben
Directiesecretariaat Miro
B 303, 075-593822
N. Th. M. Huijsman
Product Managing
Marvelo
P 410, 075-593253
J. J. M. Jongstra
Directoraat P&O
HK 1304, 075-592669
E. Muller Public Relations
HK 1703, 075-592576
A. de Roo (Bureau Van
Hulzen)
F. Visser Marketing
AC Restaurants
P 216, 075-593356
C. Waardenburg
AH-filiaal 1027
Osdorpplein 229
1068 EK Amsterdam
020-193944
