Etos-campagne
in volle gans
Nieuwe telefooncen
trale 26 mei in bedrijf
Het vriendelijke verschil
Nieuw potje bij Fonds
Bijzondere Voorzieningen
Flitsen
pagina 5
„Service en advies wor
den weer op prijs ge
steld. Een vriendelijke
behandeling staat hoog
op het boodschappen
lijstje van de consu
ment. En dus is het lo
gisch dat we daar meer
nadruk op gaan leg
gen." Zo motiveerde
Etos-directeur Jeroen
Hunfeld de nieuwe
koers die Etos drie
maanden geleden on
der het motto „Etos,
Het Vriendelijke Ver
schil" is ingeslagen.
Door veel nadruk te
leggen op service en
advies hoopt Etos zich
nog sterker te onder
scheiden van de con
currentie. Het zwaarte
punt van de actie ligt
op het motiveren van
de medewerkers in de
filialen. De campagne
zal nog jaren duren.
Hoewel het nog te
vroeg is om conclusies
te trekken, waren de
eerste reacties voor het
merendeel bijzonder
positief. „Een goed be
gin is nog altijd het hal
ve werk", stelde Jeroen
Hunfeld tevreden vast.
Loes Haasdijk
De campagne ging op 17
maart wervelend van start.
Alle Etos-bedrijfsleiders kwa
men bij elkaar op speciale
districtsvergaderingen, waar
ze behalve op Etos-taart ook
werden getrakteerd op uit
gebreide informatie over de
actie. Na afloop van de bij
eenkomsten keerden ze met
een enorm pakket hulpmid
delen terug in hun filialen,
waar ze op hun beurt de me
dewerkers informeerden.
Dat pakket bevatte o.a. een
flip-over-tafel-standaard met
foto's en een bijbehorende
geluidscassette waarop Loes
De 15 jaar oude telefoon
centrale op het Ahold-
hoofdkantoor wordt mo
menteel vervangen door
een hypermoderne, chip-
gestuurde digitale tele
fooncentrale. Technici
van de PTT zijn al weken
lang bezig met het monte
ren van de apparatuur,
het trekken van kabels en
het tot stand brengen van
nieuwe verbindingen.
Oude telefoontoestellen
zullen worden vervangen
door nieuwe en de mees
te nummers zullen wor
den gewijzigd.
Maandag 26 mei moet alles
klaar zijn. Vanaf die dag zul
len Ahold-medewerkers in
de kantoren aan de Westzij
de. aan het Ankersmidplein
en in de Bonkelaar alsmede
de medewerkers bij Ahead,
Marvelo en DC Zaandam, ge
bruik kunnen maken van de
nieuwste faciliteiten op het
gebied van de telefonie.
„De oude centrale stamt nog
uit het stenen tijdperk van
de telefonie", aldus de heer
F. van der Boor, hoofd van
de afdeling Kantoordiensten
en als zodanig nauw betrok
ken bij de vervanging van de
centrale. „Hij werkt nog met
relais. Het is een zogenoem
de analoge centrale. Erg me;
chanisch. Hij heeft alleen de
Haasdijk en Michiel Beijshui-
zen het hoe en waarom van
de actie uitlegden. Verder
bevatte het pakket een win
kelagenda met weekmotto's,
notitiebloks, het eerste deel
van een serie informatieboe-
ken en de eerste editie van
de opzienbarende campag
nekrant „Etos Team Jour
naal". Inmiddels zijn de filia
len ook uitgerust met pla
fondhangers en schapkaar-
ten met teksten als: „Een
produkt proberen? Stel ons
uw vraag. We helpen u
graag!" Dat is echter nog niet
alles. Gedurende de hele
campagne zullen de Etos-
medewerkers zo nu en dan
bij wijze van gebaar ca-
functie om gesprekken door
te geven. Daar houdt het ei
genlijk mee op. Technisch is
de centrale zo goed als ver
sleten. Er zijn veel storingen
en nummers zijn regelmatig
geblokkeerd. Hij is echt op.
We zijn hard aan een nieuwe
toe."
De oude centrale bevindt
zich in zijn geheel op het
hoofdkantoor aan het An
kersmidplein. Van daaruit lo
pen dikke kabels naar andere
Ahold-vestigingen in Zaan
dam. In geval van een kabel
breuk zou dat tot isolatie van
één of meer onderdelen ge
leid kunnen hebben. De
nieuwe centrale kenmerkt
zich daarentegen door een
decentrale opzet. In de di
verse Zaandamse vestigin
gen worden als het ware
kleine centrales geïnstal
leerd: zelfstandige units, met
eigen in- en uitgaande lijnen.
De units worden zo gescha
keld dat ze vanuit het hoofd
kantoor bediend kunnen
worden. Bij een kabelbreuk
of een andere storing kun
nen de units volledig zelf
standig opereren, zodat de
vestigingen bereikbaar blij
ven. De heer Van der Boor:
„Dat is ook één van de rede
nen waarom de meeste ge
bruikers een nieuw nummer
krijgen. We delen het nu zo
deautjes uitdelen. Een zak
doekje bijvoorbeeld, voor
als klanten lopen te snotte
ren. Of een regenkapje met
het campagnelogo. als het
plotseling begint te regenen.
Een verfrissingsdoekje bij
extreme warmte. Of een
Etos-zakje met dropjes. De
klant moet daardoor het ge
voel krijgen dat er aan hem
gedacht wordt. Iemand die
bij Etos winkelt moet het
idee krijgen: daar werken
mensen met hart voor hun
klanten.
Tahamata
De geestelijke vader van Het
Vriendelijke Verschil is Her
man Janssen, Hoofd Opera-
in dat de nummers per vesti
ging op elkaar volgen. Het
hoofdkantoor krijgt bijvoor
beeld de nummers tussen
2000 en 3199. Daarnaast
kunnen er met de digitale
centrale ook veel meer aan
sluitingen worden gereali
seerd. Op DC-Zaandam heb
ben we momenteel 100 aan
sluitingen, terwijl er min
stens 125 nodig zijn. Straks
kunnen er over een paar
draadjes honderden lijnver
bindingen tot stand gebracht
worden. De gesprekken wor
den namelijk gecodeerd en
in verschillende frequenties
over de draden gezonden."
De nieuwe centrale zal ook
stukken sneller werken. Bo
vendien kunnen nummers
binnen hetzelfde pand ver
huisd worden zonder hulp
van de PTT. De gebruikers
krijgen vanaf 26 mei in feite
de beschikking over een te
lefooncomputer. „De hele
installatie is supermodern,
maar de gebruikers zullen
wel de nodige discipline op
moeten brengen om het ap
paraat de juiste opdrachten
te geven", zo meent de heer
Van der Boor. Een greep uit
de gebruiksmogelijkheden:
verkort kiezen - duizend
telefoonnummers van vaste
relaties kunnen in de centra
le voorgeprogrammeerd
worden. Gebruikers kunnen
tions bij Etos. Enkele jaren
geleden was hij ook nauw
betrokken bij de actie Klant
gericht Denken en Handelen
(KDH) van Albert Heijn.
Herman Janssen: „We zijn nu
een aantal weken bezig en
de campagne is tot nu toe
goed ontvangen. De hulp
middelen worden erg op
prijs gesteld. Nu de actie
eenmaal gestart is, is het zaak
om Het Vriendelijke Verschil
zodanig te onderhouden dat
het een tweede natuur van
ons wordt. Als je weinig
weet over de produkten die
je moet verkopen dan demo
tiveert dat enorm. Dat is o.a.
gebleken uit KDH. Daarom is
het eerste onderdeel van Het
door het kiezen van 5 num
mers een verbinding (desge
wenst ook internationaal
tot stand brengen,
automatisch terugbellen -
als een intern nummer in ge
sprek is kan de gebruiker
zich automatisch laten terug
bellen.
doorschakelen - wanneer
een gebruiker tijdelijk op
een andere plaats zit kan hij
zijn toestel zelf doorschake
len naar het tijdelijke num
mer.
Alle gebruikers krijgen bin
nenkort naast een nieuw te
lefoonboekje en een lijst met
1.000 verkorte telefoonnum
mers, ook een PTT-handlei-
ding waarin alle mogelijkhe
den worden besproken. Van
der Boor: „Het is in ieder ge
val duidelijk dat de telefonis
tes door de mogelijkheid van
het verkort kiezen minder
aanvragen te verwerken krij
gen. Zij zullen zich daarom
meer met service-aspecten
gaan bezighouden."
Het Fonds Bijzondere Voor
zieningen heeft er sinds kort
een apart potje bij. Het be
treft hier een bedrag dat de
heer L. Coren bij zijn af
scheid als lid van de Raad
van Bestuur, ter beschikking
had willen stellen voor een
bepaald doel binnen de on
derneming. Zoals bekend
overleed hij vlak voor zijn
Vriendelijke Verschil een
educatieprogramma. Dat be
staat uit algemene informatie
en produktkennis. Elk kwar
taal komt er een deel bij. Het
programma is opgebouwd
uit 5 informatieboeken. Ver
der wordt er nu veel aan
dacht geschonken aan werk
overleg. Dat gebeurde vroe
ger heel weinig. Alle mede
werkers hebben een notitie
blok met Etos-pen gekregen
om hun ideeën en proble
men op te schrijven en die
naderhand als agendapunten
op te voeren tijdens het
werkoverleg."
Eén van de belangrijkste
middelen om de campagne
te voeden is ongetwijfeld het
Etos Team Journaal, dat alle
medewerkers ontvangen. In
de eerste actieweek ver
scheen het blad maar liefst
drie maal. Inmiddels is de
frequentie teruggebracht
naar één keer in de maand.
De krant wordt gedrukt in
vier kleuren en staat boorde
vol reacties, interviews, tips,
informatie en actueel nieuws
met betrekking tot Het
Vriendelijke Verschil. Een
mobiel reportageteam trekt
er regelmatig op uit om ko
pij te verzamelen. In Rotter
dam stuitte men in het filiaal
aan de Lijnbaan toevallig op
de Feijenoord-vedette Simon
Tahamata, die onmiddellijk
gestrikt werd voor een pak
kend interview. „Het Etos-
personeel geeft adviezen
waar je van op aan kunt. Ze
doen het goed en graag. En
dat stellen mijn vrouw en ik
wel op prijs", aldus Tahama
ta. Het blad wordt volgens
Herman Janssen graag, snel
en goed gelezen.
Goedkoop
Over de achtergronden van
de campagne zegt Herman
Janssen: „Etos heeft zich de
afgelopen jaren ontwikkeld
van discount naar drogisterij
en parfumerie-achtige spe-
officiële afscheid van de
Raad van Bestuur. Op dat
moment was er nog geen de
finitieve bestemming voor
het bedrag bepaald. In over
leg met zijn weduwe is on
langs besloten om de dona
tie onder te brengen bij het
Fonds Bijzondere Voorzie
ningen. Het geld is bestemd
voor personeelsleden die na-
ciaalzaak. De formule gaat
van prijs- naar service-ge
richtheid, waarbij de prijs
een belangrijke randvoor
waarde blijft. Onze oude
zelfbedieningsformule was
jarenlang een groot succes.
Het toverwoord luidde:
goedkoop. Etos sprong eruit
door z'n bijzonder lage prij
zen. De klanten begonnen
echter andere eisen te stel
len. In april 1984 ging het
slecht met de omzet. Er
moest wat aan de formule
gebeuren. We kregen toen
de E-formule: een rose/-
blauwe winkel, met een uit
nodigende brede pui. De
tourniquets verdwenen, de
stellingen werden speelser
opgesteld, maar met het as
sortiment gebeurde er te
weinig. Dat kwam later. Eind
1984 zijn we erin geslaagd
een aantal depositaire con
tracten te sluiten. Ook ope
rationeel gebeurde het een
en ander. Er kwam een uren-
normeringssysteem en het
kostenbewust denken werd
op de rails gezet. Bedrijfslei
ders kregen een nieuw func
tieprofiel. Dat profiel is na
der toegelicht op een drie
daagse cursus voor de be
drijfsleiders. Eén van de on
derdelen van die cursus was
toen ook „Het Vriendelijke
Verschil". Dat werd als slo
gan gelanceerd, maar er
stond nog niets op papier.
Het moest nog helemaal
worden ingevuld. We zijn
vervolgens in zee gegaan
met het reclamebureau Slot
Bos. Samen met hen heb
ben we de campagne op
touw gezet."
De nieuwe koers van Etos
wordt momenteel krachtig
doorgevoerd. De Etos-lei-
ding is ervan overtuigd dat
goed gemotiveerd winkel
personeel de sleutel tot het
succes is. Of, zoals Jeroen
Hunfeld het formuleerde in
het eerste Etos Team Jour
naal: „Vriendelijkheid doet
honderd keer meer dan een
dubbeltje goedkoper."
deel hebben ondervonden
als gevolg van buitengewone
omstandigheden. Het gaat
daarbij om hoge kosten die
niet verhaalbaar zijn binnen
de bestaande regelingen. In
dergelijke gevallen kan het
Fonds Bijzondere Voorzie
ningen besluiten om bij wij
ze van gebaar een uitkering
te verstrekken.
De nieuwe kleine
centrale onder) en
de oude cntrale in
het HK
