„Omschakeling naar Hoka 3
heeft aanpassingen gevergd"
AH-OMZETGROEI
OVERTREFT
MARKTGEMIDDELDE
9
Albert Heijn
CAISSIÈRE SPEELT
BELANGRIJKE ROL
Leifo
AH stofjas aan en vakkenvullen
KENGETALLEN
Albert Heijn
AH-Hoka Jenny de Bleyser:
POS-
kassa's
Albert Heijn kan, ondanks de stagnerende markt,
terugkijken op een goed jaar. De fïlialenomzet
steeg met 7,6% procent tot 5.142 miljoen. Het
aandeel van de huismerken bleef hierin constant.
In het verslagjaar werden 19 winkels geopend en
21 gesloten. Het totaal aantal vestigingen kwam
hierdoor op 426. De verkoopoppervlakte steeg
met 11.828 vierkante meter tot 294.950 vierkante
meter. De prijsstelling en de grote zorg voor het
assortiment hebben geleid tot een omzetgroei
die het marktgemiddelde overtrof. Het marktaan
deel is hierdoor verder toegenomen hetgeen, zo
als was verwacht, is samengegaan met een stijging
van het resultaat.
„Wat wij tegen de klant
willen gaan zeggen is:
„Zolang niet alle kassa's
open zijn mogen er niet
meer dan 4 mensen in de
rij staan. Wij willen zelfs
zover gaan dat er bij de
bedrijfsleider een klacht
mag worden ingediend
als die rij langer is. De
klant krijgt op deze ma
nier een steviger vinger
in de pap."
Het heeft twee jaar ge
duurd eer Leifo (Leiding
en Formatieplaatsen)
technisch rond was. Voor
dat iedereen zijn draai
heeft gevonden, zijn we
weer twee jaar verder. Dit
staat in het AH-jaarverslag
over de ontwikkelingen
rond de invoering van de
ze ingrijpende wijziging
in de organisatie van de
filialen. Leifo is in 99%
van de filialen ingevoerd
en de mensen zijn opge
leid. De vraag die betrok
kenen zich stellen is of
Leifo in de praktijk ook zo
beleefd wordt als de uit
denkers van dit systeem
zich hadden voorgesteld.
In veel gevallen blijkt het
nog niet optimaal te werken.
De schoen wringt bij sommi
ge bedrijfsleiders die nog
niet gewend zijn aan de si
tuatie hun afdelingschefs
zelfstandig te laten functio
neren. Nog te vaak blijken
bedrijfsleiders gevraagd of
ongevraagd problemen voor
hun afdelingschefs op te los
sen. Bovendien zijn afde
lingschefs en Hoka's in veel
gevallen te snel geneigd om
de hulp van de bedrijfsleider
in te roepen en durven ze
nog niet goed op eigen be
nen te staan. In het nieuwe
model moeten afdelings
chefs en Hoka's echter zelf
standig functioneren.
Om het juiste spoor te kun
nen blijven volgen, vinden in
1986 nieuwe opleidingsacti
viteiten plaats. Maatwerk
staat hierbij centraal. Als be
langrijk hulpmiddel zal een
aantal videofilms geïntrodu
ceerd worden.
Dit zegt Albert Heijn's Alge
meen Directeur F.I. Ahlqvist
in een vraaggesprek. Profes
sionele klantenbehandeling,
borg staan voor versheid,
kwaliteit en een breed assor
timent dat verkrijgbaar is tot
in het kleinste filiaal, zijn de
credo's waarmee de komen
de vijf jaar de markt wordt
bewerkt. Daarbij zal regel
matig de mening van de
klant worden gepolst. Ook
wijst hij in het vraaggesprek
op de rol die de caissière
speelt. „Die is heel belang
rijk", vindt hij. „Zij bepaalt
de indruk die de klant mee
naar huis neemt. Zij is ons
visitekaartje."
Ondanks het inmiddels rui
me marktaandeel van Albert
Heijn, zijn er in Nederland
nog altijd verscheidene ge
bieden waar men niet aan
wezig is. Via eigen winkels of
via franchising zal gepro
beerd worden hier ook vaste
voet aan de grond te krijgen.
Ten aanzien van de exploita
tie van nieuwe en reeds be
staande filialen zal meer aan
dacht worden gegeven aan
lokale en regionale markt-
verschillen. De verandering
van het consumptiepatroon
heeft daarbij alle aandacht.
Albert Heijn streeft er naar
een voortrekkersrol te blij
ven vervullen. De ontwikke
ling van de AH-franchise-or-
ganisatie gaat gestaag door.
Aan het einde van het ver
slagjaar was er met 51 zelf
standige ondernemers een
overeenkomst gesloten
(1984: 46).
De samenwerking met C A
en Blokker kreeg verder ge
stalte door de opening van
nog twee ABC-vestigingen.
Hierdoor kwam het aantal
op 4. Voor 1986 en volgende
jaren is een viertal nieuwe
ABC-vestigingen in voorbe
reiding. Albert Heijn zal in
1986 de ingeslagen weg blij
ven volgen. Dit zal moeten
leiden tot een voortzetting
van de opgaande lijn van om
zet en resultaat.
Al enige tijd wordt Albert
Heijn geplaagd door een
tekort aan kader. In het
verslagjaar 1985 lukte het
niet, ondanks de nodige
wervingsacties, het tekort
aan te vullen. Diverse bij
dit probleem betrokken
functionarissen spreken
hierover hun zorg uit.
Vooral in het westen van
Nederland, met Amster
dam als koploper, blijft de
situatie nijpend. Het ima
go dat Albert Heijn bij
veel mensen nog heeft,
stofjas aan en vakkenvul
len, wordt als belangrijk
ste oorzaak van het tekort
aangegeven. Door bezoe
ken aan scholen, bijvoor
beeld MDS'en en HAVO's,
wordt geprobeerd dit
beeld te veranderen.
„Door de invoering van
Leifo is de functie van een
afdelingschef veel inte
ressanter geworden", zegt
één van de ondervraag
den. Inmiddels wordt
veel gedaan om nieuwe
kaderleden aan te nemen
en op te leiden. De ver
wachting is dat het „gat"
in 1988 is gedicht. Achter
over leunen is er dan ech
ter niet bij. Achter ieder
kaderlid moet een nieuw
kaderlid staan. Anders
moeten we over een aan
tal jaren weer „branden"
gaan blussen.
(exclusief franchising)
Aantal vestigingen:
426
Omzet5.142 mllj.
Aantal mede
werkers: 24.782
46,1% mannen
53,9% vrouwen
63,6% part-timers
Gemiddelde
leeftijd: 24,2
Gemiddeld aantal
dienstjaren: 3,9
„Als er iets is waar wij in
Temeuzen met smart op
zitten te wachten, dan is
het wel de beslissing van
het hoofdkantoor om de
finitief de knoop door te
hakken over onze uitbrei
dingsplannen. Wij kun
nen hier met z'n allen
nog zó ons best doen om
het de klanten naar de zin
te maken, maar als dan op
vrijdag en zaterdag de
mensen acht rijen dik
voor de kassa staan, ter
wijl nog niet eens alle
boodschappen gedaan
zijn, omdat die zich be
vinden in de rekken tus
sen de andere zeven rijen
wachtenden, dan vragen
wij ons wel eens af of dit
de juiste manier van klan
ten behandelen is."
Aan het woord is mevrouw
Jenny de Bleyser. Al ruim 15
jaar is zij enthousiast mede
werkster van het Albert
Heijn-filiaal aan de Bellamy-
straat in het Zeeuwse Ter-
neuzen. Op 1 januari 1985
werd zij door de invoering
van Leifo benoemd tot Hoka
3. „Die omschakeling van ge
wone hoofdcaissière naar
Hoka 3 heeft voor mij per
soonlijk toch nogal wat aan
passingen gevergd", vertelt
ze. „Vóór die tijd deed ik ei
genlijk nog allerlei andere
dingen naast mijn werkzaam
heden als hoofdcaissière.
Dus ook bijvoorbeeld admi
nistratief werk. Eigenlijk
was je meer manusje-van-al-
les. Door de invoering van
Leifo is daar een eind aan ge
komen. Iedereen heeft nu
een redelijk afgebakend
werkterrein. Ik geloof dat
zoiets beter is voor het goed
functioneren van een win
kel. Door die nieuwe func
tie-inhoud ben je nu bijvoor
beeld meer betrokken bij
het opleiden van nieuwe
caissières. Je bent gastvrouw
voor de klanten, maar stelt
ook de werkroosters en
vakantieschema's voor 32
caissières samen. Zeker in
1985 is er wat dat betreft
veel veranderd in mijn werk.
Toch denk ik dat wij, eer wij
het werken met Leifo hele
maal goed in de vingers heb
ben, al weer een heel stuk
verder in 1986 zullen zijn."
Ook de komst van nieuwe
kassa's is iets dat aan me
vrouw De Bleyser niet onge
merkt voorbij is gegaan. Ze
zegt zelf niets dan goeds
over de nieuwe apparaten te
willen horen. In haar loop
baan bij AH heeft ze inmid
dels al drie systemen zien
komen en gaan. Met de
nieuwste aanwinst is ze te
vreden. „Fouten bij het aan
slaan kunnen nu veel makke
lijker worden teruggevon
den. De klant kan zelf ook
makkelijker meecontroleren
of het allemaal goed gaat. Be
slist een stap in de goede
richting", aldus deze Zeeuw-
In 1984 was gepland dat
eind 1985 in meer dan 50 fi
lialen POS-kassa's zouden
zijn geïnstalleerd. POS staat
voor Point of sale. De prijs
van een artikel wordt niet
meer aangeslagen, maar via
de streepjescode gelezen
door een elektronisch oog.
Door onvoorziene proble
men en diverse kinderziek
tes is het aantal vorig jaar bij
21 blijven steken. De ver
dere invoering gaat in 1986
gewoon door, maar wel in
een iets lagere versnelling.
Met automatisering moet je
ook een pas op de plaats dur
ven maken, zegt de POS-pro-
jectleiding. De POS-project-
groep is er achter gekomen
dat er meer begeleiding van
dit systeem in de filialen no
dig is. De groep zal worden
uitgebreid tot acht perso
nen.
Overigens blijken klanten te
vreden over de POS-kassa's
te zijn. Met name de uitge
breide kassabon wordt ge
waardeerd. De klachten van
caissières blijven de aan
dacht opeisen. In de praktijk
bijvoorbeeld blijkt volgens
de gebruiksters dat, als je
een iets afwijkend postuur
hebt of zwanger bent, je niet
meer goed achter de kassa
past. Een ideale zitplaats is
volgens de experts nooit te
maken, maar je moet wel
proberen die te benaderen.
