Video voor bijscholing in filialen
Wandelen onder extreme
omstandigheden
J®
Flitsen
pagina 9
Opleidingen Albert Heijn: „Het gaat goed... maar het kan beter"
Jos Houten en Sjef Wanders uit filiaal 1153:
Samen
Training
Fascinerend
„Albert Heijn uit zich naar de klanten toe als
's Lands Grootste Kruidenier die op de kleintjes
let. Die opstelling werd door de consument voor
al ervaren in prijzen en assortiment. De afgelo
pen jaren heeft die benaderingswijze goede re
sultaten afgeworpen, dus... Het gaat goed... maar
het kan beter! Uit verschillende klantenonder-
zoeken blijkt dat het qua prijs en assortiment wel
goed zit bij Albert Heijn. Onze klanten echter, én
vele toekomstige klanten, stellen prijs op een
stuk aandacht, service en betrokkenheid bij dat
gene wat wij verkopen. In het Lange Termijn Plan
van AH staat dat ook duidelijk geformuleerd. Wij
trachten dat te vertalen in opleidingen."
Dat zegt Gerard Tigchelaar,
hoofd Opleidingen Albert
Heijn. Het programma dat
zijn afdeling voor de komen
de jaren heeft ontwikkeld,
sluit aan bij het streven van
Albert Heijn meer nadruk te
leggen op het commerciële
traject. „We willen de punt
jes op de i zetten. Accent
leggen op het commerciële
traject roept vaak het beeld
op dat filialen lokaal hun
gang kunnen gaan. Voor je
het weet zit je dan in een
eindeloze discussie over wat
wel en wat niet haalbaar is.
Aandacht geven aan het
commerciële traject kan
echter ook op een andere
wijze worden uitgelegd. Wat
kun je nü al doen om de ser
vice en de aandacht voor de
klant te verbeteren? Je kunt
er bijvoorbeeld voor zorgen
dat je eigen afdeling er tip
top uitziet. „Is alles écht
vers? Is het volledige assorti
ment wel in huis? Deugt de
presentatie wel? Staat er een
zoekende klant op onze afde
ling, of staat er bij de bedie
ningsafdeling een klant die
zich afvraagt wanneer hij nu
eens geholpen wordt. „Dat is
namelijk ook commercie en
niet van de minste soort
ook!" Om gezamenlijk eens
te bekijken hoe commer
cieel wij zijn in ons dagelijks
werk is nu een programma
ontwikkeld dat het gesprek
hierover van area tot afde
ling op gang moet brengen.
Het moet echter niet alleen
bij een gesprek blijven, er
moeten samen afspraken ge
maakt worden over datgene
wat nog beter kan." Gerard
Tigchelaar daar verder over:
„Belangrijk is daarbij dat je
elkaar ook aanspreekt op die
afspraken en wel zodanig dat
men niet belandt in een ein
deloze reeks excuses, maar
dat steeds wordt terugge
keerd naar de vraag „Wat
heb je er aan gedaan?" Om,
van hoog tot laag, een derge
lijk gesprek op gang te bren
gen is het een en ander no
dig. Uit Leifo-ervaringen we
ten wij dat zo'n landelijke
aanpak het nodige vergt aan
energie en inventiviteit. Er
wordt niet alleen gepraat
over het maken van zakelijke
afspraken over werkzaamhe
den die anders of beter gere
geld moeten worden, maar
er wordt ook gepraat over
de wijze van samenwerken,
over wie wat doet, en wat
voor elkaar gedaan kan wor
den. En dat alles met als uit
gangspunt dat het op colle
giaal niveau, maar ook op het
niveau van medewerkers en
leidinggevenden nog wel
wat beter kan."
Op area- en zoneniveau zijn
de eerste stappen al gezet op
weg naar een organisatie
met een hoger serviceni
veau. Begin 1986 zal er ook
in de 430 filialen van Albert
Heijn aandacht aan worden
besteed.
Dagelijkse
gebeurtenissen
Voor de bijscholing zal Al-
bert Heijn voor het eerst vi
deo gebruiken, er is inmid
dels een filmpje opgenomen
over AGF (aardappelen,
groente en fruit). De film,
die circa 10 minuten duurt,
geeft een beeld van de dage
lijkse gebeurtenissen op de
groente-afdeling. Vergelijk
bare films over de deli-afde-
ling en de kassagroep zijn in
produktie. De heer Tigche
laar sluit niet uit dat voor an
dere afdelingen ook video
films worden gemaakt. „Die
film is een hulpmiddel, be
doeld om een gesprek op
gang te krijgen tussen be
drijfsleiding, filiaalkader en
medewerkers", legt het
hoofd Opleidingen uit. „Elke
film of clip is opgebouwd
rond thema's als klantenbe
handeling, presentatie en ar
tikelkennis. Naar aanleiding
van de getoonde scènes krijg
je vragen: „Herken je dat
probleem?, of Wat kun je er
aan doen om het op te los
sen?". Als zo'n gesprek in het
filiaal wordt gevoerd, kom je
te weten waar je aan moet
gaan werken. Je moet die bij
scholing niet zien als een
soort kant-en-klare oplei
ding", verduidelijkt de heer
Tigchelaar. „We willen dis
cussiestof aanreiken. Het is
niet de bedoeling uniform
gedrag te gaan voorschrij
ven. Doel is mensen te laten
nadenken over hun werk;
wat er goed gaat en beter
kan. Als je naar aanleiding
daarvan kunt vaststellen dat
je bepaalde technische za
ken niet goed onder de knie
hebt, dan kan je afspraken
maken over je opleiding."
Tekort aan kader
De heer Tigchelaar en de
vijftien andere medewerkers
van Albert Heijn's afdeling
Opleidingen concentreren
zich de komende jaren na
tuurlijk niet alleen op bij
scholing. Het standaardpak
ket opleidingen - voor verko
pers, hoofd-Jcaissières,
chefslagers, bedrijfsleiders,
hoofdkantoor (HK-)midden-
kader en hoger kader - kent
een geweldige groei in deel
nemers. Het gesignaleerde
tekort aan kader bij Albert
Heijn doet het aantal cursus
groepen filiaalkader in 1986
groeien tot 29. Een jaar eer
der ging het nog om twintig
groepen. Andere groepen
groeien ook in deelnemers
tal, zij het meer geleidelijk.
Feit is dat de produktie van
opleidingshulpmiddelen gi
gantisch gegroeid is. Mede
werkers van de afdeling Op
leidingen zijn een groot ge
deelte van hun tijd bezig met
het plannen en organiseren
van de activiteiten.
„De ontwikkeling van ande
re activiteiten komt door al
dat plannen en organiseren
soms wat in de knel", geeft
Gerard Tigchelaar toe. „Wat
dat betreft is het wachten op
automatisering. Automatise
ring. Nóg een van de bezig
heden waar de afdeling Op
leidingen bijzondere aan
dacht aan besteedt. Zowel
in- als extern. De heer Tig
chelaar daarover: „Naar bui
ten toe gaat het om de filia
len; die krijgen de komende
jaren heel wat met automati
sering te maken. In tegen
stelling tot area en zone is er
in de filialen nog nauwelijks
iemand voor opgeleid. Daar
bestaat dan begrijpelijk ook
nog een zekere angst voor
de computer. Wij willen de
drempel verlagen door over
automatisering te praten.
Kijk, uit onbekendheid be
staat vaak een bepaalde
drempelvrees voor het toet
senbord en de daaraan ge
koppelde beeldschermen.
Vaak is men bang voor dat
bord, omdat men denkt dat
één gemaakte fout het gehe
le systeem in de war stuurt.
Door er met elkaar over be
zig te zijn en er over te pra
ten zal die angst doorbroken
moeten worden. Tenslotte is
het ondenkbaar dat onze sa
menleving, maar ook Albert
Heijn het in de toekomst
zonder computers kan stel
len.
Ook binnen zijn afdeling be
gint de automatisering zicht
baar te worden. Onlangs
werd een stafmedewerker in
dienst genomen die zich nu
bezighoudt met de ontwik
keling van computer-onder
steunend onderwijs. „Tussen
nu en vijf jaar gaan wij een
omwenteling zien in de be
drijfsopleidingen", voorspelt
de heer Tigchelaar, „Dat wij
nu met video in de filialen
beginnen, heeft al te maken
met het koppelen van infor
matie aan beeld. Zodra over
al een beeldscherm staat,
kun je een aantal cursussen
via de computer gaan ver
zorgen.
Een computer heeft als groot
voordeel dat je rekening
kunt houden met een indivi
dueel leertempo en dat je
heel exact leerresultaten kan
meten. Als je de effectiviteit
van een opleidingsprogram
ma kan meten, weet je waar
verbeteringen nodig zijn. En
dat is ook weer prettig voor
het bedrijf. Als je bedenkt
dat het snel gegroeide oplei
dingsbudget van Albert
Heijn eigenlijk de kwaliteit
investeringsbegroting ten
aanzien van medewerkers is,
dan is het belangrijk ook zo
goed mogelijk aan te tonen
wat de opbrengst is. Dat doe
je door een kwalitatief en
bij-de-tijdsprodukt te leve
ren en daar spelen veel men
sen een rol in, maar binnen
kort ook de computer", al
dus de heer Tigchelaar.
Jos Houten en Sjef
Wanders hebben deze
zomer een vakantietrip
gemaakt in Oostenrijk.
Alhoewel het woord
vakantietrip wellicht
geen juiste benaming
is voor de huttentrek-
tocht die de assistent
bedrijfsleider en de
verkoper van AH-filiaal
1153 aan de Maastricht
se Schamerweg maak
ten.
Zelf zien ze het wel degelijk
als een plezierige onderne
ming. „Onze hobby kun je
her best omschrijven als
wandelen onder extreme
omstandigheden", legt de
36-jarige Jos Houten uit.
„Het is niet het wandelen op
goed begaanbare wegen.
Vaak zijn het trektochten
door erg moeilijk terrein,
waar je geen mens ziet. Het
enige wat we niet doen is
het echte bergbeklimmen.
Maar we moeten ook vaak
klauteren om een bergtop te
bereiken. Daarom hebben
we ook altijd 25 meter touw
bij ons en hangen we aan
een borstgordel. Zou je in de
bergen een misstap maken,
dan val je hooguit twee tot
drie meter. Maar dat is ons
nog nooit gebeurd", haast hij
eraan toe te Voegen.
De assistent-bedrijfsleider
loopt al enige jaren samen
met collega Sjef Wanders.
Jos Houten: „Een paar jaar
geleden wilde ik een hutten-
trektocht maken in Oosten
rijk. Met een paar mensen is
dat gezelliger dan alleen.
Toen we daarover zaten te
praten, zei Sjef dat hij graag
mee wilde. Sindsdien lopen
we regelmatig samen."
„Voor mij is de grote drijf
veer de combinatie van na
tuur en sport", vertelt de 25-
jarige verkoper. „Ik ben in
mijn vrije tijd natuurgids van
het Instituut voor Natuurbe
schermingseducatie. De na
tuur spreekt me erg aan en
het is heerlijk om daar uren
lang in rond te lopen."
„Samen op pad is niet alleen
gezelliger, maar ook leer
zaam", gaat Jos Houten ver
der. „Laatst liepen we door
de Eifel toen ik plotseling
een waterspreeuw zag. Dat is
een vogel die nog maar heel
zelden voorkomt en dan al
leen in gebieden met abso
luut zuiver water. Even later
ontdekte Sjef een zeldzame
buizerd. Zo maak je elkaar
attent op groei en bloei in de
natuur."
„Zonder een goede voorbe
reiding gaat het niet", aldus
Sjef Wanders. „We onderne
men bijna iedere maand een
tocht van een paar dagen als
voorbereiding op de hutten-
trektocht door Oostenrijk.
De Ardennen en de Eifel zijn
beide niet ver van Maas
tricht. Ideale gebieden voor
ons."
Jos Houten vertelt glimla
chend en met pretogen:
„Het wordt pas echt leuk als
de omstandigheden bar en
boos zijn. Eind januari zijn
we drie dagen in de Arden
nen geweest. Je moet dan
vechten tegen de elementen.
Sneeuw, regen, vorst, wind,
venen, omgevallen bomen
en de wind spelen een grote
Sjef Wanders (links) en Jos
Houten.- Samen zingen in,
de berghut.
rol. We moesten elkaar her
haaldelijk uit het moeras
trekken."
Je moet een goede conditie
hebben. Dat betekent zeker
per week twee keer twaalf
kilometer hardlopen. Die af
stand moet je in vijftig minu
ten kunnen afleggen als je
verantwoord in de bergen
wilt gaan lopen."
Sjef Wanders: „We hebben
ook bijvoorbeeld meegelo
pen bij de Geulvallei-mara-
thon. Niet zo zeer om een
snelle tijd te lopen, maar
toch om te kijken hoe het
met onze conditie is ge
steld."
Een rugzak met proviand,
kleding en touw behoort tot
de standaarduitrusting. Dat
betekent dat er ruim tien ki
lo meegedragen moet wor
den. „Het ligt eraan hoeveel
je per dag loopt. Tussen de
35 en 40 kilometer leggen
we per dag wel af. Maar soms
heb je in de Alpen een uur
nodig voor een afstand van
driehonderd meter. De af
stand die we eind juni in
Oostenrijk hebben gelopen
was ongeveer 170 kilometer
in vijf dagen", zegt Jos Hou
ten.
„Het is fascinerend in de na
tuur te lopen en geen mens
tegen te komen. Het is vaak
erg eenzaam en doodstil. Als
ik na een dergelijke tocht
weer in een dorp of stad
kom, moet ik echt even wen
nen aan de drukte om me
heen", vervolgt hij. „Wat me
verder aanspreekt is de
vriendschap tussen mensen.
Als je in eén berghut komt is
geen moeite te veel voor de
gastheer en gastvrouw om
het je naar de zin te maken.
En er heerst ouderwetse dis
cipline. Tien uur 's avonds
gaat het licht uit. Dan moet
iedereen in bed liggen. Eén
van de leukste belevenissen
vind ik het samen zingen. In
zo'n berghut ligt vaak een
liedboek en dan met z'n al
len zingen. Of je het nu kunt
of niet, maakt niets uit. Het
klinkt wel eens vals, maar de
sfeer van kameraadschap die
daarvan uitgaat, vind ik echt
één van de allermooiste er
varingen."
Wanneer twee collega's da
genlang uren achtereen sa
men door de eenzame na- -
tuur lopen, is het dagelijkse
werk dan geen geliefd on
derwerp van gesprek?
Sjef Wanders: „Er is zoveel te
zien en te genieten dat je bij
na niet over je werk praat.
Soms natuurlijk weer wel.
Als we met vrienden in de
bergen wandelen en we toe
vallig samen een stuk voor
uit lopen, zeg ik wel eens:
„De Albert Heijn-jongens lo
pen toch altijd weer voor
op."
Jos Houten besluit: „Het is
een hele inspannende hob
by. Maar juist die inspanning
betekent voor mij een enor
me ontspanning. Echt, we
hebben er weer een jaar naar
toe geleefd. Je tanden poet
sen uit een kraan waar bij
wijze van spreken twee
druppels water uitkomen.
Kijk, dat is prachtig!"
