ERVARING HEERHUGOWAARD
WORDT BENUT IN ANDERE
MIRO-VESTIGINGEN
Cursus voor ruim 100 DTP'ers
„Kwaliteit van de dienstverlening"
Binnen
één
maand
elf Miro
Centers
open
Flitsen
pagina 3
„Qua sfeer is Miro na de
verbouwing gewoon een
goede winkel geworden.
Maar wat eigenlijk nog
veel meer opvalt, is dat
het lijkt of ook de mede
werkers volledig zijn ver
anderd." Een spontane
reactie van een deelne
mer aan een klantenpan
el in Miro Heerhugo-
waard. Voor Harry Bruij-
niks, marketing coördina
tor van Miro, een teken
dat de voormalige hyper-
markt met de nieuwe for
mule van super-super-
markt op de goede weg
zit. „Dat gegeven manifes
teert zich ook in de stij
gende omzet van Heerhu-
gowaard en ik heb er alle
vertrouwen in dat de
nieuwe Miro-formule ook
in alle andere vestigings
plaatsen aan zal slaan. Te
meer daar we in die filia
len samenwerken met
krachtige collega's, waar
door de aantrekkings
kracht van Miro op de
consument nog groter
wordt."
Die samenwerking van Miro,
met een groot aantal specia
listen voor de non food sec
tor, zal gestalte krijgen on
der de naam Miro Center.
„Dat de naam Miro in een sa
mentrekking met het begrip
center onder meer de gevel
van dit grootschalige waren
huis blijft sieren", zo vertelt
Bruijniks, „heeft onder ande
re als reden dat Miro een
grote bekendheid heeft en
ook in de huidige winkelfor
mule in staat is wekelijks ge
middeld 20.000 consumen
ten te trekken. Vanuit dat ge
geven is er, uiteraard met in
stemming van onze partners,
gekozen voor de naam Miro
Center."
De in de Miro Centers geves
tigde bedrijven zullen zich
behalve onder hun eigen
naam ook onder de verza
melnaam presenteren. „In el
ke advertentie van één der
partners in de regionale pers
zal bijvoorbeeld het logo van
het Miro Center worden ge
bruikt", vertelt Henk Baak
man, projectmedewerker
van Miro. Behalve in adver
tenties en dergelijke zullen
de in het Miro Center parti
ciperende bedrijven zich
ook in de winkel zo veel mo
gelijk als een eenheid pre
senteren. Dit is enerzijds al
min of meer het geval door
de inrichting van het Center,
terwijl er daarnaast een aan
tal visuele verbindende ele
menten is ontwikkeld door
Ahead Design, waardoor het
streven naar eenheid van
een groot aantal specialisten
binnen één warenhuis nog
verder wordt versterkt. „Te
vens zullen alle partners sa
men de Miro-Center-krant
gaan uitgeven", vertelt Henk
Baakman. „Deze krant zal ge
middeld één maal in de vier
weken in een oplage van
1.000.000 exemplaren ver
schijnen."
De Miro-formule
De food-formule die Miro
zelf in alle Centers gaat han
teren is het resultaat van de
Veenendaal is de eer
ste gemeente in Ne
derland die op 29 au
gustus kennis kan ma
ken met het volledig
nieuwe Miro Center.
De huidige Miro aldaar
is dan geheel ver
bouwd tot een waren
huis, waarin de consu
ment een groot aantal
specialisten, zowel op
het gebied van food als
non-food, onder één
dak vindt. Na Veenen
daal zullen de andere
Miro's in de maand
september heropenen
als Miro Centers. De
vestiging in Vlissingen
zal naar verwachting
in oktober gaan opere
ren volgens de Center
formule.
ervaringen die in de afgelo
pen maanden zijn opgedaan
met de geheel opnieuw op
gezette vestiging in Heerhu-
gowaard. „Deze vestiging is
eigenlijk min of meer toeval
lig een proeffiliaal gewor
den, waar de nieuwe super-
supermarkt-formule kon
worden getest. Er waren al
een tijd plannen om Heerhu-
gowaard te verbouwen.
Daarvoor zijn toen ideeën
ontwikkeld. Gelijktijdig
werd evenwel de beslissing
genomen het non-food deel
af te stoten en voor dat deel
samenwerking te zoeken
met gespecialiseerde der
den", vertelt Bruijniks.
Miro Heerhugowaard is zo
het prototype geworden
voor alle dertien Miro-vesti-
gingen in Nederland. En zo
als het met alle prototypes
gaat zijn er hier ook enkele
aanpassingen, maar in grote
lijnen kan worden gesteld
dat het winkelconcept van
Heerhugowaard ook elders
zal worden gebruikt. „We
hebben nog al wat geëxperi
menteerd in Heerhugo
waard", aldus Harry Bruij
niks. „We hebben de AGF-af-
deling belangrijk verbeterd,
niet alleen door ëen ander
prijs- en assortimentsbeleid,
maar ook door een andere
plaats in de winkel. Daar
naast zijn we gestart met de
toevoeging van een aantal
versgroepen, waaronder bij
voorbeeld vis, bloemen, ba
ke off, maaltijden, noten en
Italiaanse pasta's. De hele lijn
van versafdelingen komt in
bijna alle filialen straks terug,
zij het dat we hier en daar
nog wat verbeteringen heb
ben aangebracht.
Behalve het in huis halen van
een heel scala aan versaf
delingen gaat er bij de Miro
ook het één en ander veran
deren in de lay-out van de
Bediming gaat in de ver
nieuwde Miro een belang
rijke rol spelen.
winkel, de huisstijl en niet in
de laatste plaats de bedrijfs
kleding. De medewerkers
krijgen andere bedrijfskle
ding, die past bij de veel
klantgerichtere opstelling
die er straks van hen wordt
verlangd. „De witte overalls
gaan er uit", zegt Bruijniks,
„en worden vervangen door
moderne kleding met als
hoofdkleur blauw en geel als
ondersteunende tint. Oor
spronkelijk zou de bedrijfs
kleding rood worden, al
thans dat was het idee dat
wij hadden, maar de OR en
de mensen in de filialen had
den een voorkeur voor
blauw. Aangezien zij er in
moeten werken en zich er
prettig in moeten voelen, is
voor hun voorkeur geko
zen."
Er is de laatste twee jaar
nogal wat veranderd bij
de Dienst Technische
Projecten. Vooral in orga
nisatorisch opzicht is de
zogenoemde herpositio
nering doorgevoerd, ge
richt op het zo efficiënt
mogelijk optreden naar
buiten. Maar dienst verle
nen is méér dan het naar
behoren uitvoeren van
een opdracht. Service ge
ven betekent ook - om
een bij Ahold ingeburger
de term te gebruiken -
„klantgericht werken".
Ruim honderd DTP'ers
kwamen twee dagen bij
een om vast te stellen wat
ten opzichte van dat laat
ste nog te verbeteren valt.
Flitsen sprak met een aan
tal van hen over dat tref
fen.
Het decor van het gesprek
wordt gevormd door tien
kleurige borden waarop de
uitgangspunten van de in ei
gen huis ontwikkelde cursus
„Kwaliteit van de Dienstver
lening" staan aangegeven.
Een greep uit de teksten: de
klant staat centraal, meeden
ken met de klant in Ahold-
verband, luisteren en gevoe
lig zijn voor zijn signalen, bij
de klant in beeld blijven.
Hoofd DTP ir. A. J. de Lint
licht toe: „Wij zijn er bij de
opzet van de cursus van uit
gegaan dat letterlijk ieder
een binnen DTP op één of
andere manier met „de
klant" te maken heeft. Dat
geldt voor de monteur die
een storing komt verhelpen,
maar ook voor de telefoniste
die de melding aanneemt en
voor de administrateur die
zorgt voor een goede afwik
keling. Een klantgerichte op
stelling is immers een kwes
tie van samen doen."
De cursus in Utrecht (gege
ven door eigen medewer
kers) was verdeeld over
twee dagen. De eerste dag
diende vooral om goed te
luisteren naar de problemen
die iedere cursist vanuit zijn
of haar eigen werksituatie
naar voren bracht. Om dat
binnen de perken te houden
waren steeds groepen van
circa 20 mensen uitge
nodigd, samengesteld uit alle
geledingen van de DTP. De
heer F. J. C. Hagens (sub-ac
countmanager AC Restau
rants en betrokken bij de
voorbereiding van de cur
sus) vertelt dat een dergelijk
gemengd gezelschap twee
voordelen had: men kreeg te
maken met soms geheel
nieuwe aspecten van DTP en
bovendien leerde men el
kaar (beter) kennen.
Elly Groen (inkoopassisten
te) is echter van mening dat
er aan deze opzet ook een
belangrijk nadeel kleefde.
Door de veelheid van verha
len uit de praktijk bleef een
aantal, niet minder belangrij
ke, zaken buiten beeld. „We
hadden gewoon tijd tekort
om alles aan de orde te stel
len."
BONNETJE
Die tweede dag is volgens de
heer A. M. H. van der Vlerk
(inrichtingscoördinator) erg
bevredigend verlopen. „In
onze groep hebben we ons
gebogen over de verliesuren
door planwijziging. Dat is
echt zo'n onderwerp waar
aan vele kanten zitten. Het
voordeel van ons groepsge
sprek was dat iedereen nu
begrip voor eikaars proble
men kan opbrengen. Je weet
Een groep van de ruim 100
DTP'ers tijdens één van de
cursusdagen.
nu waarom iets gebeurt."
Dat is de heer Jan Sengers
(projectadministrateur) hart
roerend met hem eens. „Wij
kregen nogal eens klachten
dat we overal een bonnetje
voor willen hebben. Ik heb
in mijn groep duidelijk kun
nen maken dat je zonder die
papiertjes geen gedegen, be
trouwbare administratie
kunt voeren. En daar heeft
de klant toevallig wel be
hoefte aan."
Hedy Kudding (assistente
technisch onderhoud) is al
tien jaar betrokken bij DTP
en heeft al eens eerder cur
sussen meegemaakt. „Daar
kwam meestal weinig uit en
dat was dan zonde van je
tijd. Dat gevoel had ik nu be
slist niet. Ik voelde me één
met de anderen. Er was geen
sprake van terughoudend
heid in de trant van: dat is
mijn afdeling niet. Sterker
nog: je kunt nu al merken dat
de mensen beter met elkaar
overweg kunnen."
De heer Hagens vult aan:
„Naar onze mening is 80%
van het vooraf gestelde doel
bereikt. Er is in de hele afde
ling een stuk duidelijkheid
gekomen over eikaars werk.
Van belang is nu dat het hier
bij niet blijft. Deze cursus
moet zeker een vervolg krij
gen." De eerste tastbare re
sultaten komen binnen af
zienbare tijd op tafel. Daar
toe horen de rapportages
van de cursusgroepen en het
te starten DTP-bulletin, dat
voortaan alle betrokken me
dewerkers van allerlei activi
teiten op de hoogte gaat
houden. Ir. de Lint: „We heb
ben met deze bijeenkomsten
een belangrijke stap in de
goede richting gezet. Ik
hoop van harte dat onze
klanten - de werkmaatschap
pijen binnen Ahold - dit ook
gaan ervaren."
