Niet meer afwachten maar
actief aan de bak
DC Servicebureau
Flitsen
pagina 5
De Servicebureaus van
DC Zaandam en DC Til
burg zijn te vergelijken
met de verkeerstoren
op Schiphol. Men heeft
uitzicht op het „ver
keer", al betreft het
hier goederen voor de
filialen en geen vlieg
tuigen. Met de neus op
de goederenstroom zit
ten betekent direct
kunnen zien wat er aan
de hand is. Men kan de
filialen van tevoren
waarschuwen dat „de
Zaan" of „Tilburg" een
paar uur later komt be-
leveren hetgeen in de
filialen bij het indelen
van werk veel ergernis
voorkomt. Over het
functioneren van het
Servicebureau en pro
blemen die zich kun
nen voordoen hadden
site-manager Jos Ver
munt (DC Zaandam)
en bedrijfsleider Paul
Hesp van filiaal 1135 in
Haarlem een gesprek.
Redactie Flitsen luis
terde mee.
„Om te begrijpen hoe het
Servicebureau van vandaag
functioneert, zouden we te
rug naar het verleden moe
ten", aldus Jos Vermunt.
„We praten dan over de tijd
vóór de full-line DC's. Er was
wel een Servicebureau maar
dat was eigenlijk een klach
tenadres. Als je op die afde
ling zat moest je een stalen
huid hebben. Het was eigen
lijk een ondankbare taak
want je moest achteraf de
rimpels gladstrijken. In veel
gevallen kon men niet meer
zeggen dan dat de klacht zou
worden doorgegeven."
„Voor ons", zo stelt Paul
Hesp „was dat eigenlijk een
dooddoener. Je moest er
maar op vertrouwen dat het
echt gebeurde. Soms kwa
men dezelfde klachten regel
matig terug en dan begon ik
wel eens te twijfelen of men
écht wat deed omdat je het
gevoel had dat het Service
bureau een soort „praatpaal"
Jos Vermunt links), en Pau
was waartegen je je frustra
ties kon uiten. Dat lucht wel
op, maar met je probleem
bleef je zitten."
Full-Line DC
De heer Vermunt: „Met de
komst van het full-line DC
veranderde er heel wat bin
nen de distributie-organisa
tie. Een groot aantal verant
woordelijkheden werd gede
centraliseerd. Vroeger lagen
die bij het hoofdkantoor. Ik
noem maar afspraken met
betrekking tot de belevering.
Het wil wel eens gebeuren
dat tijdens pieken blijkt dat
filialen niet op tijd kunnen
worden beleverd en dan
waarschuwt het team van
het Servicebureau van tevo
ren die filialen zodat men er
daar met het maken van de
planning rekening mee kan
houden."
Het Servicebureau van DC
Zaandam telt vier medewer
kers. Tot voor kort was er
echter maar één medewer
ker die de filialencontacten
verzorgde. Een nadeel van
de nieuwe situatie is volgens
site-manager Vermunt dat de
filialen met verschillende
mensen hebben te maken.
Het grote voordeel is vol
gens hem echter dat die
mensen direct „contact heb
ben" met de goederen
stroom en meedraaien in het
fysieke distributieproces.
Het Servicebureau valt on
der de afdeling Centrale
Coördinatie, waar men ver-
Hesp.
antwoordelijk is voor ritten
en produktieplanning en
voor de belading van de
vrachtwagens. Deze werk
wijze heeft als groot voor
deel dat de communicatielij
nen kort zijn zodat in geval
van calamiteiten direct actie
kan worden ondernomen.
Spoednota's
Eén van de taken van het Ser
vicebureau is het verwerken
van de zogenaamde „Spoed
nota's". Deze hebben betrek
king op die bestellingen die
niet waren voorzien op het
moment dat de filialen hun
bestellingen doorseinden
naar de computer van het
DC. „In het kader van D'80 is
het automatiseringspakket
danig uitgebreid en is een
mogelijkheid opgenomen
voor spoednota's. Als een fi
liaal belt, toetst de medewer
ker van het Servicebureau de
spoedbestelling in en deze
wordt automatisch opgeno
men in de bestellijst en kan
men tot produktie van de be
stelling overgaan", aldus de
heer Vermunt. Hierbij dient
te worden gezegd dat het
systeem alleen werkt als
men nog niet is overgegaan
tot het produceren van de
bestelling. De heer Hesp:
„Met spoednota's hebben
wij wel eens problemen. Als
we bellen is over het alge
meen de eerste vraag of we
niet voldoende hebben be
steld. Het lijkt erop dat men
daarmee wil zeggen: je kunt
niet eens goed bestellen. Dat
vind ik vervelend. Het Servi
cebureau moet een spoed-
nota zien in het kader van
klantgericht denken en han
delen; een spoedbestelling is
omzet én tevreden klanten.
Vaak is het dan zo dat onze
gewoon willen doorgeven
dat de Zaan binnen is, wordt
ons door de telefoniste ver
teld dat men aan het lunchen
is. Dat kan toch niet als je
een Servicebureau bent. Ik
verwacht van zo'n afdeling
dat die continu bezet is."
Jos Vermunt: „Dat is die ook
tijdens de lunchpauze, maar
er zit maar één man die de
problemen moet opvangen.
Als hij telefonisch in gesprek
is, laat hij de andere toestel
len op de afdeling rinkelen.
Hij kan ze echt niet allemaal
tegelijk opnemen." Paul
Hesp reageert hier op door
te zeggen dat men dan min
stens de moeite kan nemen
de telefoon even op te ne
men en te zeggen dat men
even moet wachten. „Dan
weten we tenminste dat er
wel iemand is." Over het
lunchpauzeprobleem wil si
te-manager Jos Vermunt naar
de filialen toe ook wel wat
kwijt. „Het gebeurt regelma
tig dat onze chauffeurs met
hun vracht voor de goede-
de pallets zijn geladen. Hesp:
„Vaak zijn ze veel te zwaar
zodat we ze met de gewone
pallettruck niet kunnen ver
voeren. We moeten dan gaan
„overpakken" en dat kost
tijd, dus geld." Vermunt:
„We kunnen diezelfde hoe
veelheid natuurlijk wel op
twee pallets kwijt, maar dat
kost ruimte, dus ook geld."
Een laatste probleem dat
werd aangesneden betreft de
manier van het stapelen van
de produkten. „Met name
kaas en boter zijn altijd on
der op een pallet te vinden.
Toch zijn het de produkten
die men het eerst nodig
heeft bij het vullen van de
winkel.
Ompakken
„Dat betekent", stelt BL
Hesp, „dat we moeten gaan
'ompakken." Jos Vermunt:
„De zuivel waar u over
spreekt is verpakt in kratten
en die kun je nu eenmaal
niet op kruidenierswaren
plaatsen. Dat geeft beschadi
gingen aan de verpakkingen.
Over al deze zaken is een
duidelijke afspraak met AH
waarin dit is geregeld.
Er zijn heel wat dingen die
van onder af naar boven in
de organisatie moeten wor
den gebracht zodat wij op
DC-niveau overleg kunnen
voeren met de area. Alleen
duidelijk gezamenlijke pro
blemen kunnen via die weg
worden opgelost."
Toekomst
Zullen in de toekomst de ac
tiviteiten van het DC Servi
cebureau verder worden ge
optimaliseerd? ,Ja zeker. We
zijn bezig met de stroomlij
ning van deze servicegroep.
Daarbij moeten we niet ver
geten dat we op dit moment
met twee full-line DC's het
werk voor drie doen. Als
straks in mei DC Zwolle ope
rationeel is zal het werk over
drie DC's worden verdeeld.
Dat betekent dat er drie re
gio's zijn in plaats van twee
en dat zal zeker positieve ge
volgen hebben betreffende
de onderlinge communicatie
en het oplossen van proble
men", besluit site-manager
Vermunt.
Actie op het servicebureau. Links S. Yskes, op de rug gezien
H. Booy en uiterst rechts J. v. Genderen.
goederen al zijn geprodu
ceerd en het grote proble
men oplevert om alsnog die
spoedbestelling mee te zen
den met de vracht. Laten ze
dat dan gewoon zeggen! Dat
neemt een heleboel irritaties
bij ons weg."
Lunchpauze
Een ander probleem dat be
drijfsleider Hesp aankaart,
betreft de lunchpauze. „Als
wij tussen de middag bellen
voor een spoedbestelling of
reningang verschijnen en dat
de medewerkers doodleuk
de deur dichtdoen omdat ze
gaan lunchen. Onze chauf
feur moet dan wachten en
dat kan zijn beleveringssche-
ma aardig in de war brengen.
Kortom: die lunchpauze is
een gezamenlijk probleem
waai- wel wat aan moet ge
beuren."
Laden van pallets
Veel filialen hebben proble
men met de manier waarop
