„Alles wat met AH communicatie te
maken heeft doen wij"
"Ik ben geen kleurrijk persoon"
Nico Hupkens,
AH filialenbureau:
pagina 4
FLITSEN
Nico Hupkens, één van de zeven zonen van een marineman, is een rasechte
Limburger die op 1 februari 1936 werd geboren in Den Helder. Kort na zijn
eerste verjaardag keerden zijn ouders terug naar het Limburgse land. Na zijn
lagere school en Gymnasiumopleiding heeft Nico Hupkens anderhalf jaar ge
werkt bij een laboratorium van een papierfabriek. In 1952 ging hij werken in
een kruidenierszaak in de Schildersbuurt in Den Haag. Drie jaar later moest
hij "onder de wapenen en na te zijn afgezwaaid vertrok hij weer naar zijn ge
boortestreek waar hij in dienst trad bij een, inmiddels reeds lang opgeheven,
AH bedieningszaak in de Maastrichterbrugstraat te Maastricht. In 1961 ging
hij naar een AH vestiging in Vaals. Nog later werd hem een baan aangeboden
op het AH filialenbureau, waar hij nu de scepter zwaait. Nico Hupkens vindt
zichzelf een "weinig kleurrijk persoon In zijn vrije tijd tennist hij zeer regel
matig, spelt verschillende kranten van voor naar achter en andersom en is al
tijd "in voor een goed boek. Heinrich Böll is één van zijn lievelingsschrijvers
en het laatste boek dat hij heeft gelezen is "Doodshoofdvlinder" van Jan Wol
kers.
"Dus u komt mij vandaag op de vingers kijken?" grapt Nico
Hupkens, hoofd van het Albert Heijn filialenbureau. Het is
negen uur 's morgens als de verslaggever van Flitsen bij hem
binnenstapt. De heer Hupkens is op dat moment al een uur aan
het werk en heeft al weer een vergadering achter de rug. "Wat
ik vandaag ga doen Weet ik nog niet, eigenlijk was ik van plan
de klantencorrespondentie te gaan doen. Dat is eigenlijk het
werk van Mirjam van Beek maar die is ziek.
In de vensterbank ligt een vervaarlijke
stapel te beantwoorden post. Nico Hup
kens haalt zijn schouders op: "Daar zal
ik wel niet aan toe komen, nu u er bent.
U bent hartelijk welkom, natuurlijk",
zegt hij er snel achteraan.
Het AH filialenbureau ligt op de achtste
verdieping van het Ahold-hoofdkantoor.
De afdeling waar zeven mensen werk
zaam zijn heeft op het eerste gezicht veel
weg van een tropische plantentuin. Het
is een afdeling waar dagelijks echter veel
werk wordt verzet. Hiervan komt een
groot deel neer op organiseren en impro
viseren. Niet zelden wordt er onder
hoogspanning gewerkt.
Plastic zakje
De heer Hupkens heeft een zeer afwisse
lendejob. Dat blijkt al snel. Er komt een
secretaresse van een andere afdeling bin
nen met tussen haar wijsvinger en duim
een brief die. op zijn zachtst gezegd, niet
erg fris ruikt. Ze zegt met dichtgeknepen
neus: "Deze brief is voor jullie
bestemd." Nico Hupkens kijkt over zijn
leesbril en pakt de brief aan. Zijn mede
werkers weten natuurlijk wat er gaat ko
men en verdwijnen onopvallend richting
deur. "Hij stinkt inderdaad", stelt hij
vast terwijl hij met een pen de enveloppe
open wurmt. Uit de enveloppe komt een
brief tevoorschijn en een plastic zakje.
Na onderzoek blijkt het zakje iets te be
vatten dat in de verte op vlees lijkt. De
heer Hupkens kan de verleiding niet
weerstaan om even in het zakje te rui
ken. Tot ieders verbazing gebeurt er he
lemaal niets met Nico Hupkens. "Dit
soort toestanden krijgen we hier regel
matig. Je raakt er wel aan gewend",
merkt hij kalm op terwijl hij de brief be
gint te lezen. Er blijkt uit dat er iets niet
in orde was met het vlees en de heer
Hupkens vraagt aan één van zijn mede
werksters of zij een tegoedbon wil uit
schrijven voor de klant die de klacht
heeft.
"Niet goed, geld terug"
Eigenlijk horen dit soort klachten niet
thuis op het filialenbureau, maar han
delt de bedrijfsleider dit af. In elk Albert
Heijn filiaal hangt namelijk een bord dat
kort gezegd aangeeft: "Niet goed. geld
terug". De klanten kunnen met klachten
over produkten naar de bedrijfsleider
gaan en die geeft dan in de meeste geval
len het geld dat voor het produkt is be
taald terug.
Per maand worden er gemiddeld zo'n
tweehonderd brieven van klanten behan
deld met daarnaast een aantal telefoon
tjes waarop later ook nog schriftelijk
wordt gereageerd. Dit is. zoals eerder
werd gesteld, het werk van Mirjam van
Beek. De functie van de heer Hupkens is
hierbij het adviseren over en coördineren
van haar werkzaamheden. "Net als bij
alle activiteiten die hier worden verricht,
ben ik verantwoordelijk voor de gang
van zaken. Mijn taak bestaat hier uit
coördineren, improviseren, delegeren,
adviseren en hier en daar bijspringen als
er werkzaamheden in de knel dreigen te
komen." Nico Hupkens is het eens met
de vergelijking dat een hoofd filialen
bureau een spin is in het midden van een
web. Bij hem komen alle draden van de
afdeling samen.
Vraagbaak
Het verwerken van de klantencorrespon
dentie is eigenlijk maar een klein onder
deel van de vele werkzaamheden die (op
de klantencorrespondentie na) allemaal
worden verricht voor de filialen. De
functie van het filialenbureau is moeilijk
te omschrijven. Duidelijk is echter dat
het bureau in eerste instantie de belan
gen behartigt van de filialen. Het betreft
hier activiteiten waarmee de filialen niet
direct bij andere afdelingen van de AH
organisatie terecht kunnen.
"Een voorbeeld? Net kreeg ik een brief
van een AH bedrijfsleider die met een
kapotte pallettruck zal. Hij had deze ter
reparatie opgestuurd aan één van onze
distributiecentra. Hier werd de pallet
truck door een misverstand verkocht als
schroot. De BL bestelde een nieuwe
truck maar wil de rekening niet gepre-
Kijkje nemen op de begane grond of de
nieuwe filialenpostbakjes goed
functioneren.
senteerd krijgen. Nu stuurt hij mij een
verzoek om dat voor hem op te lossen.
Dat is typisch een activiteit die hij zelf
niet kan regelen en die bij ons thuis
hoort."
Het is in dit geval de taak van het
filialenbureau om uit -te zoeken of er
werkelijk sprake was van een mis
verstand en of de pallettruck bijvoor
beeld nog niet was afgeschreven. Kort
om: het filialenbureau zoekt naar een
bevredigende oplossing voor alle par
tijen
Communicatie
Het filialenbureau is eigenlijk continu
bezig met communicatie. Dit vertelt de
heer Hupkens als we in de lift van de
achtste verdieping naar beneden zoeven
om een kijkje te nemen bij de Arva, de
afdeling waar de filiaalberichten worden
vermenigvuldigd en verzonden. Bij bin
nenkomst valt onmiddellijk op hoeveel
apparatuur hier staat opgesteld. "Via
deze afdeling loopt alle geschreven infor
matie die naar buiten gaat. Ook die van
ons filialenbureau. De heer Hupkens
loopt naar een wand met allemaal rekjes
om te kijken hoe ver het staat met de fili
aalberichten die die dag de deur uit moe
ten. Leunend op een gevaarlijk uitziende
snijmachine legt hij uit dat de berichten
te verdelen zijn in commerciële en opera
tionele boodschappen. "Ze worden niet
door ons gemaakt maar door bijvoor
beeld de Albert Heijn verkoopafdeling,
de OR. de personeelsafdeling, noem
maar op. Wij zijn niet verantwoordelijk
voor de inhoud, maar redigeren hier en
daar en zien er op toe dat deze bood
schappen niet in strijd zijn met bestaan
de richtlijnen of afspraken." Weer "bo
ven" gekomen, kijken we even bij het
bureau van Wil Wijt die bezig is met het
verzamelen van de filiaalberichten die er
verder die dag de deur uit moeten naar
de ruim 300 AH filialen. Alles blijkt naar
wens te verlopen. Wil vertelt dat er heel
wat materiaal binnen is dat nog dezelfde
dag de deur uit moet. "Als berichten
niet op tijd binnenkomen, is het mijn
taak aan de bel te gaan trekken en ook
als er met de verzending problemen zijn,
verwacht men van mij dat ik die oplos",
vertelt Nico Hupkens die verder een oog
je in het zeil houdt bij de tekstcorrectie.
Telefoon
Naast de schriftelijke berichtgeving,
kent het filialenbureau ook de telefoni
sche communicatie met de filialen. Dat
is de afdeling van mevrouw Koenen en
dat zij vaardig met de telefoon kan om
springen is duidelijk te zien aan de drie
toestellen die op haar bureau staan.
"Vandaag rinkelen die niet zo vaak, zult
u al hebben gemerkt. Dat komt omdat
het erg druk is in de filialen. Met de
feestdagen voor de deur hebben de be
drijfsleiders geen tijd om met allerlei niet
al te dringende vragen te komen", aldus
Lida Koenen.
Op dat moment rinkelt de telefoon en
een bedrijfsleider vraagt waar hij de sto
ringsdienst voor zijn koelvitrines kan be
reiken. De heer Hupkens. bij wie de lijn
binnenkwam, vertelt dat het hiervoor
bestemde nummer op een gele kaart is te
V.l.n.r. Lida Koenen, Nico Hupkens,
Jouke Schaafsma.
vinden, die de man ongetwijfeld moet
kennen. Na het telefoontje legt hij uit
dat er een kaart bestaat waarop alle tele
foonnummers staan van de afdelingen
waarmee een bedrijfsleider kan hebben
te maken. Dit om direct met het hoofd
kantoor van AH te kunnen communice
ren. "Vaak bellen ze, net als in dit geval,
naar ons, omdat een afdeling onbezet is
of omdat veelal niet bekend is waar een
bepaalde informatie kan worden verkre
gen. We beschikken over twee telefoon
lijnen waar bedrijfsleiders terecht kun
nen met hun vragen."
Er belt een bedrijfsleider die wil weten
waar een bepaalde personeelsfunctionaris
zit. Nico Hupkens diept een lijst op uit
