CadaDia benoemt
voedseldeskundige
KDH heet
bij
BI
LO
'Think
Customer'
NIEUWE
ONTWIKKELINGEN
Intern Jaarverslag
De
Vacaturebank
van Ahold
Unieke service van Ahold Espana
pagina 4
FLITSEN
Begin mei dit jaar, kregen alle Ahold-medewerkers weer het
Interne Jaarverslag thuisgestuurd. Dit verslag, speciaal ge
schreven voor de medewerkers, geeft een overzicht van sociaal
en financieel wel en wee in het afgelopen jaar en behandelt
Ahold en de diverse werkmaatschappijen. Het tracht antwoord
te geven op vragen als: "Wat is er zoal gebeurd in het afgelopen
jaar", en - als het even kan - "Waarom is het zo gegaan Waar
mogelijk geeft het verslag ook aan wat ons in het komende jaar
te wachten staat.
Zoals u waarschijnlijk wel weet heeft
Ahold ongeveer 30.000 werknemers in
dienst. "Zoveel zielen, zoveel vreugd"
zegt een spreekwoord; het laat zich ech
ter raden dat het met 30.000 medewer
kers niet gemakkelijk is een verslag te
schrijven waaraan iedereen evenveel vol
doening beleeft.
Toch proberen de schrijvers van het ver
slag dat zijn uiteindelijk de Raad van
Bestuur en de directies van de verschil
lende Werkmaatschappijen dat zo
goed mogelijk te doen.
Het is dan eigenlijk ook wel logisch dat
zij graag willen weten of de medewerkers
het verslag inderdaad lezen en wat zij er
van vinden.
Onderzoek
Om daarvan een indruk te krijgen wer
den in 1980 twee onderzoekjes gehou
den. Die waren weliswaar zeer beperkt
van omvang, maar zij leverden toch een
aantal aanwijzingen voor de toekomst.
Zo bleek bijvoorbeeld niet iedereen het
verslag te lezen. Degenen die het wel
lazen vonden het vaak moeilijk leesbaar:
te lange zinnen, te veel moeilijke woor
den: "hoofdkantoortaal" om zo te zeg
gen. Daarnaast spraken een aantal on
derwerpen niet aan. of werd er te vaag
over geschreven.
Van datgene waar men zich iedere dag
mee bezighoudt, las men weinig, waar
door het verslag slecht herkenbaar was.
Vooral over de eigen Werkmaatschappij
wilde men meer lezen.
Met deze opmerkingen in het achter
hoofd werd het verslag over 1980 ge
schreven. De schrijvers deden hun best
het verslag zo duidelijk mogelijk te ma
ken: korte zinnen, alledaagse taal en.
waar nodig, verklaringen voor bepaalde
woorden. Verder werd voor de WM-
verslagen meer ruimte beschikbaar
gesteld.
Het spreekt vanzelf dat men ook dit jaar
weer benieuwd was naar de reactie van
de lezers. Daarom werd in de afgelopen
periode een nieuw onderzoek gehouden.
Flitsen sprak daarover met Dolf Mol,
werkzaam binnen het Directoraat Perso
neel en Organisatie, die nauw betrokken
was bij de totstandkoming van het In
terne Jaarverslag.
"We wilden graag meer duidelijkheid
over de aanwijzingen die de onderzoek
jes van 1980 opleverden. Dat betekende
in de eerste plaats een nauwkeuriger ant
woord te krijgen op de vraag: "Heeft u
het verslag gelezen en, zo ja. welke stuk
ken?".
In de tweede plaats wilden wij een beter
beeld krijgen van de beleving van het
verslag. Wat betekent dit Interne Jaar
verslag voor de medewerkers en wat zegt
het ze nou eigenlijk? Daaruit hoopten
wij de vraag te kunnen beantwoorden:
"Hoe kunnen wij de verslaglegging ver
beteren?"
Mondelinge interviews
Het onderzoek van vorig jaar had zijn
beperkingen. Het was telefonisch en er
zijn maar 125 mensen ondervraagd.
Waaraan wij behoefte hadden was een
betrouwbaarder beeld van het lees
gedrag. In overleg met de afdeling
Marktonderzoek hebben wij dit jaar de
zaken steviger aangepakt.
We hebben gekozen voor mondelinge in
terviews. Ruim een week nadat het ver
slag verstuurd was zijn, door het gehele
land, een aantal enquêtrices op stap ge-
Onder de naam "Vrij Baan" brengt
Ahold wekelijks een vacaturekrant uit
die over alle werkmaatschappijen en
units wordt verspreid. Dit ten einde de
medewerkers te laten zien welke interne
vacatures er zijn, zodat belangstellenden
kunnen reflecteren.
In "Vrij Baan" staat precies vermeld om
wat voor soort vacatures het gaat en wel
ke functie- en/of opleidingseisen worden
gesteld. Regelmatig wordt van "Vrij
Baan" dan ook gebruik gemaakt om
De laatste tyd verschijnen met de regelmaat van de klok artikelen in de krant over de
problemen die zijn ontstaan in de Spaanse voedingsindustrie.
gaan. In een paar dagen tijd hebben die
een persoonlijk gesprek gehad met in to
taal 429 Ahold-medewerkers. Medewer
kers van hoog tot laag, van jong tot oud
en verspreid over alle Werkmaatschap
pijen."
Uitkomsten
"Wat waren de belangrijkste uitkomsten
van die enquêtes?"
"Wat het eerst opviel was dat een flink
aantal mensen opgaf het verslag niet
ontvangen te hebben. Voor de filiaal
medewerkers gold dat overigens meer
dan voor produktie-medewerkers en ka
der. Volgens de antwoorden zou één op
de 10 medewerkers het Interne Jaar
verslag niet ontvangen hebben. We heb
ben alle mogelijke oorzaken onder de
loep genomen. Onze conclusie was, dat
een aantal verslagen tussen het oude pa
pier moet zijn geraakt. Waarschijnlijk
omdat het niet genoeg opviel, of dat niet
duidelijk was dat het om het Interne
Verslag van Ahold ging."
"Zou het dan niet kunnen dat bij de ver
zending iets niet goed is gegaan?"
"Dat zou wel erg toevallig zijn; de ver
zending van het Verslag gebeurt name
lijk evenals overigens de verzending
van Flitsen via de computer die ook
de salarisafhandeling 'bijhoudt'. Dit zou
dan inhouden dat 1 op de 10 Aholders
het salaris niet krijgt overgemaakt."
Mager resultaat
"Aan degenen die het wel ontvangen
hadden hebben wij gevraagd wat zij met
het jaarverslag gedaan hebben. Er waren
nogal wat mensen die zeiden: "Niet ge
lezen". of "Alleen maar door
gebladerd ".Die groep noemden wij de
niet-Iezers. Opnieuw kwam dat ant
woord voor het merendeel uit het filiaal-
personeel. Voor heel Ahold kwamen wij
op een percentage van ongeveer 35%.
Als je daar dan de 10% niet-ontvangers
bij optelt kom je aan 45%. Dat betekent
dan dat ongeveer 14.000 Ahold-mede-
werkers het verslag niet lezen; dat is
nogal wat. Overigens hebben de gelijk
soortige onderzoeken bij andere grote
bedrijven vergelijkbare resultaten ge
geven."
"En de wel-lezers?"
"Bij de wel-lezers krijgt de eigen Werk
maatschappij de meeste aandacht. Dat
wordt door vrijwel iedereen gelezen. Het
verslag van de Raad van Bestuur wordt
vooral gelezen door het kader, terwijl
produktie- en filiaalmedewerkers daar
blijkbaar veel minder aan toekomen. De
interesse voor het verslag van de andere
Werkmaatschappijen is erg laag. Er zijn
maar weinig mensen die het héle verslag
lezen; dat is eigenlijk alleen het kader.
Eigen werkmaatschappij
"Wat heeft het onderzoek verder nog op
geleverd?"
"Tijdens de gesprekken was er alle gele
genheid om op- of aanmerkingen te ma
ken. Alhoewel lang niet iedereen daar
van gebruik heeft gemaakt, is toch vrij
duidelijk naar voren gekomen dat men
meer informatie over de eigen WM wil
hebben; die informatie zou ook duidelij
ker, herkenbaarder moeten zijn. De taal
waarin het verslag geschreven is geeft
over het algemeen niet veel problemen
meer. Wel zouden wij nog meer gebruik
moeten maken van de woordenlijstjes en
moet er ook bij de tabellen uitleg
komen".
binnen Ahold van baan te veranderen.
Eén van diegenen die dit heeft gedaan is
Mirjam Olij. Zij werkte tot voor kort bij
het Simon-filiaal in Krommenie: "Ik wil
de eigenlijk altijd al een kantoorbaan
hebben en toen ik die functie zag die op
de Centrale Tekstverwerking op het
hoofdkantoor in Zaandam werd aange
boden, heb ik direct gebeld.
Op een dinsdag ben ik toen op sollicita-
tiebezoek geweest en de donderdag daar
na hoorde ik al dat ik was aangenomen."
Mirjam (21) heeft het naar haar zeggen
uitstekend naar de zin op de Tekstver
werking.
Veelal zien we dat niet alleen medewer
kers van Ahold voor zichzelf naar een
baan speuren. Regelmatig kijken ouders
in "Vrij Baan" of er een baan bij is die
geschikt is voor hun kinderen die net een
opleiding hebben afgerond of ander
werk zoeken.
Naast "Vrij Baan" heeft Ahold een apart
vacature-telefoonnummer. Door dit te
draaien, hoort men een bandje met
daarop de vacatures die er op dat mo-
Hoewel wij in Nederland wel iets te ho
ren krijgen, spreekt het vanzelf dat de
zaak van b.v. de vergiftigde olijfolie veel
stof doet opwaaien in Spanje zelf. Al
meerdere malen werd de zaak behandeld
in het Spaanse parlement.
Ook Ahold-Espana moet zich natuurlijk
aan de situatie gaan aanpassen. Via de
CadaDia-filialen, die geconcentreerd
zijn rondom Madrid, wordt de consu
ment immers rechtstreeks voorzien van
voedingsprodukten
Overigens is CadaDia helemaal niet be
trokken bij de problemen van de laatste
tijd; het vertrouwen in de Spaanse voe
dingsindustrie in het algemeen is echter
flink gedaald.
Mede daarom, maar tevens in het kader
van de actie "Primero El Cliente" (wij
schreven daar al eerder over in Flitsen)
werd besloten tot de aanstelling van een
voedingsdeskundige.
Het is haar taak voorlichting te geven
aan de klanten van de CadaDia-filialen.
Zij doet dat zowel door middel van
gesprekken met klanten als door het uit
geven van allerlei folders.
In de folders worden diverse onderwer
pen behandeld die van belang kunnen
zijn voor de klant. Dat kan een verhaal
zijn over de oliesoorten met hun negatie
ve en positieve eigenschappen en welke
merken er veilig zijn. Ook geeft zij daar
in bijvoorbeeld voorlichting over een zo
economisch mogelijke indeling van koel
kasten.
Bij haar werk kan zij gebruik maken van
diensten van de moderne laboratoria van
de universiteit van Madrid, als dat nodig
is echter ook van instanties als de CIVO,
de Spaanse TNO.
De klanten kunnen ook vragen stellen
aan de voedingsdeskundige. Daartoe is
ment zijn. Dit nummer is 075 - 169790.
In de uitgaven van "Vrij Baan" is dit te
lefoonnummer vermeld. Er wordt nog
weinig gebruik van gemaakt omdat het
telefoonnummer bij veel medewerkers
onbekend is.
"Wat hield het tweede onderzoek in?"
"Wij hadden een aardige indruk van het
leesgedrag en wat aanwijzingen t.a.v.
wat er zoal nog aan schortte. Waar we
nog geen duidelijkheid over hadden, was
het waarom. Waarom kijkt iemand het
verslag niet in, of juist wel. Waarom le
zen sommigen al dan niet hun eigen WM
of het verslag van de Raad van Bestuur.
Het was duidelijk: daarvoor moest een
tweede onderzoek komen.
Opnieuw, in overleg met de afdeling
Marktonderzoek, hebben wij besloten
dat te doen via zogenaamde 'diepte in
terviews'.
Dat zijn vrij lange en diepgaande
gesprekken, waarbij een bepaald onder
werp uitgebreid aan de orde komt.
De onderzoeker probeert zich in dat
gesprek een beeld te vormen. We heb
ben een bekend onderzoekbureau in de
arm genomen, dat totaal 25 mensen, tel
kens in kleine groepjes, zo'n interview
heeft afgenomen. Het ging om filiaal
medewerkers van Albert Heijn en om
medewerkers van een aantal produktie-
bedrijven
Conclusie
De belangrijkste conclusie van het on
derzoek was, dat er wel 30.000 Aholders
zijn, maar dat er lang niet altijd 30.000
mensen zijn, die zich Aholder voelen. De
meeste medewerkers voelen zich in de
eerste plaats AH'er, Simon'er, DC'er,
noem maar op, en willen in de eerste
plaats informatie over hun bedrijf en
over hun werksituatie. Op die manier
wordt het huidige verslag (waarin alle
verslagen gebundeld zijn) dan ook beke
ken. Ahold, het grote geheel, zegt veel
mensen niet zo veel. Daarom bekijken ze
vaak het hele verslag niet. En als ze het
wel bekijken, dan zijn ze voornamelijk
geïnteresseerd in hun eigen WM."
"Wat gaat er nu gebeuren?"
"Er is al vaak gezegd en geschreven dat
het Interne Jaarverslag speciaal bedoeld
is voor het personeel. Het blijkt duide
lijk, dat deze gecombineerde vorm van
verslaggeving niet datgene is waaraan de
medewerkers het meest behoefte heb
ben: die willen voornamelijk informatie
over hun eigen WM. Als wij de mede
werkers werkelijk zo goed mogelijk wil
len informeren, dan zou een eigen WM-
verslag daarvoor het meest geschikt zijn.
Dat zou dus betekenen aparte verslagen
van Albert Heijn voor de AH'ers, van
Marvelo voor de Marvelo'ers enz. Om de
geïnteresseerden tegemoet te komen zou
er een flinke extra Flitsen kunnen ko
men, met daarin de belangrijkste punten
uit al die aparte WM-verslagen en niet te
vergeten het verslag van de Raad van
Bestuur.
Het complete verslag van de Raad van
Bestuur zou dan opgenomen worden in
het financieel-economisch Jaarverslag.
Toekomst
Zover is het echter nog niet. Vooral het
uitgeven van aparte WM-verslagen bete
kent nogal wat, qua organisatie, maar
ook qua geld.
Vandaar dat voor 1981 de huidige opzet
van het Interne Jaarverslag gehandhaafd
blijft. Natuurlijk zullen wij waar moge
lijk wel proberen de zaak te verbeteren.
Begin 1982 zullen de WM-directies zich
buigen over de consequenties van het
uitgeven van eigen WM-verslagen. De
beslissing daarover valt dan voor de zo
mer van 1982."
een speciaal postbusnummer in Madrid
geopend.
Verder geldt ook voor deze Spaanse
Ahold: als een klant, ondanks alles, niet
tevreden is met een bij het CadaDia-
filiaal gekocht produkt, dan wordt zon
der meer het geld terug betaald: ook
daar dus een Onvoorwaardelijke Kwali
teitsgarantie.
Tot nu toe is Ahold Espana met dit servi
cepakket uniek in heel Spanje; tenslotte
bestaat er niet voor niets de lijfspreuk
"Primero El Cliente" oftewel De klant
gaat voor alles!
Tijdens de jaarlijkse BL-dag van BI-LO,
die in de afgelopen periode plaats vond
in de Amerikaanse badplaats Myrtle
Beach (Zuid Carolina), kondigde de heer
Milton Gillespie, een van de directeuren
van BI-LO, een nieuwe actie aan onder
de naam Think Customer.
Het hoogtepunt van deze actie speelt
zich af in de maanden augustus, septem
ber en oktober. Tijdens die periode zal
een zg. Mystery Shopper minimaal drie
bezoeken brengen aan de BI-LO filialen
die geconcentreerd liggen in de staten
Noord- en Zuid-Carolina en Georgia.
Tijdens zijn bezoeken zal deze geheim
zinnige bezoeker letten op een vijftiental
punten die bepalend kunnen zijn voor de
service aan de klant.
Samen met gegevens als omzet en vlees-
omzetpercentages wordt dan volgens een
bepaalde formule een beoordeling op
gesteld. Buiten het resultaat dat van
zelfsprekend, door BI-LO van deze actie
verwacht wordt zal deze competitie ook
voor een aantal employees een leuk
staartje krijgen.
Hoogtepunt
Een viertal medewerkers uit de winnen
de teams zal namelijk een bezoek mogen
brengen aan Nederland. Hoogtepunt
van dat bezoek zal een ontvangst worden
op het Hoofdkantoor aan het An-
kersmidplein.
Daar zal de heer A. Heijn, President van
de Raad van Bestuur, aan de bezoekers
een plaquette overhandigen.
Tijdens de jaarlijkse BL-ontmoeting
werd vanzelfsprekend een groot gedeelte
gewijd aan deze actie. Toelichtingen wa
ren er o.m. van de heer J. van Meer. die
namens de Raad van Bestuur speciaal
belast is met de buitenlandse bedrijfs
onderdelen
Een ander hoogtepunt werd gevormd
door een lezing van Karen Brown, Vice-
President Consumentenzaken van het
Amerikaanse Food Marketing Institute.
Tijdens haar lezing toonde zij namelijk
de resultaten van een onderzoek dat aan
gaf hoe belangrijk minderheidsgroepe
ringen kunnen zijn vooreen supermarkt
bedrijf. Iedere groep die zich kenmerkt
door taal, handicap of leeftijd, vormt
een potentiële klantengroep en dient
aparte aandacht te krijgen.
Onder hel motto "You are why I am
here" gingen de bedrijfsleiders na deze
succesvolle BL-ontmoeting naar hun ei
gen filialen terug om aan de onderlinge
competitie gestalte te geven.
