"Het slagen van KDH hangt af van je eigen inzet" "KDH beoefenen we hier altijd al" "Door project KDH letten we meer op de klantff AMSTELVEENSE CAISSIÈRES: CAISSIÈRES HELLEVOETSLUIS: DRIE WEERTSE CAISSIÈRES: pagina 2 FLITSEN "Sorry hoor, ik werk hier pas vtff weken en dan is het moeilijk een oordeel te vel len over het nut van KDH. Toch ben ik ervan overtuigd, dat een dergelijk pro ject kans van slagen heeft als je werkelyk honderd procent inzet toont," aldus Anita Schouten van de AH op de Groen hof te Amstelveen. "Als je zelf ergens iets koopt, vind je het ook prettig om goed behandeld te wor den, daarom vind ik KDH een positieve zaak," aldus Anita. Karin Licht is het helemaal met Anita eens, evenals Ria van der Plasse. Wat het nut van KDH betreft, vinden Anita en Karin dat ze erg veel aan het KDH-boek met de "Zelf- testers" hebben. Daartegenover stelt Ria van der Plasse: "Voor mij heeft het boek niets nieuws gebracht. Ik zit hier nu al vier jaar en ik handel al die tijd al klant gericht. Voor jonger personeel vind ik het wel nuttig, want die kunnen, denk ik, wel een steuntje in de rug gebruiken." Praten over problemen De drie dames zijn ervan overtuigd dat de begeleiding en voorlichting over het KDH goed is geweest. "We hebben veel gehad aan onze bedrijfsleider, de heer Hesp. Als hij ons niet goed zou begelei den en ons maar aan liet modderen, kwam er niets van terecht," aldus Anita Schouten. "Het is," volgens Karin Licht, "leuk datje door KDH goede con tacten hebt met het overige personeel. Samen praat je vaak over de problemen die zich voordoen en daar heb je een he leboel aan." Verzamelmap De bruine verzamelmap, die bij KDH hoort, valt in goede aarde bij de drie da mes. Karin Licht zegt hierover. "Het ziet V.l.n.r.: Ria van der Plasse, Anita Schouten en Karin Licht. er goed verzorgd uit en het is plezierig te lezen. Ook de illustraties, die bij de situ aties horen, maken het geheel aantrek kelijk." Al met al zijn de caissières van het AH-filiaal op de Groenhof tevreden over de manier waarop KDH wordt ge realiseerd en ze zijn er tevens van over tuigd dat voor hen KDH niet eindigt bij het afronden van het project. De dames van Hellevoetsluis op de foto. V.l.n.r.: mevr. M. Hagendoorn, mevr. E. de Bruin, mej. M. Wingelaar, mej. M. Wijgers, mevr. G. Stroo, mej. A. Schoordijk, mevr. T. Roeling, mej. L. Qualm, mej. L. de Kleer. Zittend v.l.n.r.: mej. V. Schenkel, mevr. B. Luijten, mevr. P. van Maaren. voor haar filiaal het KDH-project eigen lijk meer ziet als een hulpmiddel dan een hoofdzaak. "Als het goed is merken de klanten hier niets van het project, want wij vinden dat we eigenlijk altijd al bezig zijn met klant gericht denken en handelen," stelt Ger- da terwijl Marian Wijgers, Marleen Wingelaar en Marjan Hagendoorn hier bij instemmend knikken. "Dat wil na tuurlijk niet zeggen dat het KDH-project overbodig is. Ik kan mij vrij moeilijk be heersen tegen een "vervelende" klant en dan helpt dat KDH-boek prima. Je wordt steeds gewezen op de fouten die je maakt." stelt Marian. Marleen Winge laar vult aan: "Je hebt ook van die situa ties waarin je eigenlijk niet weet hoe je handelen moet en die worden behandeld in het boek. Je wordt wat zekerder in dergelijke situaties en het is prettig voor een klant als je ontspannen en zeker over komt." Begeleiding Alle vier zijn ze het er over eens dat de begeleiding met de betrekking tot KDH prima gaat. Maijan Hagendoorn: "Als part-timer ligt dat een beetje anders. He laas kan ik 's maandagsmorgens niet op die KDH-besprekingen komen en dat mis ik wel. Gelukkig was de eerste bespreking op een avond, zodat ik daar bij kon zijn. Het viel mij op dat de dia presentatie goed verzorgd was. Toch zie je dat bepaalde dingen uit de praktijk niet zo goed overkomen, maar dat hou je toch." Huiswerk "Toen ik voor het eerst die 'Zelftesters' zag, dacht ik dat ik weer naar school moest en ik had er eigenlijk een beetje de pee in. Maar als je er dan een poosje mee bezig bent, krijg je er lol in, want je komt dingen tegen, die je eigenlijk nog helemaal niet wist. Tijdens de lunchpauzes praten de cais sières regelmatig over de probleemstel lingen in de 'Zelftesters'. "Als we er niet uitkomen, kunnen we, op welk moment van de dag ook, bij onze bedrijfsleider, de heer C. Duerink, of bij Gerda Stroo aankloppen," aldus Marleen Wingelaar, die als laatste tevens opmerkt dat de werksituatie onderling ook wordt bevor derd door KDH. "Als mijn collega's of ik iets fout doen, kun je gemakkelijker kritiek van elkaar verdragen, omdat je weet dat het positief is bedoeld." "Wat ik van KDH vind? Dat is heel sim pel. Hier in Hellevoetsluis doen we dat al lang, want niets is vanzelfsprekender dan dat je het klanten naar de zin maakt. Je wilt ze toch terug zien in de winkel?" Aan het woord is Gerda Stroo, hoofdcaissière by AH-filiaal 1171 aan het Evertsenplein in Hellevoetsluis, die De drie Weertse caissières v.l.n.r. Karin Braam, Toos Silvertant en Lenie Hoe ben. "Een zeer zinvolle actie," vinden de cais sières Karin Braam, Toos Silvertant en Lenie Hoeben van het Weertse AH- filiaal 1167. Al een paar maanden hou den zy zich intensief bezig met het "Klantgericht Denken en Handelen". De werkzaamheden van de eigen kassa afdeling, maar ook van andere bedrijfs afdelingen worden kritisch besproken. Lenie Hoeben zegt over die kritiek: "Het is niet leuk om elkaar te bekritiseren. Maar je moet het doen om van elkaar te leren. In de praktijk is de waarde daar van ook gebleken." De kassagroep heeft profijt gehad van de interesse voor de werkzaamheden. Aandacht "Het bleek dat de mensen in de middag uren langer op hun beurt moesten wach ten aan de kassa. We hebben nu maatre gelen genomen om die wachttijden te be korten. Je merkt ook dat klanten het op prijs stellen dat je meer interesse voor hen toont," vertelt Toos Silvertant. Ka rin Braam is het daar volmondig mee eens: "De klanten stellen het op prijs als je rommel direct opruimt. Mensen vra gen om aandacht. Bijvoorbeeld door een praatje met je te maken. Daar moet je op inspelen. De actie heeft ertoe bijgedra gen dat je op dat soort zaken meer gaat letten." 's Maandags wordt per afdeling bespro ken in hoeverre men de klant nog beter van dienst kan zijn. Daarnaast wordt de in het kader van deze actie gebruikte map thuis verder doorgenomen. De drie Weertse caissières doen dat met plezier: "Het huiswerk is niet zo veel," zegt Le nie. Toos vult aan: "Je doet het voor de zaak. Om de klant te helpen." In de toekomst blijven de Weertse mede werkers van het AH-filiaal hun eigen functioneren op de voet volgen. "Anders gaat het effect verloren," meent Toos. Op het werkmateriaal hebben ze weinig aan te merken. Dat bevalt wel. Alleen de eigen bijdrage op de poster in de kantine ontbreekt. Lenie vertelt waarom: "Je schrijft niet zo snel iets op een poster. Dat doe je in je eigen map." Ook de, in het kader van deze actie, uitgegeven lu ciferdoosjes vinden de caissières niet voor de hand liggend: "Daarop had bespaard kunnen worden. Albert Heijn gaat toch op de kleintjes letten? Dat moet ook voor dergelijke acties gelden. En als ze al iets willen maken om je steeds even te laten denken aan de actie, dan hadden ze beter een pen kunnen maken," besluit Toos Silvertant.

Personeelsbladen | 1981 | | pagina 2