"Het slagen van KDH
hangt
af van je eigen inzet"
"KDH beoefenen we
hier altijd al"
"Door project KDH letten
we meer op de klantff
AMSTELVEENSE CAISSIÈRES:
CAISSIÈRES HELLEVOETSLUIS:
DRIE WEERTSE CAISSIÈRES:
pagina 2
FLITSEN
"Sorry hoor, ik werk hier pas vtff weken
en dan is het moeilijk een oordeel te vel
len over het nut van KDH. Toch ben ik
ervan overtuigd, dat een dergelijk pro
ject kans van slagen heeft als je werkelyk
honderd procent inzet toont," aldus
Anita Schouten van de AH op de Groen
hof te Amstelveen.
"Als je zelf ergens iets koopt, vind je het
ook prettig om goed behandeld te wor
den, daarom vind ik KDH een positieve
zaak," aldus Anita. Karin Licht is het
helemaal met Anita eens, evenals Ria
van der Plasse. Wat het nut van KDH
betreft, vinden Anita en Karin dat ze erg
veel aan het KDH-boek met de "Zelf-
testers" hebben. Daartegenover stelt Ria
van der Plasse: "Voor mij heeft het boek
niets nieuws gebracht. Ik zit hier nu al
vier jaar en ik handel al die tijd al klant
gericht. Voor jonger personeel vind ik
het wel nuttig, want die kunnen, denk
ik, wel een steuntje in de rug
gebruiken."
Praten over problemen
De drie dames zijn ervan overtuigd dat
de begeleiding en voorlichting over het
KDH goed is geweest. "We hebben veel
gehad aan onze bedrijfsleider, de heer
Hesp. Als hij ons niet goed zou begelei
den en ons maar aan liet modderen,
kwam er niets van terecht," aldus Anita
Schouten. "Het is," volgens Karin
Licht, "leuk datje door KDH goede con
tacten hebt met het overige personeel.
Samen praat je vaak over de problemen
die zich voordoen en daar heb je een he
leboel aan."
Verzamelmap
De bruine verzamelmap, die bij KDH
hoort, valt in goede aarde bij de drie da
mes. Karin Licht zegt hierover. "Het ziet
V.l.n.r.: Ria van der Plasse, Anita
Schouten en Karin Licht.
er goed verzorgd uit en het is plezierig te
lezen. Ook de illustraties, die bij de situ
aties horen, maken het geheel aantrek
kelijk." Al met al zijn de caissières van
het AH-filiaal op de Groenhof tevreden
over de manier waarop KDH wordt ge
realiseerd en ze zijn er tevens van over
tuigd dat voor hen KDH niet eindigt bij
het afronden van het project.
De dames van Hellevoetsluis op de foto.
V.l.n.r.: mevr. M. Hagendoorn, mevr.
E. de Bruin, mej. M. Wingelaar, mej.
M. Wijgers, mevr. G. Stroo, mej. A.
Schoordijk, mevr. T. Roeling, mej. L.
Qualm, mej. L. de Kleer. Zittend
v.l.n.r.: mej. V. Schenkel, mevr. B.
Luijten, mevr. P. van Maaren.
voor haar filiaal het KDH-project eigen
lijk meer ziet als een hulpmiddel dan een
hoofdzaak.
"Als het goed is merken de klanten hier
niets van het project, want wij vinden dat
we eigenlijk altijd al bezig zijn met klant
gericht denken en handelen," stelt Ger-
da terwijl Marian Wijgers, Marleen
Wingelaar en Marjan Hagendoorn hier
bij instemmend knikken. "Dat wil na
tuurlijk niet zeggen dat het KDH-project
overbodig is. Ik kan mij vrij moeilijk be
heersen tegen een "vervelende" klant en
dan helpt dat KDH-boek prima. Je
wordt steeds gewezen op de fouten die je
maakt." stelt Marian. Marleen Winge
laar vult aan: "Je hebt ook van die situa
ties waarin je eigenlijk niet weet hoe je
handelen moet en die worden behandeld
in het boek. Je wordt wat zekerder in
dergelijke situaties en het is prettig voor
een klant als je ontspannen en zeker over
komt."
Begeleiding
Alle vier zijn ze het er over eens dat de
begeleiding met de betrekking tot KDH
prima gaat. Maijan Hagendoorn: "Als
part-timer ligt dat een beetje anders. He
laas kan ik 's maandagsmorgens niet op
die KDH-besprekingen komen en dat
mis ik wel. Gelukkig was de eerste
bespreking op een avond, zodat ik daar
bij kon zijn. Het viel mij op dat de dia
presentatie goed verzorgd was. Toch zie
je dat bepaalde dingen uit de praktijk
niet zo goed overkomen, maar dat hou je
toch."
Huiswerk
"Toen ik voor het eerst die 'Zelftesters'
zag, dacht ik dat ik weer naar school
moest en ik had er eigenlijk een beetje de
pee in. Maar als je er dan een poosje mee
bezig bent, krijg je er lol in, want je
komt dingen tegen, die je eigenlijk nog
helemaal niet wist.
Tijdens de lunchpauzes praten de cais
sières regelmatig over de probleemstel
lingen in de 'Zelftesters'. "Als we er niet
uitkomen, kunnen we, op welk moment
van de dag ook, bij onze bedrijfsleider,
de heer C. Duerink, of bij Gerda Stroo
aankloppen," aldus Marleen Wingelaar,
die als laatste tevens opmerkt dat de
werksituatie onderling ook wordt bevor
derd door KDH. "Als mijn collega's of
ik iets fout doen, kun je gemakkelijker
kritiek van elkaar verdragen, omdat je
weet dat het positief is bedoeld."
"Wat ik van KDH vind? Dat is heel sim
pel. Hier in Hellevoetsluis doen we dat al
lang, want niets is vanzelfsprekender
dan dat je het klanten naar de zin
maakt. Je wilt ze toch terug zien in de
winkel?" Aan het woord is Gerda Stroo,
hoofdcaissière by AH-filiaal 1171 aan
het Evertsenplein in Hellevoetsluis, die
De drie Weertse caissières v.l.n.r. Karin
Braam, Toos Silvertant en Lenie Hoe
ben.
"Een zeer zinvolle actie," vinden de cais
sières Karin Braam, Toos Silvertant en
Lenie Hoeben van het Weertse AH-
filiaal 1167. Al een paar maanden hou
den zy zich intensief bezig met het
"Klantgericht Denken en Handelen".
De werkzaamheden van de eigen kassa
afdeling, maar ook van andere bedrijfs
afdelingen worden kritisch besproken.
Lenie Hoeben zegt over die kritiek: "Het
is niet leuk om elkaar te bekritiseren.
Maar je moet het doen om van elkaar te
leren. In de praktijk is de waarde daar
van ook gebleken." De kassagroep heeft
profijt gehad van de interesse voor de
werkzaamheden.
Aandacht
"Het bleek dat de mensen in de middag
uren langer op hun beurt moesten wach
ten aan de kassa. We hebben nu maatre
gelen genomen om die wachttijden te be
korten. Je merkt ook dat klanten het op
prijs stellen dat je meer interesse voor
hen toont," vertelt Toos Silvertant. Ka
rin Braam is het daar volmondig mee
eens: "De klanten stellen het op prijs als
je rommel direct opruimt. Mensen vra
gen om aandacht. Bijvoorbeeld door een
praatje met je te maken. Daar moet je op
inspelen. De actie heeft ertoe bijgedra
gen dat je op dat soort zaken meer gaat
letten."
's Maandags wordt per afdeling bespro
ken in hoeverre men de klant nog beter
van dienst kan zijn. Daarnaast wordt de
in het kader van deze actie gebruikte
map thuis verder doorgenomen. De drie
Weertse caissières doen dat met plezier:
"Het huiswerk is niet zo veel," zegt Le
nie. Toos vult aan: "Je doet het voor de
zaak. Om de klant te helpen."
In de toekomst blijven de Weertse mede
werkers van het AH-filiaal hun eigen
functioneren op de voet volgen. "Anders
gaat het effect verloren," meent Toos.
Op het werkmateriaal hebben ze weinig
aan te merken. Dat bevalt wel. Alleen de
eigen bijdrage op de poster in de kantine
ontbreekt. Lenie vertelt waarom: "Je
schrijft niet zo snel iets op een poster.
Dat doe je in je eigen map." Ook de, in
het kader van deze actie, uitgegeven lu
ciferdoosjes vinden de caissières niet
voor de hand liggend: "Daarop had
bespaard kunnen worden. Albert Heijn
gaat toch op de kleintjes letten? Dat
moet ook voor dergelijke acties gelden.
En als ze al iets willen maken om je
steeds even te laten denken aan de actie,
dan hadden ze beter een pen kunnen
maken," besluit Toos Silvertant.