V riendelij kheid
en service centraal
bij Albert Heijn"
Klantgericht denken
en handelen
een constante zorg
't Zijn vaak de kleine
dingen die 't doen
8
Plezier hebben
in het werk
is het
halve werk
Informatie
materiaal
belangrijk voor
succes actie
U Hl
Actie Klantgericht denken en handelen van start
Klantgericht Denken 6-Handelen.
pagina 4
FLITSEN
Matigen, bezuinigen, inleveren, nivelleren Dat zijn de ter
men, die vraag en aanbod momenteel beheersen. De consu
ment ziet zijn besteedbaar inkomen op z 'n gunstigst niet verder
stijgen en de leverancier moet zich richten op een extra kriti
sche, prijsbewuste koper. Kortom: de strijd om de te besteden
gulden is in volle gang. En dat met een winst die toch al een
kwestie van nog geen cent op een gulden is.
Wat doet Albert Heijnde grootste kruidenier van Nederland,
eraan om deze strijd zoveel mogelijk in zijn voordeel te beslis
sen?
Het antwoord van de heer R.L.H. Beijers, filialendirecteur AH
is even simpel als veelomvattend: "We gaan met ons allen nog
meer de nadruk leggen op vriendelijkheid en op servicebereid
heid; extern zowel als intern. De klant moet zich bij Albert
Heijn fijn voelen. Een goede assortiment/prijs verhouding en
een goede presentatie hebben we al. Daar gaan we de plezierige
benadering in versterkte mate aan toevoegen.
"Wat ik tot nu toe van de actie
'Klantgericht denken on handelen'
heb gezien vind ik qua opzet prima.
"Klantgericht denken en handelen is geen losstaande acitiviteit maar een constant
bezig zijn met je vak. We moeten dan ook niet de fout maken te denken dat in mei,
als de mappen compleet zyn, we wel weer kunnen stoppen.
Onmiddellijk dringt zich dan de vraag
op: Was het personeel dan niet vriende
lijk, liepen boze klanten in drommen de
deur uit?
"Geen sprake van", betoogt de heer
H.M. Janssen, manager lokale marke
ting AHSM. "Bij marktonderzoeken
scoren we goed door ons beleefd, attent
personeel. Maar we leven in een tijd
waarin de maatschappij verkilt, normen
en gedragspatronen vervagen. Echter
ook in een tijd, waarin de mens vraagt
om een stuk warmte, om aandacht. Via
de activiteit 'Klantgericht denken en
handelen', kortweg KDH, gaan we daar
aan werken. Aan dat extra stuk welle
vendheid ten opzichte van de klant,
maar ook aan de houding tot elkaar bin
nen de Albert Heijn-organisatie", vertelt
de heer Janssen.
Dat iedereen - van laag tot hoog - erbij
betrokken is, benadrukt ook de heer
Wie werkt in een winkel moet het ieuk
vinden met mensen om te gaan. Wie dat
niet leuk vindt moet een ander vak kie
zen.
Voor de heer J. Manuel, area-manager
AH, is dit een uitgemaakte zaak en in
feite de basis voor de KDH-activiteit.
"Er is wel eens gekscherend gezegd:
'werken in een winkel is leuk, maar er
moesten geen klanten en geen concur
renten zijn'. En toch steekt daar voor
sommige mensen een kern van waarheid
in. Als je net de schappen netjes hebt ge
vuld en er komen weer klanten om ze
leeg te halen, zou je dat als hinderlijk
kunnen ervaren. Als je dat dan ook nog
duidelijk laat merken ben je natuurlijk
wel op de verkeerde weg", aldus de heer
Manuel en hij voegt er aan toe: "Deze
KDH-activiteit kan mijns inziens beslist
succesvol verlopen als iedereen binnen
de organisatie het voorbeeld geeft en be
reid is goede voorbeelden van anderen te
volgen. Het hebben van een goede men
taliteit voor een winkel is een kwestie van
lol hebben in je werk. Het is dat plezier,
datje houding ten opzichte van de klant
bepaalt. De klant moet kunnen merken:
Zc vinden het bij Albert Heijn leuk dat
ik in de winkel kom."
Beijers. "Als iemand uit het filiaal het
hoofdkantoor belt, dan moet hij vlot en
vriendelijk antwoord krijgen.
Als er wordt beloofd terug te bellen dan
móet er ook worden teruggebeld. Distri
butiecentra moeten zich aan afspraken
houden en lukt dat niet, dan moet er
worden gewaarschuwd. Pas wanneer ie
dereen er van is doordrongen, dat onze
hele organisatie in feite in dienst staat
van het filiaal, en dus - dirèct - van de
klant, dan pas gaat de activiteit 'Klan-
tengericht denken en handelen' scoren.
De klant is er niet voor ons, wij zijn er
voor de klant. Het is niei meer dan een
gunst, dat de klant bij Albert Heijn zijn
geld komt uitgeven."
Het plan voor de activiteit ontstond in de
filialen zelf. Eind 1979 waren de be-
Zone-manager J. Wulms (verantwoorde
lijk over 12 SM's in Den Haag en omge
ving) ziet KDH als impuls overigens he
lemaal zitten. "Het is natuurlijk goed er
eens met elkaar intensief mee bezig te
zijn, maar 't mag beslist geen strovuur-
effect hebben. We moeten doorgaan op
drijfsleiders van AH bijeen voor een trai
ningscursus 'Commerciële vaardighe
den'. Een hele dag werd toen besteed
aan de vraag: "Hoe kan de houding van
onze medewerkers en van onszelf de re
sultaten positief beïnvloeden?" De heer
Janssen: "We kwamen met elkaar tot de
conclusie, dat we onszelf als winkelbe
drijf kritischer moesten gaan bekijken.
Daaruit is dan de slogan "Bekijk 't eens
van de kant van de klant" ontstaan, die
als thema voor de activiteit is gekozen."
De heer Janssen is optimistisch over de
kans tot succes. 'De Supermart als zelf
bedieningsoperatie staat algemeen be
kend als onpersoonlijker. Waar kun je
dan beter met een persoonlijke bena
dering van de klant scoren dan juist in
die supermart?"
de nu ingeslagen weg, die voor velen (ge
lukkig) een bekende weg is."
Hij is best tevreden over de wijze waarop
'Klantgericht denken en handelen' in
'zijn' filialen is opgepakt. "Iedereen be
vestigt de noodzaak van een nóg attenter
benadering van de klant om daardoor
het winkelen bij Albert Heijn een
pluspunt te geven.
Bovendien is het verstrekte materiaal
goed. Maar het blijven hulpmiddelen en
niet meer dan dat. Iedereen, van hoog
tot laag, moet KDH zelf in praktijk
brengen."
De heer Wulms wijst in dit verband o.a.
op de positie van de part-timers die
soms een gering aantal uren per week in
de filialen helpen. "De klant kan dat
aan hun neus niet zien en stelt ze wél
vragen over assortiment en dergelijke.
Dan moeten die medewerkers weten
waar ze hun kennis vandaan kunnen
halen en dat ze niet kunnen volstaan met
eens flink de schouders op te halen.
Vergelijk klanten met gasten die je thuis
ontvangt. Die probeer je 't ook naar de
zin te maken, 't Zijn vaak de kleine
dingen, die 't doen; óók in de winkel".
Alleen veel nieuws heb ik er niet in
kunnen ontdekken. Wij zyn in ons fi
liaal steeds bezig met deze mentali
teitsombuigingen". De heer H.A.M.
Jansen is bedrijfsleider in het AH-
filiaal te Vught en voelt zich sterk be
trokken by de manier waarop klan
ten worden tegemoet getreden.
"We zijn feitelijk steeds doende met
een stukje heropvoeding, doordat op
scholen nogal wat dingen met betrek
king tot omgangsvormen kennelijk
blijven liggen. Het zeggen van 'u' te
gen ouderen, het open houden van
een deur om iemand voor te laten
gaan, het zijn allemaal dingen die in
de vorige generatie als vanzelf spra
ken. Nu moet je er een activiteit voor
organiseren", aldus de heer Jansen.
Hij is overigens graag bereid zijn
schouders onder de KDH-activiteit te
zetten en de eerste data voor gesprek
ken met groepen medewerkers liggen
al vast.
"We hebben prachtig materiaal in
handen gekregen. Desondanks ben
ik bang, dat een deel van de mede
werkers het ongelezen in de kast zal
gooien. We doen hier, zoals gezegd,
zelf veel aan opleiding maar toch
merk je steeds, dat er jongelui zijn
die dat niet willen. Ze zijn blij dat ze
van school zijn en dan moet je niet
weer met een studiemap aankomen.
Maar zeker het kader is ervan over
tuigd dat we alles moeten doen om
tevreden klanten te houden en te krij
gen. Juist in deze streek met enkele
belangrijke prijs-concurrenten is het
hebben van goed gemotiveerd perso
neel een pluspunt voor Albert Heijn"
Hoe krijg je in de AHorganisatie -
met 17.600 medewerkers - een
gesprek op gang over klantgericht
denken en handelen en de mogelyk-
heden tot verbetering daarvan
Met de beantwoording van die vraag
heeft een projectgroep zich de afgelo
pen maanden intensief bezig gehou
den. En met succes, want de hulp
middelen voor de activiteit 'Klantge
richt denken en handelen' zijn en
thousiast ontvangen.
"Dat is alvast een belangrijk winst
punt. Als de eerste kennismaking
goed is mag je goede hoop hebben op
het verdere verloop", vindt de heer
M. Emondts, projectmedewerker van
Marketing Services en coördinator
van de projectgroep, waarin ook me
vrouw H. van Kley (opleidingen) en
de heren H.M. Janssen (supermarts)
en L. Zeilstra (zb's) zitting hebben.
Zoals eerder gemeld, waren het de
bedrijfsleiders zelf die de aanzet tot
de KDHactiviteit gaven door te
signaleren, dat de klant van de tach
tiger jaren ook in zelfbedieningsza
ken meer aandacht wenst.
informatiemap
Om echter een serie gesprekken
daarover onder alle geledingen van
het personeel op gang te brengen en
gaande te houden zijn hulpmiddelen
nodig. Instrumenten, die vooral een
voudig en op de praktijk gericht moe
ten zijn en die met name de onderlin
ge discussie los maken.
Belangrijkste onderdeel hiervan is de
losbladige informatiemap geworden.
NIET
-TOREN
DATDOET
DE DEUR DICHT.
p.>9in
Bekijk 't eens van de kant van de klant. lloiin
die in week 45 aan alle medewerkers
(full- en part-time) is uitgereikt. Ge
durende de actie, die zes maanden
gaat beslaan, worden daarin de ver
schillende behandelde onderdelen
opgeborgen. Eind mei beschikken de
bezitters van zo'n map dan over een
persoonlijk handboek Klantgericht
denken en handelen'.
De heer Emondts: "We hebben be
wust gekozen voor een activiteit, die
zich over een langere periode uit
strekt. Je bereikt alleen iets door er
regelmatig mee bezig te zijn, door er
met elkaar over te praten."
Start
Klantgericht denken en handelen
is gestart met flip-overs, aan de hand
waarvan bedrijfsleiders hun mede
werkers van de bedoeling van de acti
viteit op de hoogte hebben gebracht.
Toen volgde de map, waarvan de
startinhoud bestaat uit een uiteen
zetting van KDH en praktijkvoor
beelden daarvan, het uitbeelden van
goed/fout-situaties en een schets van
negen verschillende klantentypes (de
humeurige klant), de zelfverzekerde
klant de kritische klant etc.). Verder
zit in de map een vragenlijst waarmee
de situatie in het eigen filiaal kan
worden beoordeeld.
Poster
In de komende zes maanden worden
alle groepen medewerkers 'op de kor
rel' genomen. Iedere maand komt er
namelijk een poster in de kantine te
hangen, waarop de groep-van-de-
maand kritisch wordt bekeken. Ach
tereenvolgens zijn dat bedrijfsleider
kader, kassagroep, AGF vlees,
brood vleeswaren, zuivel diep
vries en houdbaar non-food. Aan
de hand van deze posters gaan ge
noemde groepen met elkaar de eigen
werksituatie bespreken en bepalen
wat voor verbetering in aanmerking
komt. Ten behoeve van dat laatste is
op de poster ruimte gelaten om eigen
suggesties te kunnen opschrijven.
Na afloop van elke maand krijgt iede
re bezitter van de map een verkleinde
uitgave van de poster met daarbij een
vragenlijst, die door alle medewer
kers (dus niet alleen door de
doclgroep-van-de-maand) dient te
worden ingevuld. Op die manier
krijgt men meer belangstelling voor
eikaars werk en ontstaat een duidelij
ker antwoord op de vraag: "Hoe ziet
de klant ons nu?"
