De "vliegende keepers" voor
alle AHZB-filialen
Ode aan de vakkenvullers
Hernieuwde aandacht voor
"klantgericht denken en handelen"
BIJ AHSM
FLITSEN
pagina 9
verkoopleider H. de Roode. Samen
gingen ze de totale vers-groep in de ZB's
begeleiden. Een slager en een groente
boer.
Ad Franken: "Het is een goede combi
natie gebleken. We hebben elkaar on
derling erg veel bijgebracht." Nu is het
zo dat ze de 150 filialen in twee groepen
verdeeld hebben: Franken doet de zui
delijke helft. Van der Poel het noorden.
We kennen allemaal de geschiedenis die
de ZB's hebben doorgemaakt. Toen de
AHSM's een grote vlucht namen, wer
den de ZB-filialen een wat vergeten
groep. De laatste jaren krijgt kleinscha
ligheid weer meer waardering. De
buurtwinkel waar men z'n dagelijkse
boodschappen gaat doen, met alle
gezelligheid en persoonlijke contactmo
gelijkheden vandien. is weer in trek. En
dat betekende nieuwe levenskansen voor
de ZB's. In versneld tempo worden ze de
laatste jaren "op sterkte gebracht".
Waar dat qua ruimte onmogelijk is,
wordt afgebouwd en gezocht naar
vervangende ruimte. "En als dat ge
beurd is, draven wij weer op", zegt Van
der Poel. Waar mogelijk wil men de
one-stop-shopping-formule invoeren en
dat betekent dat steeds meer ZB's
vers-groepen binnen de deur krijgen.
Franken: "En de uitdaging is dan
bedrijfsleider en personeel vertrouwd te
maken met die vers-groepen als
commercieel onderdeel van de winkel.
de groep jongeren zich weer snel
zal aandienen voor Juniorclub II,
werd het certificaat uitgereikt
aan:
H. Brugman - fil. 1036
H.J.N.G.A. Last -fil. 1153
A.F.R. Leerdam -fil. 1109
W. van Leeuwen - fil. 1011
E. Linden - fil. 1027
M. Okkema - fil. 1001
M.A. Otten -fil. 1057
R. Postma -fil. 1181
F.H.K Ravels -fil. 1134
H. Vijfhuizen - fil 1066
Vul de vakken
Hele pakken
Lege dozen
Om te lozen
Weer wat stappen
Lege schappen
Klanten smullen
En maar vullen
Thee en koffie
Drop en toffie
Marmelade
Chocolade
Pakken melk
Goed voor elk
Verse eitjes
Vleespasteitjes
Groent eblikken
Chocoflikken
Peperkoeken
Vaatwasdoeken
Kattebrokken
Bezemstokken
Ballepennen
En maar rennen
Huppekeetje
Nog een beetje
Tafelzuren
Overuren
En niet dralen
Omzet halen
Capucijners
Eigenheimers
Enveloppen
Koffiekoppen
Plastic bakken
Vuilniszakken
Carbonade
Limonade
Spuitflaconnen
Hoogtezonnen
Hondebotjes
Kippestrotjes
Nep-kunst-bloemen
Negerzoenen
Rennendraven
Vak - vul - slaven
"Hè, sommige lui bij Albert
Heijn,
Wat zou je zonder hen wel zijn?!"
H.R.
Hoe twee specialisten, de één slager en de ander groenteman,
zich ontwikkelden tot field-merchandiser in de ZB-organisatie
van AHSM. Dat zou het motto kunnen zijn van dit verhaal,
waarin Paul van der Poel en Ad Franken vertellen hoe zij
functioneren als een soort "vliegende keepers" voor alle
AHZB-filialen in ons land.
field-merchandiser, maar het taakge
bied bleef voorlopig beperkt tot de
begeleiding van de vleeswaren. De geïn
tegreerde slagerijen verdwenen uit de
winkels, waar men tot dan toe alles zelf
voorverpakte. Steeds meer filialen be
trokken deze produkten van de CS. En
er was behoefte aan deskundigen die
voorlichting gaven over bestelling, pre
sentatie e.d. van deze artikelen.
Het is een moelijke aanloopperiode
geweest. Bedrijf leiders uit die tijd zullen
zich de ergernis herinneren over de wijze
waarop "gesleuteld" moest worden. Ze
konden niet bestellen wat ze dachten te
kunnen verkopen, het was verplicht om
"de hele koe" te bestellen.
In het begin van de zeventigerjaren, na
een reorganisatie in het bedrijf,
verdween het begrip "merchandising".
Het werden instructeurs "vers en houd
baar", die zich dus met meer groepen in
de winkel bezig hielden.
Paul van der Poel maakte in die tijd de
overstap naar de ZB-organisatie, waar
hij weer wel het etiket FM kreeg. Vers
vlees werd weer zijn troetelkind. Op dat
moment waren er zo'n twintig kleine
SM's die dit verkochten.
En daar komt de andere FM, Ad
Franken, in het verhaal. Ahold nam
Etos over en daar had hij sinds 1972
gewerkt. Voorheen werkte hij thuis in
een groente- en fruitzaak. In de zestiger
jaren werkte hij in twee AHSM's in
Tilburg, terwijl hij ook betrokken was
bij de opleiding van groentechefs. In
1967 ging hij weg bij Albert Heijn. De
Coöperatie werd z'n nieuwe baas en
later dus ETOS, dat in 1974 werd
overgenomen. Daarmee was Ad Fran
ken terug op het oude nest.
Na eerst nog een jaar de ETOS-filialen
te hebben begeleid, ging hij in 1975 het
nu nog bestaande tandem met Paul van
der Poel vormen, toen onder leiding van
In de cursus "Commerciële vaardighe
den" van AHSM is het onderwerp
"klantgericht denken en handelen"
opgenomen. Dit is uiteraard niet iets
nieuws voor Albert Heijn, maar veel
meer een benadrukken van de wenselijk
heid een sfeer in de winkel te scheppen,
die de klant doet besluiten regelmatig te
komen.
De supermart is, zo vertelt de heer
R.L.H. Beijers (directeur operations)
vrij lang een wat steriele en kil
aandoende winkel geweest. Er bleek
echter bij de consument toch een
bepaalde behoefte aan warmte en
sociaal contact te zijn en dit leidde er
toe, dat er in de eerste plaats aan de
inrichting het een en ander werd
gewijzigd. De gedachte van "de
shop-in-the-shop" ontstond, de winkel-
in-de-winkel. De supermart werd een
echte "mart" met herkenbare winkeltjes
onder één dak, voor een deel in
bediening.
Toch was ook dit nog sterk gericht op en
verbetering van de winkelinrichting. Het
"klantgericht denken en handelen"
heeft veel meer betrekking op de sfeer,
die ontstaat in een dynamische
wisselwerking tussen de klant en de
medewerkers/sters.
De heer Beijers: "Het gaat om het
uitstralen van wat vriendelijkheid, de
mensen goedenmiddag zeggen, een
prettig weekend wensen, behulpzaam
zijn bij het oplossen van probleempjes.
Het is niet zo moeilijk, je moet er
gewoon even aan denken, attent zijn."
In dit gehele proces is een belangrijke
plaats weggelegd voor de bedrijfsleider.
Deze is inmiddels met het "klantgericht
denken en handelen" geconfronteerd en
zal dit via de managementteams in het
filiaal verder uitdragen, want het moet
beginnen bij de medewerkers in het
filiaal. Als het daar niet goed zit, bereik
je ook niets naar de klant toe. De sfeer in
het filiaal is sterk bepalend.
De heer H.M. Janssen, manager lokale
marketing, vertelt dat de bedrijfsleiders
zelf om hulpmiddelen hebben gevraagd
om dit onderdeel van de winkelaanpak
aan het personeel in de filialen zo
duidelijk mogelijk naar voren te kunnen
brengen. Ahead is ingeschakeld om het
een en ander te ontwikkelen.
De heer Janssen: "Er is altijd veel
aandacht geschonken aan de vakbe
kwaamheid van de mensen, gericht op
kennis van de artikelen die wij verkopen.
Nu willen wij onder de aandacht
brengen, dat ook de dienstverlening, het
zich inleven in de positie van de klant,
een belangrijk aspect is. De klant is in
de loop van de tijd veranderd. Wij
geloven, dat onze aanpak "voor het
begin van de jaren '80" hem of haar wel
zal aanspreken."
In een proeffiliaal is men anderhalf jaar
geleden gestart met dit "klantgericht
denken en handelen". De medewerkers/
sters in het filiaal beginnen er plezier in
te krijgen, omdat zij merken dat het
"werkt". De klanten waarderen de
aanpak ook, dat is bij een onderzoekje
gebleken.
De heer Janssen ziet de ontwikkeling in
deze richting als een "professionalise
ring" van de klantenbenadering, "een
willen en kunnen dienstverlenen".
"Het kost niets meer om een stukje
menselijkheid uit te stralen," vindt de
heer Beijers. "Dat kun je overal doen.
Dat gebeurt ook. Wantje kunt voor iets
als "klantgericht denken en handelen"
ook geen "datum van ingang" vaststel
len. Het is iets, dat uit de mensen zelf
moet komen en het zit er in. Wij willen
dat gewoon nog eens een extra duwtje
geven."
6 december 1979, een belangrijke
dag voor Juniorclub I.
Met als thema "Klantgericht
denken en handelen" werd de
"eerste" Juniorclub afgesloten.
Vanwege hun prestaties op dit
gebied, werden ze daarbij opge
nomen in het "gilde der Wijn
proevers".
Jef Last mocht daarbij, vanwege
zijn professionele verzorging van
het draaiboekje Wijn, een ex
traatje van de heer A.G. ter
Schure in ontvangst nemen.
In de hoop dat deze veelbeloven-
Field-merchandisers. Kooplieden in het
veld. Vroeger, en dan praten we over een
jaar of twintig geleden, had je instruc
teurs die vleesspecialisten werden ge
noemd. Ze zijn er nu nog wel, maar die
houden zich alleen bezig met de slagerij
en. De taak waar de field-merchandi
sers, laten we ze maar FM's gaan
noemen, voor staan, is in de loop der
tijden veel breder geworden. Vooral nu
de herwaardering van de AHZB's in een
stroomversnelling is gekomen, staan de
FM's in het middelpunt van de belang
stelling. In Zaandam staan ze sinds
begin 1978 genoteerd als steunfunctio-
narissen van verkoopleider L.B. Zeil-
stra. In den lande zijn ze steun en
toeverlaat van de vele ZB's die "ge
stroomlijnd" worden, zoals ze het zelf
noemen.
Paul van der Poel, van huis uit slager,
kwam in 1956 bij Albert Heijn in dienst.
In Laren kwam hij terecht in een
bedieningsfiliaal, later een ZB. Hij kreeg
er de afdeling kaas en vleeswaren onder
z'n hoede. In die tijd werden nogal wat
ZB's geopend en vanuit zijn slagerser
varing werd hij betrokken bij de start
van een aantal van die filialen. Ook had
hij een rol in de organisatie van de eerste
moderne Centrale Slagerij in Amster
dam.
"We hebben in die tijd pionierswerk
verricht", zegt hij zelf. In de regio
Amsterdam werd begonnen met de
toelevering van vers vlees. Via fabrieken
als Unox, Zwanenburg en Homburg
werden vacuüm verpakte vleeswaren
geleverd, wat ook de nodige begeleiding
vereiste. Daarna is de CS dat ook zelf
gaan doen. Meester in Wijhe kwam ten
tonele. In die periode, dat is een jaar of
tien geleden, ontstond de term
