"In 1978 naar 227.000 adressen
in 2835 autoritten
ang-
ruik
Relatie thuisfront/buitendienst
erg belangrijk
"Je bent niet alleen
chauffeur maar ook de
directe contactman"
P. BOSMAN HOOFD FYSIEKE DISTRIBUTIE:
ERG:
HOOFDVERTEGENWOORDIGER H. F. KETZER:
CHAUFFEUR EGBERT BAST:
pagina 7
Een ketting is zo sterk als de zwakste schakel. Een
organisatie kan nog zo goed zyn opgebouwd en zyn uitgerust
met de modernste apparatuur, maar als een chauffeur of zyn
byryder bijvoorbeeld een directrice van een bejaardentehuis
een grote mond geeft dan moet je je uiterste best doen om te
voorkomen dat daardoor zo'n klant een andere leverancier
zoekt. Dat geldt natuurlijk ook voor de uitvoering van de
orders: wanneer een ziekenhuis yoghurt met vruchten op het
menu heeft staan en de yoghurt komt wel maar de vruchten
blijken op het laatste moment niet leverbaar, dan staat de
kok in het ziekenhuis voor 't blok en de leverancier in z'n
hemd."
De zorg om dat soort problemen te voorkomen ligt op de
schouders van de heer P. Bosman (30) en zijn ca. 25
medewerkers. Als hoofd van de fysieke distributie is hij
verantwoordelijk voor de goederenstroom vanaf het moment
van binnenkomst in het magazijn tot en met de aflevering bij
de klant. Een heel proces waarbij van alles en nog wat fout
kan gaan en waarbij zorgvuldigheid en controle van begin tot
eind van eminent belang zijn.
bruik" hebben keus uit
kelen in de food- en
er Balledux nog wel dit
len ziet stijgen. Een
;en verbreding van het
n de dieet-sfeer, diep-
It gestudeerd op de
plete assortiment verse
gelijkheden tot levering
ikketten.
aar een optimalisering
ng van onze dienstver-
■ancier tot klant - de
dukt.
ijvoorbeeld bijzondere
;au waarbij vooral de
Eventuele klachten,
mballage, vragen over
eleiding van de infor-
iken daar deel van uit.
mate bezig met het
- uiteraard - over een
at zich laat groeperen
tkprodukten, bestek,
leden, zoals hammen,
grijke groep waaraan
1, maar die het steeds
fabrikanten met de
>pt)
karnemelk etc.)
iepvriessector worden
klant afgeleverd. De
:volg van het feit, dat
;ens beschikken. We
die volledig op ons
zijn keiharde afspra-
vredenheid."
de onbekendheid met
is binnenkomt weet je
laastwerk, op je ligt te
mentaliteit - ingesteld
i schrikken we niet zo
tl in voorraad hebben
i enkele dagen af te
twijfel november en
>eren orders vaak het
nenu's bij de tehuizen
extra's, de pakketten
iberg: "We slagen er
cte met de normale
ïensen) op te vangen,
nze tenen, maar de
>en, is er zeker naar."
Onder de 30.000 personeelsleden van Ahold zyn 9 vertegen
woordigers; alle negen in dienst van 'Grootverbruik'. "Wjj
z(jn de enigen binnen het concern die direct te maken hebben
met de consument, rechtstreeks aansprakelijk zyn voor de
orders en de levering ervan.
Interessant werk maar je bent enorm afhankelijk van het
thuisfront.
Eén fout kan een zorgvuldig opgebouwde relatie erg
hinderlijk op de tocht zetten."De heer H.F. Ketzer [37] is
hoofdvertegenwoordiger, heeft de provincie Noord-Holland
als rayon en zit 14 jaar in de buitendienst van Ahold.
De werkzaamheden van het vertegenwoordigerscorps laten
zich splitsen in: het onderhouden en uitbreiden van
bestaande relaties en het werven van nieuwe klanten.
De heer Ketzer: "Bij het bewerken van de bestaande
klantenkring zijn we natuurlijk in de eerste plaats gespitst op
het houden wat je hebt, maar daarnaast proberen we het
afname-assortiment per klant zo groot - of liever zo breed -
mogelijk te maken. Het is ook in diens voordeel zoveel
mogelijk bij één leverancier te kopen."
In zowel de food-' als in de nonfoodsector moet worden
opgebokst tegen de concurrentie. 'Grootverbruik' heeft
daarbij het voordeel het Ahold-concem achter zich te
hebben. Via centrale inkopen kunnen vaak zeer aantrekke
lijke prijzen worden geoffreerd, terwijl ook de eigen
produktiebedrijven voor een interessant assortiment zorgen.
De heer Ketzer: "Natuurlijk is de naam Albert Heijn voor
ons een uitstekend visitekaartje. Iedereen heeft op een of
andere manier wel eens met de onderneming te maken en
weet, dat kwaliteit er voorop staat. En dat is juist in onze
klantenkring van zo'n overwegend belang. Ik zou willen
Afdeling verkoop Grootverbruik. Staande van links naar
rechts: de heren K. Schmale, R. Gulickx. H.F. Ketzer. J.
Mulder. A. Manders, W.J. van Schaik, M.S. Dalenberg. A.
Wapenaar. Zittend van links naar rechts: D. Bouw, H.D.
Hulst. mw. S. Wenning, E.P. Balledux, W. Zonneveld.
zeggen, dat in ziekenhuizen en andere inrichtingen toch wel
eerst naar de kwaliteit en pas in tweede instantie naar de
prijs wordt gekeken. Dat we dan in prijs ook nog uitstekend
uit de voeten blijken te kunnen vergroot ons perspectief."
nieuwe klanten
Genoemde factoren spelen natuurlijk ook een belangrijke rol
bij het winnen van nieuwe klanten. Overigens een vaak
moeizame strijd, die op verschillende fronten moet worden
gevoerd. "Hoewel we als Albert Heijn over een goed entree
beschikken moeten we ons bij een aantal instanties nog maar
waar zien te maken. Heb je bijvoorbeeld met de directie van
een potentiële klant een relatie weten te leggen, dan houdt
dat niet automatisch in dat ook de chef-kok al bereid is te
veranderen van leverancier. Als het met de huidige
leverancier allemaal van een leien dakje gaat zal met name
de chef-kok er al niet zoveel voor voelen om met een ander in
zee te gaan. Voor ons dus een kwestie van vertrouwen
winnen, leveranties begeleiden, interesse blijven tonen etc."
thuisfront
In deze taktiek noemt de heer Ketzer het van het grootste
belang, dat het assortiment van 'Grootverbruik' de laatste
jaren zo verbreed is en in de nabije toekomst nog breder
wordt. "Als je een nieuwe klant wilt winnen moet je voor
100% zijn behoefte kunnen dekken. Moeten nee-verkopen
op een aantal punten is verlies van partij."
Tevreden is hij over het thuisfront waarin de verfijning van
de organisatie vruchten afwerpt. "Je zit als Albert Heijn in
een glazen huisje. Als er wat fout gaat is dat vaak: hoort,
burgers, hoort. Besturen van inrichtingen, koks, hoofden
van de civiele dienst spreken elkaar regelmatig tijdens
- vergaderingen en als er dan wat mis is, gaat dat al gauw van
mond tot mond. Maar gelukkig gaat het goed en daar is de
buitendienst bijzonder gelukkig mee."
goederenstroom
Bij binnenkomst worden alle goederen aan de hand van
bestelbonnen gecontroleerd op hoeveelheid en kwaliteit en
vervolgens naar de - vooraf bepaalde - plaats (het
"huisnummer") in het magazijn gereden. Vuistregel voor
deze lokatie: zware en omvangrijke goederen (frisdranken,
conserven, wasmiddelen) zoveel mogelijk vooraan en de
lichtere artikelen (koek en kruidenierswaren) meer naar
achteren. Om te komen tot een zo economisch mogelijke
benutting van de ruimte wordt zoveel mogelijk in de hoogte
(tot 6 m) gewerkt. Bovendien vormt de binnenkort in gebruik
te nemen extra 1500 m2 in het nabijgelegen Distributiecen
trum een welkome uitbreiding. De heer Bosman: "We
beschikken dan over 4.000 m2 en dat is, gezien de te
verwachten uitbreiding van het assortiment, nog aan de
krappe kant."
Lang staan de goederen niet in het Grootverbruik -magazijn.
Een groep orderverzamelaars zoekt aan de hand van
paklijsten de artikelen per klant bij elkaar en zet die
verzendklaar. Opnieuw: controle op colli en soort, waarna
de bestelauto - in volgorde van aflevering - kan worden
beladen.
klantenservice
Principe bij "Grootverbruik" is de klanten eens per week van
goederen te voorzien, hoewel zich omstandigheden kunnen
voordoen om dat vaker te doen. Hiertoe is ons land verdeeld
in 5 rayons waarin 12 auto's van 6 7 ton laadvermogen voor
de aflevering zorgen. Ook hier dus een kwestie van zorgvul
dige organisatie en planning, met als extra moeilijkheidsfac
tor de stelregel dat iedere klant steeds op dezelfde dag
dezelfde chauffeur met bijrijder voor de deur krijgt. De heer
Bosman: "Dat geeft een band met de afnemers, ze weten met
wie ze te maken hebben en de praktijk leert, dat deze aanpak
bijzonder op prijs wordt gesteld."
In het kader van die klantenservice past verder de bijrijder,
die samen met de chauffeur de auto bij de klant helpt lossen
en de goederen op de door de klant gewenste plaats brengt.
"We hebben ons erop ingesteld, dat je bij ziekenhuizen,
bejaardencentra etc. niet kunt volstaan met het deponeren
van de goederen achter de eerste deur - zoals in het vervoers
wezen gebruikelijk is. Wij zorgen voor een optimale
aflevering naar de wens van de klant. Een bijrijder die naar
Groningen 3 uur stil zit is weliswaar een dure kracht, maar
past in onze opvatting van service." vertelt Bosman.
Per dag verlaat tussen de 65 en 80 ton het Grootverbruik-ma-
gazijn, een hoeveelheid die in de maanden november en de
cember oploopt tot 90 ton. Vorig jaar kwam dat neer op een
goederenstroom van 15.000 ton, die in 2835 autoritten naar
227.000 afleveringsadressen werd gebracht.
"Ik voel me soms net een kleine, zelfstandige kruidenier van
vroeger. Alles wordt b(j de klant thuisgebracht en de service
is gratis. Het leuke is, dat je kunt merken dat het wordt
gewaardeerd." Egbert Bast [30] zit al 15 jaar langs de weg en
is chauffeur van één van de 12 auto's met-de-olifant.
Ook naar zijn mening functioneert het systeem van één vaste
chauffeur naar de klant uitstekend. "Je kunt merken, dat de
mensen het fijn vinden steeds met dezelfde man te maken te
hebben. Er kunnen afspraken gemaakt worden over bijvoor
beeld retourzendingen en ook eventuele op- of aanmerkingen
kunnen ze wat gemakkelijker aan je kwijt. Je bent nu
eenmaal de directe contactman."
Ook uit andere zaken blijkt, dat de persoonlijke relatie op
prijs wordt gesteld. De heer Bast: "We worden altijd
uitgenodigd om mee te eten in de keuken en als we alle
koppen soep, koffie, thee enzovoort zouden accepteren
waren we binnen enkele weken tonnetje-rond. Ook met Sint
Nicolaas en Kerst worden we bepaald niet vergeten."
Egbert Bast en zijn collega's - sinds kort allen uniform ge
kleed in stofjas met olifant-embleem - stellen daar ook wel
wat tegenover. Er zijn tehuizen waar de goederen op 3
verschillende punten moeten worden neergezet en dat vereist
in veel gevallen nogal wat loop- en sjouwwerk. Er zijn nog
een aantal kelder-klanten waar doos voor doos moet worden
binnengebracht. De 'moeilijkste' klant voor Egbert Bast is
een inrichting in het Overijsselse Orvelte, die midden in een
voor het verkeer afgesloten dorpskern staat. Daarheen moet
alles met mankracht vervoerd worden. Zelfs een karretje is
niet te gebruiken omdat de toegangsweg is geplaveid met
kinderhoofdjes. "Maar we blijven lachen", zegt Egbert Bast
die per week 1500 kilometer draait.
