55 9t Was vroeger een
stuk simpeler"
"Het zijn psychologische processen geweest"
flitsen
Nieuwe Alberto-beheerder Van Krugten:
Alberto-directeur over omschakeling voormalige Schretlen-beheerders
FLITSEN
pagina 3
De heer B. van Krugten is één van de
nieuwe Alberto-beheerders, afkomstig
van Schreden B.V. Zyn zaak maakt een
onderdeel uit van de Nettomarkt aan de
rand van het dykdorp Sliedrecht. Hii is
er nu al IV2 jaar werkzaam.
Over de opneming in Alberto vertelt hij:
"In 't begin was het moeilijk. We waren
een enorme vrijheid gewend. Mijn vorige
baas kwam zelden langs, en als hij
kwam was het om even goeiedag te
zeggen. Verder kreeg je eens in de zoveel
tijd wat factuurtjes. Het was heel simpel
allemaal. Nu had ik er in het begin bij
Alberto wel moeite mee als het dinsdag
of vrijdag was. Dan kwam er weer zo'n
enveloppe binnen zetten. Het kostte ook
allemaal zo veel tijd. Je moet de goede-
In februari vorig jaar nam Alberto B. V. elf slijterijen over van
Schretlen B. V. Deze waren allemaal gevestigd in Nettomarkt en.
Het inpassen van deze slijterijen in de Alberto-filosofie heeft
vooral in het begin de nodige problemen opgeleverd.
De heer J. P. Verkuijl, Bedrijfsdirecteur
van Alberto, hierover: "Het waren slij
terijen van een heel ander type, met
traditionele totaalassortimenten. En dus
vrij duur. Dat kan niet anders, als je
alles in huis hebt."
"En die werden toen dus overgenomen
door Alberto, de harde discounter. Een
modern commercieel systeem ontmoette
een niet-systeem. Zo stonden we voor de
taak om in 1x/i maand 11 zaken opera
tioneel te maken voor de Alberto-for-
mule. En de beheerders zo te instrueren,
dat ze er ook klaar voor waren."
Voor die opleiding heeft men toen in
principe gekozen voor een bedrijfsoplei
ding. Dat wil zeggen dat de uit de
Schretlen-zaken afkomstige beheerders
een periode gingen werken in een be
staand Alberto-filiaal. Verder werden
enkele bijeenkomsten gehouden om deze
mensen een totaal-overzicht - te geven
van: Wat wil Alberto?
De heer Verkuijl: "Mensen reageren
vanuit een bepaalde situatie en vragen
zich direct af "wat betekent dit voor
mij" en verder ontmoetten wij de angst
Personeelsblad Ahold N.V.
Oktober 1977
34e jaargang no. 9
verschijnt lOx per jaar
Oplage: 25.500
Redactiesecretariaat:
Ankersmidplein 2.
Kamer 1701
Zaandam
Tel. 075-593026
Hoofdredactie:
Mevrouw T. Plooijer
Redactieleden:
J. Breeschoten
H. M. Christiaanse
D. van Dijk
W. Haeser
Mej. T. Harder
B. van der Knaap
J. Kragten
A. W. Kuipers
Th. v. d. Lee
H. Malag
A. de Roo
D. N. Rövekamp
M. de Ruyter
F. van Rijk
J. J. F. Snepvangers
M. D. A. Sneijder
Redactie en vormgeving in
samenwerking met
PR Bureau v. Hulzen,
Voorschoten
van een "moloch kruipt over ons heen."
Ze hadden zo'n goed en rustig bestaan,
en nu moesten ze druk doende beheer
ders worden, die met allerlei systemen
gingen werken. Hun aanpak onderging
een totale modernisering, ook ten aan
zien van administratief beheer, presen
tatie, planning. Kortom: moderne be
drijfsvoering. Een goede Alberto-be
heerder weet wat er in zijn zaak gebeurt
en ontvangt via die bedrijfsvoering ge
richte informatie voor verdere activitei
ten."
belangrijke veranderingen
Een belangrijke verandering moest men
ondergaan in de benadering van de
klant: ."Bij Alberto staat de klant
centraal. We zijn een zeer klant-gerichte
organisatie. Enerzijds geven we de klant
een stuk zelfstandigheid, we laten hem
z'n gang gaan in de winkel. Anderzijds,
.luisteren we nauwkeurig naar wensen
van de klanten op het gebied van
assortiment, prijspeil, behoefte aan in
formatie enz., en proberen te doorgron
den wat werkelijk leeft, wat een opper
vlakkige wens is of soms een goedbe
doelde vorm van manipulatie. Dat was
tot voor enkele jaren in deze branche he
lemaal vreemd, dat je de klant zelf liet
uitzoeken en beslissen. Het dienstbetoon
werd zo een stuk minder ten behoeve van
efficiëntere werkzaamheden. En dat was
voor sommige nieuwelingen een vrij
moeilijk proces. Ze bleven volharden in
het dienstbetoon, dat veel klanten hele
maal niet prettig vinden, in plaats van
volledige concentratie op de Alberto-
presentatie en op het gebied van de extra
verkoop.
Natuurlijk heeft men zowel in de relatie
tot de klant als in de verandering van het
assortiment een overgangsfase inge
bouwd, een mentaal omschakelingspro
ces met alle positieve, maar ook nega
tieve kanten.
Een dergelijke verandering was ook
nodig in de houding ten opzichte van de
concurrentie. Wat doet die concurrent,
hoe kunnen we die aanvallend en defen
sief te lijf gaan, in het belang van de
klant? Dat houdt o.a. in dat de Alberto-
beheerder minstens één keer per week
bij z'n concurrenten op bezoek moet om
te kijken, wat zich daar afspeelt, met
name op het gebied van de prijzen. De
heer Verkuijl: "Daar hebben ze vrij veel
moeite mee gehad, om werkelijk de ziel
van de concurrent te ontdekken. Ze za
ten zo comfortabel en nu moesten ze
eropuit om een analyse te maken en
eventueel een tegenactie te ondernemen
in overleg met hun groepsleider." De
nieuwe Alberto-beheerders kregen
meestal ook voor het eerst te maken met
B. van Krugten
personeel en modern personeelsbeheer.
Het waren praktisch allemaal eenmans
zaken geweest, waarin ze heel wat uur
tjes per week maakten. Een deel van die
uren wordt nu overgenomen door part
timers. En dan de kennismaking met de
administratieve systemen van Ahold,
systemen waar ze nog nooit van gehoord
hadden. De heer Verkuijl: "Voor een
concern als Ahold is de administratie
een erg belangrijk onderdeel van de
bedrijfsvoering. Daar hadden ze nooit
iets aan gedaan. Het is ook een stuk
controle op hun beheer: wat gebeurt er
in de zaak? Daar was veel tot-dan toe
onbekende informatie uit te halen. Om
dat duidelijk te maken, zonder dat ze
het gevoel kregen alleen maar extra werk
te krijgen, was erg moeilijk.
Bovendien hadden ze altijd een erg vrij
leven gehad en nu werden allerlei zaken
via gesloten systemen gekanaliseerd.
Dat zijn psychologische processen ge
weest die nu wat verwerkt zijn binnen
het functioneren.
samenwerking
Alle Alberto-filialen worden periodiek
bezocht door een Groepsleider, wat niet
alleen als controle, maar vooral ook als
een steunverlening gezien moet worden.
Die steun krijgt men ook nog van twee
specialisten uit Zaandam, een Perso
neelsfunctionaris en een Administratieve
Instructeur. Zij komen als daarom ge
vraagd wordt.
De zestig Alberto-vestigingen hebben
drie groepsleiders. Er zijn drie geografi
sche groepen gevormd, waarmee het de
bedoeling is dat binnen zo'n groep sa
menwerkingsverbanden ontstaan. De
Beheerders ontmoeten elkaar op regio-
ren die je binnen krijgt, controleren. Als
het niet klopt, moet je het servicebureau
bellen. Dat ging bij m'n vorige baas een
stuk simpeler."
De heer Van Krugten heeft er ook
moeite mee gehad het kleinere assorti
ment te accepteren: "Ik kan wel een
formuliertje opsturen als ik er een arti
kel bij wil hebben, maar als ik de enige
ben die erom vraagt, krijg ik het toch
niet, temeer, omdat het kriterium 6 fles
sen verkoop per week is."
Hoe reageerden de klanten? "Het heeft
in het begin beslist klanten gekost, ge
woon omdat bepaalde merken er niet
meer waren, eigen merken van de vorige
eigenaar bijvoorbeeld. En dan ben ik
ook nog trouwe klanten kwijtgeraakt in
de veertien dagen dat we wegens ver
bouwing gesloten waren. Die zijn in die
tijd blijkbaar naar een andere zaak
gestapt, waar het ze goed bevalt."
Ten aanzien van het assortiment vindt
de heer Van Krugten vooral dat er te
weinig aandacht aan de likeuren wordt
geschonken: "Die vormen geen afgerond
geheel. En de HK-staf krimpt het nog
steeds in. Daar heb ik wel moeite mee.
Het is geen groot artikel, maar er is wel
regelmatig vraag naar. En dan moet je
nee zeggen, en stuur je ze naar de con
current. Maar ik neem aan dat het eco
nomisch moeilijk anders zal kunnen,
omdat- Alberto vooral naar omzetsnel-
heid per artikel kijkt." Ondanks deze
"harde" noten kan de heer Van Krugten
vaststellen dat de omzet van zijn zaak
stijgende is: "De meeste klanten vonden
dat de winkel leuker was geworden, en
de naam Albert Heijn heeft ook nieuwe
mensen aangetrokken. De omzet is ver
beterd, al is het nog niet in de mate die
men voorspeld heeft. Het wordt zacht
jesaan beter. Maar bij de normale om
zetten van Alberto blijf ik nog een stuk
achter. Dan is het wel een nadeel dat je
ziet hoe moeilijk het is om winst te
maken. Dat werkt frustrerend. Je werkt
hard, en je vraagt je soms af waar je het
voor doet."
Achteraf is de' heer Van Krugten wel
gelukkig met de intensieve begeleiding
vanuit Zaandam: "Bij mijn vorige baas
hoorde je nooit wat. Hier krijg je alles te
weten, van het begin tot het eind. Dat is
een stimulans om te werken, al geeft het
een enorme papierwinkel. En als je met
klachten komt. wordt er daadwerkelijk
iets aan gedaan. Men reageert vrij vlot."
Hoe vinden de klanten het dat ze nu
zichzelf moeten helpen in de winkel?
"Ja, ze waren gewend geholpen te
worden, en vooral de ouderen durven het
nog niet aan om het zelf te pakken.
Verder laat ik iedereen z'n gang gaan.
Als ze een tijdje binnen zijn, vraag ik wel
of ik iets voor ze kan doen."
De heer Van Krugten vond het niets
bijzonders dat hij de concurrentie in de
gaten moest gaan houden: "Dat deed ik
vroeger natuurlijk ook al. Dat laat je
niet langs je heen gaan. Er wordt nu al
leen wat meer nadruk op gelegd."
'Op maandagmiddag wordt Alberto in
Sliedrecht gerund door een mevrouw die
dit als part-timer doet. De heer Van
Krugten is daar wel tevreden mee: "Ik
maakte vroeger heel wat meer uren. En
dan kreeg ik ook wel eens 'n extraatje
toegeschoven. Dat kan nu natuurlijk niet
meer. Maar ik hou veel van m'n vrije
tijd, ik vind het geen onplezierige rege
ling."
nale bijeenkomsten, wisselen ervaringen
uit en krijgen ook daardoor doorlopend
nog een stuk opleiding.
In dit alles worden natuurlijk ook de
voormalige Schretlenzaken opgenomen.
De heer Verkuijl: "Nu kan dat, nu is
het zinvol om de groepskrachten te gaan
bundelen. Vorig jaar zou dat waar
schijnlijk nog een te vaag tijdstip zijn
geweest. Nu heeft iedereen de goede,
positieve instelling. Het is nog wel zo dat
ze een ander type zaak hebben, met een
andere klantenkring, die meer gericht is
op gedistilleerd en doorsnee landwijnen.
Maar de Alberto Beheerders v/h Schret
len horen er nu helemaal bij en dat is een
groot winstpunt.
