'HET TOPJE VAN DE
IJSBERG LIGT BIJ ONS'
oom-winkels
va
chting
LEUNSTOEL'
Aantal S-discounts in
IV2 jaar gegroeid tot 19
Chef Lita- klantenservice A. Besterveld:
A. C. Blanker:
A P. LANGERHORST:
Minder per post
SAMENSPEL
OPLAGE
DRIE SIMONS IN BAARN EN
ENSCHEDE WERDEN S-D'S
Flitsen
pagina 7
enemende aantal
erne opschuivin-
Daarnaast zullen
het „hoofd opera-
s, die voor plaat-
merking komen,
•igens betrekkelijk
naast een beheer-
,/TV, een eerste
verkoper foto/film, een eerste verkoper siera
den/juwelen en een magazijnbeheerder als
„kader". Daarnaast zijn er uiteraard nog enige
mensen werkzaam als receptioniste en voor
lichte administratie, kantinewerkzaamheden,
showroomonderhoud e.d. (nagenoeg parttime
functies). In de Lita-organisatie onderscheidt
men nog twee verkoopwijzen: per postorder (zo
wel meeneemartikelen als niet-meeneemarti-
kelen) en rechtstreeks vanuit de showroom
(alleen meeneemartikelen).
De heer Langerhorst verwacht,, dat in de toe
komst hèt meeneembare artikel (in de show
rooms aanwezig) niet meer tevens via de post
orderverkoop zal lopen. „De mensen willen een
artikel dat zij kopen dezelfde dag nog in huis
hebben," merkt hij op. „Dat kan niet per post
order. Naarmate er meer Lita's komen zal de
postorderverkoop wel teruglopen."
De heer Langerhorst vindt het plezierig wer
ken binnen het management-team, waarin ieder
lid een eigen verantwoordelijkheid heeft (hij
dus voor het „doen en laten" van de showrooms
plus het showroompersoneelsbeleid), maar
waarin men gezamenlijk de te volgen lijn be
spreekt.
„Men zit daardoor dicht bij eikaars proble
men en men heeft dan ook meer begrip voor
eikaars moeilijkheden en daar houdt men ook
rekening mee. Dat komt het doelgericht werken
ten goede," besluit hij.
'oen zijn maar
sidingen is er in
ir mee gemoeid.
t in het begin van
)0 pagina's, waar-
vorden gepresen-
ujiit in kleinere
brochure voor sei-
I;->ke samenstelling
van de catalogus wordt door de Lita-verkoop-
leiding samengewerkt met Ahead. Lita levert de
gegevens voor de artikelen, foto's, tekst e.d.
„Deze gegevens komen in feite bij Merchan
dising vandaan en wij spelen ze door naar Ahead,
die er met hun specialisten op lay-out-gebied e.d.
een aantrekkelijk boekwerk van maken," zegt de
heer Blanker. Lita beschikt voor de produktie -
van de catalogus over «en ruimte van plm. 700
m2 boven de AH-supermart in Heemskerk. Hier
zijn drie fotostudio's om van elk Lita-artikel foto's
in een toepasselijke omgeving te kunnen maken.
Dat gebeurt in „fullcolor" om alles natuurgetrouw
weer te geven.
De catalogus moet een heel jaar dienst doen
als „verkoper", het is dan ook van groot belang
om te voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen. Het
gewicht van het boek - zo kan men dit „druk
werk" heus wel noemen is dan ook circa 500
gram.
De catalogus wordt verspreid in de omgeving
van de showrooms en gaat ook per post naar een
groot adressenbestand van klanten.
De heer Blanker, die met nog drie mensen
binnen de verkoopleiding aan een en ander werkt,
benadrukt nog, dat het zeer belangrijk is, dat de
produktie van. de catalogus volgens een nauw
gezet tijdschema geschiedt. „Als het verkoop
seizoen er is, dan moet deze „verkoper" bij de
mensen in huis liggen," stelt hij. „Daar werken
wij steeds aan."
„Onze taak is vooral: service te verlenen aan
de klant." Zo vat de heer A. Besterveld, chef
klantenservice Lita, de werkwijze van deze
drukke afdeling samen.
Een drukke afdeling, inderdaad. De telefoon
ratelt veelvuldig en ook de stapel post is niet
mis.
„Nu moeten we niet de indruk wekken, dat er
bij Lita niet veel goed gaat. Wat hier bij ons komt
is het topje van de ijsberg. Die berg bestaat ver
der uit een grote hoeveelheid bestellingen, die
wel prompt en zonder problemen worden afge
leverd te bestemder plaatse. Van alles wat er
goed loopt hoor je niets. Pas als er iets verkeerd
gaat trekt men bij ons aan de bel."
Het woord „service" wordt bij klantenservice
niet licht opgevat. Als er een klant belt komt hij
automatisch bij deze afdeling terecht en ook alle
post komt er binnen.
Gerubriceerd
Het gaat om de meest uiteenlopende problemen.
De "heer Besterveld heeft een lijst waarop men
ze heeft gerubriceerd: aflevering duurt te lang,
bestelling (soms al betaald, soms niet) annuleren;
artikel werkt niet; klant wil nieuwe bestelling
doen, omdat hij zich eerder had vergist; finan
cieringsvraagstukken; aanvraag catalogus; onder-
delenvervanging enz.
„Daarbij moet men beseffen dat een klant
meestal pas na veel aarzeling een briefje schrijft.
Meestal zal hy het eerst door de telefoon pro
beren. Pas als de zaak dan nog niet naar tevre
denheid is opgelost zal hij (of zij) naar de pen
grijpen.
Het via de telefoon te woord staan van de
klanten is dan ook zeer'belangrijk. We proberen
dat zo plezierig en vlot mogelijk te doen. Wan
neer wij niet meteen het antwoord kunnen geven
dan zeggen we dat we zullen terugbellen en dan
BELLEN WE OOK terug. Als dat niet gebeurt
vind ik dat een halsmisdaad. Wij houden ons aan
de afspraken."
Datzelfde geldt voor de binnengekomen brie
ven. Het kan zijn, dat een bepaalde kwestie niet
in een handomdraai uitgezocht is. Dan krijgt de
klant een briefje, waarin de mededeling, dat zijn
probleem in behandeling is en dat hij spoedig
nadere inlichtingen zal krijgen.
Realiteit
De meest voorkomende telefonische klacht is
wel deze: „Waar blijft het bestelde en betaalde
artikel?" De heer Besterveld gelooft dat dit ook
komt door het feit, dat de klant op zijn bestel
ling gaat zitten wachten vanaf het moment, dat
hij de girokaart op de bus doet. „Dan duurt het
echter nog wel enkele dagen voordat de betaling
bij Lita binnen is en tot verzending kan worden
overgegaan. Het vervoer kost ook tijd. Wij moe
ten hem dan begrip voor de orderprocedure bij
brengen."
Er zijn natuurlijk wel eens moeilijke gevallen
en de afdeling van de heer Besterveld stelt er
dan toch wel een eer in zo'n kwestie „te tekke-
len" en op te lossen.
Er is dan ook niet alleen een levendig contact
met de klanten, maar als gevolg daarvan ook
met alle andere groeperingen, die bij dit hele
„gebeuren" zijn betrokken. Dat zijn bijvoorbeeld
de eigen afdelingen (inkoop, verkoop, distribu
tiecentra), maar ook de vervoerders, de PTT,
fabrikanten, importeurs, service-adressen enz.
Corres pondentie
De schriftelijke klachten worden door twee
mensen uitgezocht, die een kort commentaar op
de brief zetten. De correspondenten maken aan
de hand daarvan de brief.
De heer Besterveld: „Het moet in je zitten, het
is een raar vak, maar klantenservice is niet te
leren," stelt hij. „Wij hebben hier op de afdeling
voor dit werk een prima ploeg mensen, al is het
moeilijk de goede stemming er in te houden want
je zit er eigenlijk voornamelijk om problemen op
te lossen. Het gevoel voor humor is op mijn
afdeling gelukkig altijd aanwezig."
W&-:.
Het aantal S-Discounts,
met welk vereenvoudigd
winkeltype de Simon-or-
ganisatie ruim anderhalf
jaar geleden in en rond
Eindhoven startte, is in
de afgelopen twee maan
den iveer met drie ver
meerderd en bedraagt nu
in totaal 19.
De nieuwkomers in de door
extra-scherpe prijsstelling
steeds populairder S-D-keten
waren voorheen Simon-win
kels, die elk in 5 dagen "re-
modeled" werden: Laanstraat
122 te Baam, als S-Discount
heropend op 16 januari j.l. en
te Enschede de filialen
Minkmaatstraat 134a en Us-
selerweg 42-48, die op 14
respect. 20 februari heropen
den.
De ombouw houdt in, dat het
artikelenbestand wordt te
ruggebracht tot 600 essen
tiële kruidenierswaren, melk,
brood, aardappelen en diep-
vriesprodukten, simpel maar
overzichtelijk en fris gepre
senteerd in rechte stellingen
langs ruime gangpaden. Om
kosten te besparen zijn de
artikelen niet geprijsd, maar
zijn de prijzen duidelijk op de
stellingen aangegeven. Dit
houdt in, dat het speciaal ge
trainde winkelpersoneel alle
600 prijzen uit het hoofd kent
iets wat theoretisch moei-
lijk lijkt, maar in de praktijk
tot vlotte en secure kassa-af-,
reking blijkt te leiden.
De bedrijfsleiders zijn dezelf
de als voorheen: in Baam de
heer J. van Dijk; in Enschede
aan de Minkmaatstraat de
heer J. Bastiaans en aan de
Usselerweg de heer E. G. van
Haaren.
