Denken en
doen
W inkelpersoneel
straks ook
aan beeldbuis
MARKETING SERVICES: I
Cassettes
Tranen
Puur praktijk
Test-liniaal
Voordelen
ah doet
Flitsen AH-supermart
pagina 5
ten serveerster „op de teletrip"
Na het restaurant-personeel gaat straks ook het nieuwe
winkelpersoneel "verplicht kastje-kijken". Als het lukt
hebben in 1976 alle 200 Supermarts de beschikking over
een "teletrip", een soort cassette-televisie. Er is al een be
gin gemaakt met het op de film vertalenvan de zeventig
werkwijzers (instructieboekjes) die voor de opleiding van
winkelpersoneel in gebruik zijn. De filialen kunnen daar
bij profiteren van de ervaringen die in de restaurant-sector
met deze methode van opleiding in twee jaar zijn opge
daan. "Dat heeft het ons duidelijk gemakkelijker gemaakt,
omdat experimenten nu achterwege konden blijven al
dus ir. W. J. Bleys, hoofd Opleidingen.
manier heel wat fouten voor
komen kunnen worden die scha
delijk voor het bedrijf zijn"
meent hij, en hij voegt eraan toe:
"Die cassettes zijn echt niet
alleenzaligmakend, maar het is
een dankbaar hulpmiddel. Bo
vendien is hier sprake van een
investering die tot lagere uitga
ven in de komende jaren zal
leiden."
De restaurants hebben nu de
beschikking over twintig cas
settes, die worden vervaardigd
in de studio van Thijs "Fabel
tjeskrant" Chanowski. Dat is in
clusief het bekende stemgeluid
van NOS-nieuwslezer Fred Em
mer. Volgens AH Restaurants-
directeur Hermanides moet
je de opleiding wel in eigen
hand houden als je hoge eisen
aan het personeel stelt. Want
die eisen z ij n hoog: "Een goede
sfeer en kwalitatief goede ge
rechten zijn een steun in de
rug voor de dienstverlening
waar alles om draait", aldus de
heer Hermanides.
En wat die dienstverlening be
treft: onderzoeken hebben aan
getoond, dat er voor de functie
van serveerster bijvoorbeeld
heel wat meer komt kijken dan
alleen maar handig zijn met af
rekenen. De heer Hermanides:
"Het contact met de gasten eist
ontzettend veel, zeker als er pro
blemen zijn. Een serveerster kan
nu eenmaal niet bij elke moei
lijke klant in tranen uitbarsten".
Ook aan dit soort aspecten van
het boeiende horecavak is in de
cassette-opleiding veel aandacht
besteed. Maar u komt er ook on
derwerpen tegen als: machinale
vaatwas, koffiezetten, zaal- en
tafelverzorging, kwaliteit en hy
giëne, keukenreiniging, glas-
bestek-servies, magnetron, as
sortiment, speciale acties enzo
voort.
De cassettes komen tot stand
dankzij een werkgroep van
praktijkmensen: "Het zijn dan
ook geen theorielesjes geworden
maar puur op de praktijk ge
richte instructiefilms" aldus de
heer Hermanides, die zeer tevre
den is met de resultaten. Een
dure liefhebberij? "Ach, een ton
per jaar lijkt veel, maar we zijn
ervan overtuigd dat op deze
In de filialen komen teletrips te
staan die met een modem snuf
je zijn uitgebreid en daardoor
ook een paar honderd gulden
duurder zijn: in de cassettes
kunnen stops worden "inge
bouwd", bijvoorbeeld om na te
laten denken over een vraag;
op een met de teletrip verbon
den test-liniaal kan gekozen
worden uit vier antwoorden;
wordt het goede antwoord ge
prikt dan gaat de cassette weer
lopen; de antwoorden worden
geregistreerd op een strook pa
pier, waardoor de cursusleider
kan zien of de hele cassette "be
grepen" is.
Ir. Bleys ziet als voordelen van
het cassette-systeem: door het
verplaatsen van de opleiding
naar de filialen kunnen reis- en
verblijfskosten worden bespaard,
kunnen voor cursussen beschik
bare werkuren zo efficiënt mo
gelijk worden gebruikt; maar
vooral kunnen bedrijfsleiders
het nieuwe personeel (jaarlijks
inclusief de caissières zo'n 2500
jongens en meisjes) veel indivi
dueler opleiden; dan is er tevens
de mogelijkheid part-timers be
ter te instrueren; en dat nog af
gezien van het voordeel dat te-
levisielessen indringender zijn
dan boekjes en op elk gewenst
moment kunnen worden ge
geven.
"We weten dat in de restaurants
de teletrip zelfs in de pauzes
wordt aangezet, alleen omdat
filmpjes kijken zo gezellig is",
vertelt ir. Bleys
yiiiilllil' ^IliHlllllllllllllllllllllllllllllilllHUUIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIUIIIlllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllillllllllllllllliillllllllllltllllliii,, lilllllllll|||l!lllll|||||||i!l|||||il|j||£
In maart vorig jaar is er
bij AH een reorganisatie
doorgevoerd die heeft ge
leid tot de oprichting van
een nieuwe afdeling: Mar
keting Services. De bedoe
ling daarvan was een aan
tal nauw met elkaar ver
band houdende onderdelen
onder één dak te brengen.
Anders gezegd: om de plan
nenmakers en de mensen
van de uitvoerende dien
sten dichter bij elkaar te
brengen. Nog anders gezegd:
om de praktijk direct aan de
theorie te koppelen om een
nog slagvaardiger verkoop
beleid te kunnen voeren.
Directeur van Marketing
Services is dan ook de heer
F. I. Ahlqvist, die tevens
directeur Operations is.
Marketing
Zoals de naam al zegt is Mar
keting een belangrijk onderdeel
van de nieuwe afdeling. Bij
Marketing zitten de mensen
van de wetenschap, de cijfe
raars, die de vinger aan de
pols van de consumentenmarkt
houden. Zij leggen in cijfers
vast wat de uitkomsten van hun
onderzoekingen en analyses
zijn. Zij rekenen voor, hoe de
zaken zich ontwikkelen en hoe
die zich op de. langere termijn
waarschijnlijk zullen ontwikke
len. Zij trekken samen met
Merchandising hun conclusies
over het beleid dat gevoerd
dient te worden om op die ont
wikkelingen een adequaat ant
woord te geven. Kortom, dit
zijn de plannenmakers, onder
leiding van de heer F. W. I.
Lachotzki.
Reclame
Dan is er de afdeling Reclame,
die onder aanvoering van de
heer G. C. Kortleve het uitge
stippelde beleid visualiseert.
Daar zitten de mensen van
de advertentiecampagnes, de
stunts, de grapjes en de acties.
Voorts werken ze nauw samen
met de afdeling Public Rela
tions en Medio 2000 voor Idé,
het blad waarin AH met zijn
consumenten communiceert.
Derde poot
Dan is er nog een derde 'poot'
van Marketing Service, namelijk
de afdeling-met-de-moeilijke
naam „Beleidsintegratie en
implementatie", met aan het
hoofd de heer L. B. Zeilstra.
Hem vroegen wij naar de' taak
van zijn afdeling. De heer Zeil
stra: „Om het heel simpel *e
zeggen: de mensen van Mar»
keting kunnen dikke boeken
schrijven over beleidszaken,
maar 'aan het front', in de
filialen moet dat beleid toch
worden waargemaakt. Dat be
leid moet in de praktijk worden
ingepast en moet in concrete
maatregelen worden vertaald.
Dat is wat wij hier doen". Dat
werk blijkt in een viertal
onderdelen gesplitst te worden.
Worp-Slim
In de eerste plaats is daar de
„WORP-SLIM-afdeling". Eén
twee keer per jaar wordt op
grond van de marketing-cijfers
een nieuwe verdeelsleutel op
gesteld voor de gemiddeld
tweeëneenhalfduizend artike
len, ingedeeld in 35 groepen,
die er op de schappen in de
filialen liggen. Plaats en aantal
van de artikelen is nauwkeurig
bepaald, zodat elke verschui
ving in het assortiment, die op
grond van de cijfers moet wor
den aangebracht, naar de fi
lialen dient te worden doorge
speeld.
Winkelinrichting
Tweede onderdeel van de af
deling van de heer Zeilstra is
„winkel-inrichting". Ook daar
spelen de marketing-cijfers een
grote rol. Wijzen die bijvoor
beeld op een te verwachten
toename van het aantal zuivel-
produkten, dan zal daar wat
koeling betreft rekening mee ge
houden worden bij de inrich
ting van nieuwe en bij de her
indeling van bestaande zaken.
Voor de aanpassing van winkel-
interieurs zijn dagelijks in
structeurs op pad om de be
drijfsleiders te adviseren.
Display
Bij „beleidsintegratie en -im
plementatie" hoort ook de dis
play-bouw afdeling. Door de
vaste plaats van de artikelen
in de filialen leert de klant de
•»/eg kennen. „Maar winkelen
is een zekere vorm van recrea
tie", aldus de heer Zeilstra, „en
dan moet je proberen toch een
stukje spanning op te roepen.
Je moet een markt-sfeer schep
pen met wat afwisseling, met
een beetje 'fun'. Dat kan bij
voorbeeld met een week-aan-
bieding, maar je moet de klant
bijbrengen dat wij niet alléén
prijs-durhpers zijn, maar meer
doen. Door een uitgekiend dis-
play-beleid kan je ook de be
drijfsleiders een stukje moti
vatie geven".
Decoratie
Dan is er tenslotte de afdeling
„Decoratie", zo te zeggen het
uitvoerend orgaan van de af
deling Vormgeving. „Dat die bij
ons zit ligt voor de hand, om
dat die mensen de sfeer be
palen in de supermart. En
verder is het nog steeds zo, dat
landelijke campagnes in Gro
ningen niet hetzelfde als in Vlis-
singen hoeven uit te pakken.
Plaatselijke omstandigheden
kunnen een grote rol spelen, de
concurrentie bijvoorbeeld, en
dan moeten de filialen een be
roep kunnen doen op Decoratie
om met alternatieven te komen,
buiten de normale procedure
om dus".
Consumentisme
„Consumentisme", hard op weg
een bekend begrip te worden,
is ook iets waar Marketing Ser
vices aandacht aan besteed. In
dat kader past bijvoorbeeld de
PPS (Prijs per standaardhoe-
veelheid), een belangrijk stuk
informatie voor de consument.
Daarin is ook begrepen de uit
gave van voedingswaardetabel
len en eveneens de vermelding
van de uiterste verkoopdatum.
Uit het voorgaande is hopelijk
duidelijk geworden hoeveel za
ken er naast elkaar bestaan die
toch niet van elkaar zijn los te
denken. Door de betrokken af
delingen samen onder de
noemer Marketing Services te
brengen is de kans op langs el
kaar heen werken geëlimineerd
en is het mogelijk geworden op
elkaar in te spelen en zo tot
optimale resultaten te komen.
