Filialen
open in
Veghel
en
Emmeloord
Drie meisjes vangen
telefoontjes van
filialen op
Tour de France in Heemstede
AH-Flitsen
4
De stemmen zijn bekend in de filialen, de namen bij som
migen, de gezichten zijn omhuld met dat waas dat type
rend is voor meisjes aan de andere kant van de lijn. En
het betreft hier niet eens telefonistes, maar kontakt-
dames ofwel drie meisjes, die in het HK zitten om de
telefoontjes vanuit de filialen op te vangen, de daarbij
voorgelegde problemen op te lossen en om informaties
aan de filialen door te geven.
Dit rechtstreeks bellen' tussen
filiaal en HK is nieuw, hernieuwd
eigenlijk, want het is na zeven jaar
teruggekomen.
Vroeger belden de filialen recht
streeks met het toen nog oude HK
en werd er vanuit het HK recht
streeks met de filialen gebeld. On
derwerp van die gesprekken: van
alles en nog wat; problemen, klach
ten, inlichtingen enz. In 1965 werd
besloten om al die gesprekken via
de divisiekantoren te laten lopen;
het filiaal belde naar het DK, het
HK ook en het DK verzamelde alle
gegevens en gaf uitsluitsel. Eind
vorig jaar werd besloten om deze
extra schakel, het DK, er tussenuit
te halen en als onderdeel van het
filialenbureau in het HK een speci
ale post te creëren. Dit temeer,
daar vele telefoontjes toch al op
het filialenbureau terecht kwamen.
Begin dit jaar werd het als proef
opgezet met 75 filialen en de resul
taten waren dusdanig dat dit ge
leidelijk is uitgebreid. Eind augus
tus was de zaak voltooid; d.w.z.
alle filialen bellen vanaf die tijd
rechtstreeks naar het HK (nrs.
92999 en 92103), waar ze dan
prompt de stem horen van Mari
anne Drysten, mevrouw R. Bunnik
of Corrie Blok. Hun taak is de
voorgelegde moeilijkheden zelf op
te lossen, zo mogelijk direct, in
ieder geval binnen acht werkuren.
Een statistiekje leert dat ze al aar
dig in die richting gaan. Want via
de 600 tot 650 telefoontjes die per
week binnenkomen, wordt de helft
onmiddellijk afgedaan en op slechts
anderhalf procent na volgt de rest
binnen acht werkuren. Vanzelf
sprekend willen ze die anderhalf
procent graag wegwerken. Geen
eenvoudige opgave, want er zijn
wel eens vragen bij die pas na veel
speurwerk op te lossen zijn.
Margreet Lap, die dit werk lang
heeft gedaan en juist in september
jl. naar een andere afdeling is
overgestapt zegtJe moet de kwes
tie begeleiden tot die is afgedaan.
Het lijkt alsof je het bedrijf door en
door moet kennen, dat is op zekere
hoogte zo, maar we worden door de
mensen in het HK dermate goed ge-
informeer d dat we er vanzelf in
groeien. Trouwens, je leert met de
dag, je leert ook de gaatjes te vin
denOok zegt ze: Je moet er wel
rekening mee houden, dat er in een
filiaal zo'n heel ander klimaat is'.
Welke vragen er op hen worden af
gevuurd Dat is moeilijk te zeggen',
menen ze, 'Vaak zijn het heel ge
wone dingetjes, op administratief
gebied vooral. Maar ook wel klach
ten over niet ontvangen actie-arti
kelen en bijbestellingen van bij voor
beeld het groenteboek. De informa
ties aan de filialen, die van ons uit
gaan, betreffen nogal eens wijzi
gingen in routeschema's.'
Het oplossen van voorgelegde pro
blemen gebeurt aan de hand van
gegevens, die de heren in het HK
verschaffen. 'Dat moeten ze wel
doen natuurlijk, als ze ons niet tijdig
inlichten komen er erge moeilijk
heden van. We krijgen ook wel eens
tips uit de filialen die wij dan weer
aan de betreffende mensen in het
HK kunnen doorgeven'.
Het meeste kontakt hebben ze met
de bedrijfsleiders. 'In principe mo
gen we niet doorverbinden en in
principe mogen de mensen in het
HK niet zelf met de filialen bellen.
Als wij met de filialen bellen gebeurt
dat via de centrale, dat moet er wel
even bijverteld worden, want het
kontakt met de telefonistes is erg
prettigEn het kontakt met de be
drijfsleiders? Aardig hoor, hoewel
we ze lang niet allemaal kennen. De
een belt regelmatig en de ander
nooit, waar dat aan ligt weten we
niet'. Vreemde vragen? 'Nee, be
slist niet. Wel eens gekke reacties'.
Die echter blijken niet aan dit pa
pier te kunnen worden toever
trouwd.
De reacties van de bedrijfsleiders
op het hernieuwde rechtstreekse
bellen zijn verschillend. De heer P.
J. G. Hoendervangers (SM Deven
ter, Karei de Grooteplein) zegt: 'Ik
zie geen verschil. Met het DK ging
het evengoed'. De heer Adelaar,
SM Oegstgeest, daarentegen: 'Met
alle respect voor het werk van het
DK, maar het gaat tiu sneller. Je
wordt eerder 'doorgeprikt'. Heb je
een wat moeilijk probleem dan ligt
het aan je overredingskracht om het
zo snel mogelijk opgelost te hebben.
Hoelang hangt van de kwestie af,
maar bij mij heeft het nooit langer
dan acht uur geduurd. Er zijn veel
dingen die je zelf op kunt lossen,
maar er zijn er ook waar je het HK
voor nodig hebt. Voor mij mag het
zo blijven.'
Volkomen vlekkeloos zal het nooit
worden. De kontaktdames heb
ben zich daar wel bij neergelegd, al
zijn er verscheidene .dingen die
vlotter zouden verlopen als er te
voren rekening mee gehouden werd.
Zoals
de buitendienst-mensen die in
het HK zijn, zouden dat even
aan de kontaktdames moeten
melden. Er is nu eenmaal geen
oproepsysteem en het is moeilijk
zoeken naar één man onder
achthonderd mensen.
de berichten blijken in de filialen
nogal eens slecht te worden ge
lezen, want vaak komen er vra
gen die in die berichten beant
woord worden.
lang niet alle medewerkers in de
filialen blijken het eigen filiaal
nummer te kennenin plaats van
dat nummer geven ze de kon
taktdames wel eens het tele
foonnummer op.
in filiaal en HK wordt men ge
acht onderscheid te maken tus
sen spoed en niet-spoed. Niet-
spoed namelijk kan goedkoper
schriftelijk worden afgedaan.
30 augustus jl. ging filiaal 1164
open.
Een aanwinst voor de Noordoost
Polder in het algemeen en Emmel
oord in het bijzonder.
Op de openingsdag reikte Frans
van Dusschoten Meneer de Uil) de
prijzen uit van de Albert Heijn
kleurwedstrijd. Stralend weer en
een enthousiast publiek maakten
de opening tot een Flitsende happe
ning!
20 september volgde filiaal 1165
Veghel.
Dat BL de heer v. d. Berkt en zijn
medewerkers er niet met de pet
naar zullen gooien geloven wij
maar al te graag.
Goed gemutst (eh, gepet) ergens
mee beginnen is natuurlijk een ver
eiste en daar ontbreekt het zeker
niet aan.
De 'Franse week' is in onze zaken
met enthousiasme gebracht. Onze
supermart aan de Binnenweg in
Heemstede zond ons deze foto,
waarop zij de Franse produkten
op aantrekkelijke wijze presen
teerde.
