Twee ploegen van achttien dames
maken de meeste telefoonuren
Bezorgdheid om het
milieu in C.D.
Ij ondernemingsraad
ÏÉS
Afieveringsschema
Computer
Vezeno dividend
Keuze
Routine
bepaalt snelheid
Standpunten
Vertrouwen
AH-Flitsen
3
In de vergadering kwam de milieube
zorgdheid, die overal waarneembaar is,
ter sprake.
Dit probleem heeft ook onze volle aan
dacht, evenals van b.v. de industrie.
Voor zover het mogelijk is stelt men
alles in het werk om naar oplossingen
te zoeken. Dit zoeken is echter een
moeilijke zaak. Immers, vele deeloplos
singen blijken bij nadere bestudering
niet de echte oplossing te zijn.
T.a.v. het flessenprobleem hebben «ij
recentelijk kunnen lezen dat statiegeld-
flessen betekenen dat grote spoelmachi-
nes moeten worden gebruikt. Deze
vereisen zeer veel (schaarser wordend
water, gebruiken allerlei chemicaliën
die weer moeten worden geloosd en
De dames van de bestelcentrale nemen
geconcentreerd de telefonische bestel
lingen op van de filialen.
De afdeling bij Albert Heijn, waar
de telefoon 'de meeste uren ma
ken', is zonder twijfel de bestel
centrale. De naam zegt het al:
deze afdeling, waarop momenteel
twee ploegen van achttien dames
werkzaam zijn, registreert de be
stellingen van de AH-filialen in
alle windstreken. Afdelingschef
J. H. Jansen kan boeiend over het
werk van zijn telefonistes vertellen.
Uitgangspunt voor het werk van
de bestelcentrale is een aantal
zorgvuldig in elkaar gepaste sche
ma's. Ze zijn keurig aan de wand
opgehangen.
Het begint op een gegeven ogenblik
allemaal bij de afdeling vervoer, die
voor een bepaald assortiment een
afleverschema opstelt voor de filialen.
Bij de samensteling wordt rekening
gehouden met tal van factoren als:
laadcapaciteit van de auto's, stop
en parkeerverboden en marktdagen ter
plaatse, de aanwezigheid van los-
ploegen en de situatie waarin moet
worden gelost. Het schema komt
vervolgens bij twee dames van de
bestelcentrale terecht, die uitdokteren
wanneer de beldag voor de filialen
valt en op welke tijd een bepaalde
zaak gebeld gaat worden. Zo komt
uiteindelijk het bel-afleverschema tot
stand. Zeer belangrijk voor de filialen
in verband met de tijdige aanvulling
van de voorraad, belangrijk ook voor
de AH-produktiebedrijven, de ver-
voersafdeling en de distributiecentra
les, kortom een knooppunt in het
drukke AH-vcrkeer.
De heer Jansen: 'We hebben hier 28
telefoons staan, 21 daarvan zijn z.g.
buitennettoestellen. Dat betekent dat
we hier in Zaandam, Amsterdamse,
Rotterdamse, Haagse, Utrechtse,
Maastrichtse enz. toestellen hebben,
waarmee we de betrokken plaatsen
direct kunnen bellen. Het bellen in die
Ere wie ere toekomt
In de nationale caissière-com
petitie was de derde plaats
voor ons team uit Geldrop,
de zesde plaats voor ons team
uit Emmen en de negende
plaats voor ons team uit
Hengelo. Dames, nogmaals
onze complimenten!
filiaal de centrale vier keer op een
dag aan de telefoon krijgt. De indeling
naar de diverse groepen AH-artikclen
ziet er (namelijk voor de telefonistes
als volgt uit: de ochtendploeg werkt
van 8.15-9.30 uur aan de categorie
groente, fruit en bloemen; na een
half uurtje koffiepauze (als er ten
minste geen vertragingen op het sche
ma zijn) zijn van 10.00-11.15 uur de
dagartikclen (kaas, brood, banket,
vleeswaren, delicatessen enz.) aan de
beurt. Van 11.15-12.15 uur houdt dc
ochtendploeg zich tenslotte bezig met
het opnemen van de bestellingen in
de sector nonfood (huishoudelijke
artikelen, cosmetica, lederwaren, dro-
gisterijprodukten enz). Om 12.15 uur
treedt de middagploeg aan die zich
tot 16.15 uur bezighoudt met dc
kruidenierswaren.
Mej. H. Kat streept hoofdbestelling in
met markensingpotlood op ponskaar-
telefoondistricten, waarvan we een
rechtstreeks toestel hebben, is natuur
lijk ook veel goedkoper'.
De rekenaars van AH hebben dat
allemaal precies uitgeknobbeld. De
geschetste manier van telefoneren is
niet alleen voordeliger, ze is ook snel
ler. Proefnemingen hebben geleerd,
dat in 25 procent van het aantal tele
foongesprekken de totstandkoming
van de verbinding al mislukt bij het
kiezen van het netnummer, het zij door
verkeerd draaien of door een storing.
De bestelcentrale heeft daar nu zo
min mogelijk last van. Het aantal
gesprekken dat in het 'heiligdom'
van de heer Jansen wordt gevoerd
liegt er niet om, het zijn er zo'n 5000
a 6000 per week. 'Regel is dat wij de
filialen bellen. Als een bepaald bedrijf
moeilijkheden heeft, komt het niet bij
ons, maar bij een districtskantoor
terecht. Als wij echter niet op tijd
telefoneren, heeft een filiaal de ver
plichting om zich via een speciaal
rechtstreeks nummer met ons in ver
binding te stellen, waarna wij de fout
alsnog kunnen herstellen', zegt de
afdelingschef. De telefonistes houden
zich zoveel mogelijk aan de vaste bel-
tijd, de tijd waarmee een afdelings
chef ergens in Nederland rekening
houdt. Er wordt, zoals gezegd, voor
één bepaald 'artikelenpakket' gebeld
en het is dus mogelijk dat een bepaald
De heer Jansen: Voorat bij het laatste
deel van een bepaalde 'bestelfase'
moet de tijd goed in de gaten worden
gehouden. Alle gegevens die de dames
opnemen, moeten namelijk door de
computer worden verwerkt. Ook dat
gaat via een vast schema, zodat we -
onvoorziene omstandigheden voorbe
houden - niet ver over onze tijd kunnen
gaan. De dames vormen echter goede
teams, die werk van elkaar overnemen
als vertragingen ontstaan'
Op de bestelcentrale zijn zoveel mo
gelijk controles ingevoerd om te voor
komen dat er later oneffenheden op
duiken.
De telefonistes zetten streepjes - in
boekjes of op losse bladen - bij be
paalde regelnummers. De plaats waar
Aan houders van certificaten van
aandelen Zaanse Beheersmaatschappij
(de ziektekostenverzekeraar Vezeno)
wordt dit jaar een dividend ad f 3,50
uitgekeerd. Bovendien wordt uitbe
taald een extra-dividend ad f 2,50.
Tegen overgave van de dividendbewij
zen nummer 5 en 6 kunt u na aftrek
van 25% dividendbelasting netto f 4,50
incasseren. Dit dividend is betaalbaar
bij alle kantoren van de Nederlandsche
Middenstandsbank N.V. Door deze
bank wordt hiervoor geen incassopro
visie in rekening gebracht. De certifi
caten worden verhandeld op de in
courante effectenmarkt. Half juli was
de koers 150%. Voor eventuele ver
koop van een certificaat kan men zich
het beste wenden tot de Middenstands-
bank.
leiden bovendien blijkbaar tot thermi
sche verontreiniging.
Dit voorbeeld kan met vele worden
aangevuld. Tegenover de pertinente
mening van experts ten gunste van een
bepaalde aanpak staan even pertinente
meningen van andere deskundigen die
diezelfde aanpak verwerpen. Als detail
handel staan wij te midden van de
Nederlandse consumenten. Wij voelen
de/elfde behoefte om ons steentje tot
de oplossing bij te dragen.
I >e/e materie is daarom onderwerp van
vele gesprekken; in het verleden, van
daag de dag en waarschijnlijk nog ver
in de toekomst.
het streepje staat, geeft tevens het
aantal colli aan. Marksensen heet dit
systeem met een mooi woord. Een
paar controlerende activiteiten. Dat
begint al bij de werkvoorbereidsters,
die de programma's voor hun te
lefonerende collega's klaarmaken.
Die controleren b.v. bij het krui-
denierswarenassortiment of het aantal
boekjes overeenkomt met het aantal
lose schudbladen, dat van de com
puterafdeling komt. Ook kijken ze
na of iedere telefoniste het geplande
aantal filialen voor zich op papier
krijgt. De dames achter de telefoons
beginnen er zelf ook met controles.
Het materiaal dat ze voor zich hebben
moet qua inhoud en nummering
overeenkomen met het bestelboek in
een zaak. Allereerst vraagt de dame
op het AH-hoofdkwartier echter naar
het nummer van het filiaal. Daarna
moet een afdelingschef of zijn ver
vanger zeggen welk bestel boek hij
voor zich heeft liggen. Dat laatste is
een noodzaak, omdat de boeken
elke veertien dagen worden vernieuwd
in verband met wijzigingen in het
assortiment. Vervolgens wordt aan
beide kanten van de lijn de 'route
van het boekje' nauwkeurig gevolgd.
Hoe geroutineerder de AH-mensen
aan beide zijden van de lijn, hoe
sneller het doorgeven gaat.
Een paar cijfers. De leden van de
ochtendploeg bellen elk 30 a 40 filialen
per halve dag en zetten dan 4000 a
5000 streepjes, hun collega's van de
middagploeg nemen ieder 10 a 12
filialen voor hun rekening en zetten
gemiddeld 8000 streepjes per halve
dag in hun boekjes. De bezetting van
de bestelcentrale bestaat voor bijna
honderd procent uit gehuwde dames.
Een opmerking van afdelingschef
Jansen gegrepen uit de praktijk, tot
slot. 'Het klinkt misschien wat merk
waardig maar een telefoniste mag niet
denken. Ze moet alleen maar goed
luisteren en streepjes zetten. Op het
moment dat ze gaat piekeren over een
bestelling, loopt ze de kans dat er iets
misgaat, waardoor het systeem stokt'.
Assistent-chef kruidenierswaren
P. F. F. J. Kühlmann uit Dordrecht
1055 zond ons nevenstaande foto,
waarmee hij herinnert aan de regen
tijd, die we hebben doorgemaakt.
Onze taak zien wij vooral liggen in het
bieden van de keus, dus b.v. gekleurd
toiletpapier, maar vooral ook wit
toiletpapier. Immers, slechts dan kan
de klant tot uiting laten komen of, hoe
en waar hij zijn betrokkenheid met de
genoemde problematiek voelt. Een af
wezig zijn van keus zou in feite neer
komen op een zekere'dwang' onzerzijds.
Een dergelijke rol zou 'aanmatigend'
kunnen worden genoemd (juist vanwege
de eerder genoemde tegenstrijdige op
vattingen) en ons met recht kwalijk
kunnen worden genomen.
Daarnaast zien wij het als onze taak
om, zo ver als in ons vermogen ligt,
de juiste, objectieve en wetenschappe
lijk verantwoorde standpunten te
achterhalen. Dit doen wij door ons zo
goed mogelijk op de hoogte te stellen
van de vele publicaties. Gezien ons
grote assortiment kan dit vanzelfspre
kend niet voor alle artikelen grondig
worden uitgediept. Onze rol als 'tussen
schakel' stelt deze beperkingen. Als wij
echter eenmaal een koers zich zien
aftekenen, zijn er uiteraard wel metho
den om het 'betere' sterker onder de
aandacht te brengen dan het 'slechtere'.
Ook in d'e sfeer van proefnemingen zijn
wij actief.
Wij hebben een groot vertrouwen dat
we met z'n allen uiteindelijk de proble
men zullen oplossen. Het zal vereisen
dat overheid, fabrikanten en ook wij
eraan blijven werken. Vanzelfsprekend
hebben de recyclingmogelijkheden ook
onze bijzondere aandacht.
De rol van de afnemer is overigens zeker
niet de minst belangrijke Ook hier is
gelukkig een toenemende bewustwor
ding te constateren.
AL REGENT HET III
HET HEUyiAND
G-
MET Oh ZIT U AAN
DE Ziffik KANT
