VOOR WEISLAGEN VAN DE K.I.K.-AKTIE IS
ACHTER DE SCHERMEN HARD GEWERKT
Oprichter van het AH-bedrljf
wist het 80 jaar geleden al
Men is
klant om
sfeer en
service
Personeelsver.
Wijhe
Subsidie onderafdelingen
PV Zaandam werd verdubbeld
De heer J. Brehler nam
afscheid in O.G.
GOED INPAKKEN
IS MISSCHIEN
DE BESTE DIENST
DIE U DE KLANT
KUNT BEWIJZEN
Dit jaar zal dus geheel in
liet teken van de service
staan. Dit is echter niet voor
het eerst, want in feite is
Albert Heyn liiermee al zo'n
80 jaar bezig. In een cahier
uit 1920 schreef de oprichter
van het bedrijf al in keu
rige schrijfletters verschil
lende adviezen voor zijn per
soneel. Hieronder volgen er
enkele:
Een grove onbeleefdheid is
het, een klant gapend of
geeuwend of met andere tee
kenen van lusteloosheid te
woord te staan.
Stel tegenover de klanten de
voortreffelijkheid van uw
eigen firma in het licht,
maak echter niet uw concur
renten zwart en geloof ook
niet alles, wat men u over
hen vertelt.
Wordt niet ongeduldig als
uw klant moeilijk zijn keus
kan bepalen. Dat jaagt de
klanten weg. Vele menschen
kunnen moeilijk tot een be
sluit komen; dat is een ka
rakter-eigenaardigheid, waar
mee ge rekenschap dient te
houden.
Voer geen gesprekken met
een collega onderwijl ge
doende zijt een klant te hel
pen. De klant heeft het recht,
of meent het recht te hebben,
op uw volle attentie, wat u
echter niet behoeft te weer
houden een tweeden binnen-
tredenden klant te groeten.
Gebruikt uw overredings
kracht niet om de menschen
uw waar aan te praten, be
denk dat een klant meer
waard is dan een enkele ver
koop. Er zijn menschen, die
tegen een welbespraakt ver-
kooper niet bestand zijn en
die men gemakkelijk er toe
brengt, meer te koopen dan
zij van plan waren.
Doch zulke verkoopen zijn
niet zelden een schadepost
voor de zaak, want eenmaal
gezwicht zijnde, waagt zulk
een zwakke kooper zich lie
ver niet ten tweede male aan
uw verkoopkracht ge ziet
hem niet terug.
Zorg er voor, dat uw clien
tele nooit hoort, „niet voor
radig"van het een of ander
artikel, dat gij geregeld ver
koopt, want dan is het een
aanstaande klant van uw con
current.
Verkoop een artikel nooit
voor beter dan het is, want
dat is moordend voor een
zaak.
Vermijdt ten strengste het
natmaken van de vingertop
pen met speeksel om het in-
wikkelpapier af te scheuren.
Vermijdt bij het verkoopen
te hoesten, te schrapen, te
snuiten en te spuwen.
Wendt u bij het hoesten en
niezen van de eetwaren af.
Blaast zakjes niet met den
mond af.
Er is zeer veel te verliezen,
echter niets te winnen door
met een klant over een kwes
tie te redeneerende klant
heeft altijd gelijk.
Als een bediende denkt, dat
de klanten er zijn voor hem
in plaats van dat hij er is
voor de klanten, is het hoog
tijd dat ge hem ontslaat.
Wanneer U dit nummer van Flitsen onder
ogen krijgt, zal om het zo eens uit te
drukken 30 van het A.H.-personeel
in de filialen reeds kennis hebben gemaakt
met de actie „KIK" ofwel, „Klant is Ko
ning". Om de 70 die nu met de ogen
zitten te knipperen en zich afvragen wat
dat nu weer voor „stunt" is direct even
wegwijs te maken: De actie „KIK" is niet
bepaald een soort happening van voorbij
gaande aard, maar een opwekking, een
In deze tijd van gelijkscha
keling, mechanisatie en een
vormigheid rijzen de super
markets als paddestoelen uit
de grond. Iedereen weet dat
Albert Heijn echt niet meer
het alleenvertoningsrecht
heeft van Z.B.'s en Super-
Marts. De klant kan ook,
soms nog dichter in de
buurt, elders terecht. Het
is echter voor U van belang
dat ze bij A.H. koopt. Zou
ze dat tegenwoordig alleen
nog doen omdat de lever
worst in de reclame een
dubbeltje goedkoper is? An
dere zaken hebben immers
óók koffieaanbiedingen en
aantrekkelijke reklames. Na
tuurlijk weet iedere consu
ment zo een aantal artikelen
op te noemen die hij of zij
het liefste van A.H. heeft,
maar men is klant van A.H.
om de sfeer in de zaak, om
de service die men er krijgt
als bij geen ander.
Waarom service?
Om alle mogelijkheden van
serviceverlening nu weer eens
op een prettige en doeltreffende
manier onder de aandacht te
brengen kreeg de heer G. C.
Kortleve, medewerker van de
afdeling reclame, in septem
ber van het vorig jaar de op
dracht een plan samen te stel
len met het doel het perso
neel in de filialen duidelijk te
maken waarom en hoe service
te bieden aan de klant.
Servicerapport
Als handleiding om de puntjes
op de i te zetten is de heer
Kortleve uitgegaan van een
servicerapport dat voor de di-
rektie van AH is opgemaakt
en waarvan de essentie met
mensen uit de praktijk werd
doorgesproken. Er werden twee
werkgroepen gevormd. Eén met
betrekking tot het onderwerp
Onvoorwaardelijke Kwaliteits
Garantie, bestaande uit de he
ren: L. M. de Haas (divisie
leider), K. Dorsman (merchan
diser), A. J. Brokman (be
drijfsleider SM Osdorp in Am
sterdam), A. van Dam (non
food-specialist) en de heer
Kortleve zelf, die tot taak had
den de O.K.G. op de praktijk
herinnering aan het feit dat de klant wer
kelijk koning is. ledereen heeft dat bij de
opleiding voor filiaalpersoneel geleerd en
als vanzelfsprekend aanvaard. Het be
langrijkste waar het op aankomt is ser
vice verlenen, de klant op alle mogelijke
manieren van dienst zijn. Ook is geleerd
hoe dat het beste kan gebeuren, hoe men
zich dient te gedragen, hoe men er uit be
hoort te zien.
Zo moet het in ieder geval
De gecombineerde jaarverga
dering-feestavond van de per
soneelsvereniging wordt, zoals
reeds vermeld, op 2 maart a.s
in Hotel Krikke te Wijhe ge
houden. Aanvang 19.30 uur. De
jaarvergadering is gepland van
19.30 tot 20.00 uur, o.a. wordt
het a.s. reisje besproken.
Daarna koffiepauze. Om half
negen begint de toneelvereni
ging T D, Deventer met de
opvoering van het blijspel in
drie bedrijven: „Blijf zitten
waar je zit", van Aug. van
Zuylen. Na afloop dansen tot
1 uur. Muziek van het trio
Roelofs uit Heino. De leden
van de personeelsvereniging
krijgen enkele dagen tevoren
de plaatskaarten uitgereikt.
De consumptiebonnen (vijf per
persoon) worden aan de zaal
verstrekt.
Wij wijzen de medewerkers van
het P.B. Wijhe er nog op, dat
nieuwe leden voor de perso
neelsvereniging zeer welkom
zijn.
U kunt zich opgeven bij de
personeelschef de heer H. de
Groot of bij de heer L. J. Stap
(expeditie).
De jaarvergadering van de
P.V. welke op 12 februari j.l.
werd gehouden was slecht be
zet. Dit is dan ook een „aktivi-
teit" waarvoor niet veel leden
belangstelling hebben, echter
zijn er een paar dingen in deze
vergadering naar voren geko
men, die al onze leden moeten
weten.
Van de onderafdelingen komen
in het vervolg op de bestuurs
vergadering van de P.V. een
afgevaardigde van elk van de
ze onderafdelingen de vergade
ring bijwonen, dus de inbreng
zal vermoedelijk groter wor
den.
Verder is besloten om de sub
sidie voor 1968 aan de onder
afdelingen te verdubbelen, dit
o.a. ook in verband met de ta
melijk ongunstige financiële
positie, van enkele onderafde
lingen.
De heren v. d. Hazel (voorz.),
de heer A. Slob (penningmees
ter) en de heer J. Zeeman (lid)
werden bij akklamatie herko
zen en Mw. v. Bronswijk-Hoek
stra werd bedankt voor het
werk, dat zij voor onze P.V.
had gedaan.
Tot zo ver een resumé van on
ze algemene jaarlijkse leden
vergadering; rest nog te ver
tellen dat wij op 23 maart a.s.
onze laatste avond van het
seizoen hebben en dat deze
avond gevuld zal worden met
'n cabaretprogramma. De aan
kondiging zal weer vroegtijdig
worden opgehangen, zodat u
allen op de hoogte gesteld
wordt.
te toetsen. Een tweede werk
groep, bestaande uit de heren:
B. Talsma (divisieleider), A.
J. van der Knaap (bedrijfslei
der SM Laren), en P. G. M.
Leenards (organisatieafdeling),
die tot taak hadden te onder
zoeken hoe het staat met het
contact met de klant en de
serviceverlening in de filialen.
Onderzoek
De werkgroepen hebben ver
volgens hun bevindingen op pa
pier gezet, waarna de volgende
campagne uit de bus is geko-
Dia-show
In de eerste plaats etr> dia-show
van 160 dia's met geluid en mu
ziek. Hiervoor heeft het Téchnisch
Filmcentrum te Den Haag een
apparaat ontwikkeld bestaande uit
een bandrecorder en een carrou
sel-projector een apparatuur dus
waarin alles bijeen zit, de band
recorder het projectie-apparaat
bestuurt en de show dus ge
makkelijk door een ieder ver
toond kan worden Ten twee
de een „Kik"-boekje, dat na
afloop van de vertoning aan het
personeel zal worden uitgereikt
en waarin ongeveer dezelfde stof
als in de dia's nog eens wordt
behandeld met „goed" en fout
voorbeelden uit de praktijk. Ten
derde, aan de hand van het boek
je én de dia's 28 affiches die, na
dat men in een filiaal de service-
show heeft gezien, aan de bedrijfs
leider worden toegestuurd om er
elke week één van op het me
dedelingenbord te bevestigen.
Ten vierde, een brief van de
heer A. Heijn aan alle mede
werkers die de show hebben
gezien en ten vijfde een verras
sing. In het kader van de actie
komt er namelijk een grote ser
vice-prijsvraag, waaraan alle fi-
lialenteams kunnen meedoen en
waarbij f 5.000,aan prijzen
worden uitgeloofd.
Veel tijd
Wie ooit wel eens iets georga
niseerd heeft, zal begrijpen dat
het uitvoeren van een derge
lijke actie heel wat voeten in
de aarde heeft. Behalve alle
voorbereidende onderzoeken en
besprekingen van de werkgroe
pen en de commissie, moest er
voor de dia-presentatie een
goed script komen. Tenslotte
kon er dan pas worden gefoto
grafeerd.
Omdat het script natuurlijk
overeen moest komen met de
bevindingen van de werkgroe
pen, heeft een en ander nogal
wat tijd gevergd. Toen alle di-
visieleiders, aan wie het script
was voorgelegd, akkoord gin
gen kon met de opnamen wor-
„Wij zijn vriendelijk.
den begonnen. Deze zijn ge
maakt in de SM te Osdorp
precies tijdens de kerstdrukte,
maar bedrijfsleider Brokman
bleek wel tegen een stootje te
kunnen.
Aparte kabel
„Het is enorm, zoals de heer
Brokman ons ter wille is ge
weest", zegt de heer Kortleve.
„Stel U voor, er moesten 100
kleurendia's worden gemaakt,
maar al gauw bleek dat het
maken van goede opnamen,
terwijl het filiaal open was,
niet mogelijk was. Zo konden
bepaalde situaties niet goed
worden belicht of was een en
ander soms >vat al te lastig
voor de klanten. Geen nood,
op 11 december kwam er in
samenwerking met het G.E.B.
een aparte kabel zodat in
de avonduren met een zee
van lielit kon worden ge
werkt zonder dat de gewo
ne stoppen doorsloegen. Een
aantal medewerkers van het
filiaal was bereid ook 's avonds
te komen „optreden" en ver
der dienden foto-modellen als
klanten. Er is die avond tot
diep in de nacht gewerkt en op
donderdag 14 december nog
eens. Toen waren alle 100 dia's
klaar waaraan de tekenaar
Hans Bishoff nog eens 60 te
keningen toevoegde, waarvan
ook dia's zijn gemaakt. De heer
Bishoff heeft overigens ook de
tekeningen in het Kik-boekje
verzorgd", aldus de heer Kort
leve.
Nadat de dia's waren ont
wikkeld kon men tussen Kerst
en Oudjaar de zaak mon
teren met geluid en al, en
zo kreeg de direktie van AH de
show op 2 januari voor het
eerst te zien. Er is daarna
nog een en ander bijgeschaafd
waarvoor men wéér de mede
werking van de heer Brokman
en zijn SM-team kreeg met op
namen in de avond enz., en
toen was alles klaar.
De tekst wordt gesproken door
Frits Thors, nieuwslezer van
de N.T.S., het „Kik"-lied werd
gecomponeerd door Kees
Bruyn, die o.a. ook het „Bos
sanova-boy" op zijn naam heeft
staan. De presentatie geschiedt
De klant is de persoon waar bij
Albert Heijn alles om draait.
door de groepsleiders die 12
apparaten tot hun beschikking
hebben. De eerste vertoning
begon op 19 februari en men
hoopt dat op 13 maart ieder
een de show heeft gezien en
al het materiaal aan de be
langhebbenden is uitgereikt.
Natuurlijk houdt dit niet in dat
de actie na 13 maart is afge
lopen. Er is niet zo enorm
veel aandacht en tijd aan ge
spendeerd, dat we het dan wel
weer kunnen laten afweten.
Maar waarschijnlijk zal Ook
wel niemand dit doen. De show
is zo indringend dat we er niet
lauw onder kunnen blijven,-
maar enthousiast ons best bul
len doen te tonen dat we het
begrepen hebben.
„Eigenlijk", zegt de heer Kórt-
leve, „moet iedereen dat geOpel
krijgen van: Hoe zou ik het Zelf
vinden klant van AH te zijn. Als
naar dat idee wordt gehandeld
hebben we ons doel bereikt"
Voorproefje
Een klein voorproefje, hoe de
aktie KIK zal worden ontvan
gen, heeft de heer Kortleve al
gehad. Op 17 januari namelijk
is de show al gepresenteerd
aan een aantal bedrijfsleiders
van SuperMarts die bijeen wa
ren in Deventer, Noordwijk en
Den Bosch. Het betrof hier de
voorlopige, nog niet bijgewerk
te opnamen. „In Den Bosch wa
ren ze zo enthousiast dat het
„Kik"-lied als een carnavals
schlager werd meegestampt",
zegt hij. Dat was dus een goed
begin. In allerlei interne pu-
blikaties zal regelmatig aan de
service-aotie worden herinnerd,
maar misschien is dat dan niet
eens meer nodig, omdat het
een tweede natuur geworden
is.
De show zal na 13 maart nog
dikwijls worden vertoond. Niet
alleen aan al het overige per
soneel buiten de filialen, maar
ook aan de nieuwe medewer
kers. Niemand zal kunnen zeg
gen: „Nooit van gehoord". Het
is dan ook van het grootste be
lang dat men attent is voor
de klant.
IK VIND HET PRETTIG
DATU ONS
WAARSCHUWT
"Een klant met een klacht is Uw bedankje waard".
Op vrijdag, 26 januari 1968 werd in de ontvangsthal van
het Ontspanningsgebouw aan de Oostzijde afscheid ge
nomen van de heer J. Brehler temidden van een grote
groep medewerkers van de onderhoudsdienst.
De heer Brehler heeft vanaf
het tijdstip van zijn indienst
treding totdat hij ruim vier
jaar geleden zijn werkzaam
heden wegens ziekte moest af
breken, in het ketelhuis van
onze Productie-Bedrijven ge
werkt in de functie van sto
ker; een „eenzame post" met
een grote verantwoordelijkheid.
Radiotoestel
Namens de direktie sprak de heer
P. C. Vink woorden van dank
voor hetgeen de heer Brehler voor
het bedrijf heeft gedaan en over
handigde hem naast de enveloppe
met inhoud een prachtig radio
toestel.
De heer F. J. de Vries, hoofd
van de onderhoudsdienst, me
moreerde hierna de technische
vooruitgang die de heer Breh
ler heeft mogen meemaken,
waarna de heer J. F. Daub
namens de collega's met een
toepasselijk woord een platen-
bon overhandigde en een fruit
mand.
Namens personeel
De heer W. Hermary bood ten
slotte namens het personeels-
fonds een enveloppe met in
houd aan. Wij wensen de heer
Brehler en zijn echtgenote nog
vele jaren toe en hopen dat
z'n gezondheidstoestand zich
nog verder moge verbeteren.
