zins aangetast, en daar moest wat tegenover staan: service. Hiermee werd boven dien voor het grote publiek een voorsprong genomen op de gangbare kruideniers- praktijk, want in de jaren dertig waren dit soort dialoogjes tussen een kruidenier en zijn klant nog heel gewoon: ‘En u?’ ‘Dit of dat artikel’. ‘Alstublieft, 60 cent’. ‘Dank u wel’ (zei dan de klant).25 In de cursus die de filiaalchefs van Albert Heijn kregen leerden zij hoe de al dan niet onbewuste ‘koopmotieven’ van een klant naar voren konden worden gebracht en hoe die motieven via de ‘verkoopargumenten’ van de winkelier konden worden versterkt tot de gewenste ‘koophandeling’. Kwaliteit en prijs waren daarbij uiteraard doorslaggevend, maar de winkelier kon de kooplust - zoals dat heette - ‘leiden’ door klanten de artikelen te laten zien, in de hand te drukken of te laten proeven. Opwekkende zinnetjes hielpen daarbij: ‘Uw buurvrouw koopt het ook’, ‘U zult er uzelve een groot genot mee verschaffen’, of, en daarmee werd het stadi um van de ‘dienende’ omgang definitief verlaten: ‘Hoe gaat het met de kinderen op school?’ Bij deze instructies voor de chefs bleef het niet. In 1937 startte Valk met een schriftelijke verkoopcursus voor het gewone winkelpersoneel. Een kenmerken de vraag daaruit was: ‘Zijn wij bedienden of verkoopers?’ Dat laatste was duidelijk de bedoeling, en Valk had een vracht aan tips om daarin succesrijk te worden. Een goede verkoper wist al hoe hij een groep wachtende klanten moest benaderen; hij zei niet: ‘Wie volgt’ of ‘Wie is er aan de beurt?’ (een winkel was geen belastingkan toor) maar ‘Wie van de dames?’ Had de dame in kwestie zich kenbaar gemaakt dan was het niet: ‘Kan ik u helpen, mevrouw?’ (helpen deed denken aan misère of lief dadigheid) maar ‘Wat zal het zijn, mevrouw?’ of‘Waarmee kan ik u van dienst zijn, mevrouw?’ Het cruciale moment brak aan wanneer de verkoper de opgegeven bood schappen op de toonbank had neergezet om ingepakt te worden. De verkoper vroeg nooit: ‘Hebt u niets vergeten, mevrouw?’ want dat was beledigend. In plaats daarvan stelde hij wat artikelen voor die mogelijk voor de klant nuttig konden zijn. Hij moest daarbij voorkomen dat de klant makkelijk ‘nee’ kon zeggen, door zijn vragen positief te formuleren (alhoewel: men wist dat niemand graag twee keer ‘nee’ zei; dus in dat geval had doorvragen zin). Van het grootste belang was dat een twistgesprek werd vermeden. Dat dreigde bijvoorbeeld als de klant publiekelijk meedeelde een produkt als koffie uitsluitend van speciaalzaken te betrekken. De verkoper mocht de klant daarin nimmer ongelijk geven, hij moest hem integendeel complimenteren met zijn verfijnde smaak, om vervolgens te wijzen op de model- branderij waarover Albert Heijn sinds jaar en dag beschikte. Een paar gemakkelijke ‘ja-vragen’ konden de klant alsnog vermurwen. ‘Ja, koffie moet vers zijn, nietwaar?’ 86

Arm en rijk kunnen bij mij hun inkopen doen | 1996 | | pagina 91