187
verkopen. Het bedienend personeel moest juist leren niet te bedienen. Het was bij
voorbeeld uit den boze om een klant te begeleiden naar een artikel waarnaar hij
had gevraagd, omdat hij dan onderweg geen gelegenheid kreeg tot impulsaanko
pen. Niettemin was men nog zo gefixeerd op bediening dat in juni 1958 in de
Amsterdamse Van Baerlestraat een ‘opleidingswinkel’ werd geopend, waar het
publiek als examinator fungeerde bij het krentenwegen en zakjesvouwen van aan
staande winkelbedienden.
De behoefte aan gespecialiseerde krachten doorbrak in zekere zin dit
patroon. Er kwamen aparte cursussen voor caissières, verkooppersoneel, afdelings
hoofden, assistent-bedrijfsleiders en bedrijfsleiders. Nadat deze onderscheiding
was gemaakt, realiseerde men zich dat het niet nodig was de caissières naar
Zaandam uit te nodigen; beter kon men hun ter plekke instructies geven. Vanaf
augustus 1962 trok hiervoor een speciale opleidingsbus door het land, met kassa’s
op de plaats waar normaal stoelen stonden. Tegelijkertijd werd er iets aan de
glamour van het vak gedaan. Een caissière was bij de huidige verkoopmethode vaak
het enige personeelslid dat de klant persoonlijk sprak; zij fungeerde als gastvrouw.
Vandaar dat aspirant-caissières raad kregen van een visagiste en erop getraind wer
den een prettige sfeer rond hun werkplek te verspreiden. Hoe dit precies moest,
werd duidelijk in een competitie om de titel ‘caissière van het jaar’, die in 1961 naar
Amerikaans voorbeeld werd ingesteld en waarbij als criteria golden: vriendelijk
heid, behulpzaamheid, nauwkeurigheid en snelheid. Hoewel de caissières metter
tijd een bredere opleiding zouden krijgen, zouden zij, net als het personeel op de
winkelvloer, in het vervolg voornamelijk worden geïnstrueerd via langlopende ser-
vice-acties, zoals de ‘Klant is Koning’ uit 1968, het ‘Klantgericht Denken en
Handelen’ uit 1980 en de ‘Vijf Credo’s’ uit 1985.
Het midden- en hogere kader kreeg eveneens aangepaste opleidingen. De
warenkennis en het verkoopgesprek verdwenen vanzelf ten koste van displaybouw,
werkplanning, omgang met het personeel en leidinggeven. Van Meer had als
belangrijkste kritiek dat het allemaal te mat was; er moest meer bezieling komen.
Het kader had te veel een houding van nederige dankbaarheid jegens de klant, ter
wijl een houding van zelfbewuste service-verlening gewenst was. Aan dit facet zou
den oud-rayonleider Theo Daalhuysen en de jeugdige ster Cor Govers gaan
sleutelen. Zij begonnen in i960 in hotel Bouwes in Zandvoort sessies voor bedrijfs
leiders te organiseren teneinde hun een nieuwe marketingmoraal bij te brengen.
Agressiviteit leek daarbij zowel het middel als het doel. Daalhuysen en Govers lie
ten de bedrijfsleiders displays opstellen en liepen deze vervolgens ondersteboven
om te demonstreren dat ze in de weg stonden of qua constructie niet deugden. Ook
hamerden zij op twee grondregels die de bedrijfsleiders bij de winkelinrichting
DETAILHANDEL ALS TRIOMF
1
