169 cent, want we mochten wel iets rekenen voor ons ruime assorti ment en de service die wij boden. Cijferwerk leerde dat we daar mee een marge van dertig miljoen gulden zouden inleveren, terwijl het bedrijfsresultaat tachtig miljoen gulden bedroeg. Voor dit waagstukje diende natuurlijk de hele organisatie op scherp te staan. We brachten de afdelingen In- en Verkoop definitief samen, we decentraliseerden de distributie en we maakten het personeel klaar met een actie ‘Klantgericht denken en handelen’. Klantge richtheid was toen een nieuw begrip, dat meer behelsde dan het oude vak verkoopkunde: je mocht bij wijze van spreken ook tevre den zijn als je een klant een onnodige aanschaf had bespaard. Als laatste haalden we artikelen in de winkel die we altijd te min had den gevonden, de zogenaamde c-merken, die bij discounters volop te krijgen waren. Het kwam allemaal aan op de presentatie. We hadden op dat moment een eigen reclamebureau, Ahead Advertising, maar von den het beter hiervoor fhv in de arm te nemen, dat dezelfde allure had als Aronson in zijn tijd, fhv zou bij ons ironie introdu ceren, waarmee we ons onderscheidden van de fanatieke prijsop- sommingen die de meeste kruideniers plaatsten. (Ik herinner me een blote Chippendale-stripper in de vorm van een gebraden haantje). Voor onze prijsverlaging kwam f h v op oudjaar 1980 met de paginagrote kreet: “Heel Nederland haalt de broekriem aan, dus wij ook”, wat op 2 januari gevolgd werd door: ’s Lands grootste kruidenier gaat op de kleintjes letten.” De tegenstelling groot-klein was een vondst, want daardoor deden we ons niet als stumpers voor, zoals veel discounters. We spraken de klanten aan op hun welvaart in plaats van op hun armoede. En een inmiddels vergeten aspect: in dezelfde periode werd de cent als betaalmiddel afge- schaft, waardoor bij de mensen de angst leefde dat ook die centen wel weer uit hun zak zouden worden geklopt. Het was net alsof iedereen zat te wachten op onze actie, ook de tegenstanders. Ik werd binnen enkele dagen bij staatssecretaris Haverkamp geroepen om een exposé te aanhoren over de conse quenties voor de kleine zelfstandigen. En het blad Konsumenten- kontakt schreef zijn vuist stuk om zijn lezers te waarschuwen: ‘Trap

Albert Heijn - De memoires van een optimist | 1997 | | pagina 187