167 Ahlqvist, de opvolger van Legerstee bij Albert Heijn, was in de omgang knap lastig, maar hij was een voortreffelijk marketeer en bezat ook liefde voor de operationele kant van het bedrijf. Meestal zie je bij detaillisten het een of het ander. Ahlqvist kwam als geroepen, want de supermarkten zaten nog steeds in een dal. Hij stuurde een ploegje van dertig mensen de winkels in om alle handelingen van het personeel vast te leggen. Vroeger was dat in de fabrieken gebeurd, alleen ging het toen om enkele honderden han delingen, nu om enkele duizenden. Hieruit ontstond een norme- ringssysteem (o pwu: Omzet Per Werknemers Uur), waardoor het werk beter verdeeld kon worden. Het resultaat was dat we acht pro cent van het totale aantal werkuren konden schrappen, een fantas tische besparing. Op deze manier nam Ahlqvist allerlei facetten van het winkelbedrijf door, zoals de prijspolitiek en de huismerken (die we terugbrachten tot hooguit dertig procent van de omzet). Een imago-onderzoek uit 1973 was aanleiding tot een drastische verandering in de supermarkten. Onze klanten bevestigden wat wij vermoedden, namelijk dat ze niets van discount wilden weten, maar ze vonden Albert Heijn te ‘ziekenhuis-achtig’. Op zichzelf hadden we daarmee voldaan aan de hoogste eis die voor een super markt geldt, zindelijkheid, dus dat was een compliment. Toch wil den de klanten iets anders. Ahlqvist en zijn staf - onder wie Rob Beijers, Krijn Dorsman en Wil Scholte - keken naar winkelstraten en zagen naast schreeuwerige discounters knusse boetiekjes ont staan. Ook zagen ze mensen terugkeren naar de weekmarkt, al had dat gedeeltelijk te maken met het feit dat markten in Nederland voordelig zijn, in tegenstelling tot bijvoorbeeld Franse markten, waar je de meest exquise dingen kunt krijgen. Blijkbaar waardeer den de klanten het persoonlijke contact in de boetiekjes. Ahlqvist en de zijnen oordeelden dat we iets van de sfeer van die boetiekjes in onze winkels moesten zien te stoppen, inclusief de bediening. Dat werd in 1975 de ‘shop-in-the-shop’-formule, waarbij voor zeven aparte winkeltjes namen werden gebezigd als In ’t Gezonde Groen, In de Gulle Korenaar en In de Drie Hammen. Op zichzelf was deze formule in strijd met die van de super markt, en dat werd snel duidelijk, want in sommige winkeltjes, 1

Albert Heijn - De memoires van een optimist | 1997 | | pagina 185