Matthijs Morra, teamleider bezorging HSC Rotterdam
en projectgroeplid BOR:
4 Mosthapha el Ghafel, bezorger HSC De Meern, bin'
nenkort Plusse
De webwinkels van E-commerce van Albert Heijn, Etos en Gall Gall zien iedere maand het aantal bestellingen groeien.
De vraag naar bezorgers en medewerkers in homeshopcenters en overslaglocaties blijft moeilijk bij te benen. De ritten
moeten zo goed mogelijk gereden worden en het wegwijs maken van nieuwe medewerkers vraagt tijd en aandacht.
Daarom starten de medewerkers van Albert een project onder de naam BOR: Bezorger Op de Rit.
Aha 12
y 'We boeken betere resultaten. Twee
rangeerders laden de wagens, zetten ze rijklaar weg voor
vertrekkende chauffeurs en brengen lege wagens weer
aan het dock om te laden. Voorheen deden de bezor-
gers dit. Zo brengen we het aantal beschadigingen aan
auto's terug en werken we veel sneller. Simpel maar
doeltreffend. Het aantal vaste chauffeurs dat meerdere
dagen werkt neemt toe en een bemanning van drie balie-
medewerkers ziet erop toe dat alle auto's volledig gela-
den de deur uitgaan. Hetzal alleen maarbetergaan.'
H'We groeien nog elk jaar met
meer dan 20 procent terwijl de dagelijkse werkwijze er
niet altijd naadloos op aansloot. BOR heeft daaraan
daadwerkelijk iets veranderd. Medewerkers zijn gehoord
en serieus genomen, ook wanneer hun knelpunten niet
direct op te lossen zijn of er uit kostenperspectief geen
prioriteit aan wordtgegeven. Bovendien is een groot deel
van de knelpunten getackeld. Zo krijgen nieuwkomers
nu met een aangepaste rittijd meer rust en vertrouwen
en worden ze niet direct voor de leeuwen geworpen. Het
feit dat je zichtbaar iets voorje medewerkers kunt doen
maakt het een erg leuk en tastbaar project.'
Beter op de rit
De bezorger moet op weg met goede hulpmid-
delen, zoals een navigatiesysteem, een pinappa-
raat, een steekkar, enzovoort. Dat is belangrijk
want een goed gemotiveerde bezorger leidt tot
tevreden klanten en uiteindelijk tot een hogere
omzet. Leuker werken betekent dat medewer
kers langer bij Albert blijven werken en dat
is belangrijk om de omzetgroei bij te benen.
Om het bezorgproces te verbeteren brachten
in de periode november 2007-februari 2008
medewerkers uit alle Albert-geledingen hun
knelpunten naar voren in 'bruinpapierses-
sies' onder leiding van Willeke Seybel en Ilse
ter Burg. De teller stokte op 246 knelpunten.
Enkele voorbeelden: onduidelijke werkinstruc-
ties, wagens die niet altijd rijklaar waren en
defecte of ontbrekende hulpmiddelen. De aan-
sluiting met de collega's van de klantenservice
kon nog beter. En ervaringen van bezorgers
werden onvoldoende vastgelegd, zodat het
kon voorkomen dat een klant meerdere keren
gebeld moest worden over de route naar 'de
keuken. Tachtig knelpunten werden aangepakt
in vier deelprojecten.
Welke verbeteringen hebben voor de mede-
werker direct merkbare gevolgen? Voorheen
moesten nieuwe collega's direct na drie oplei-
dingsritten zelfstandig rijden op gewone ritten
en dezelfde tijdigheid leveren terwijl het hen
vaak nog ontbreekt aan ervaring bij het vinden
van adressen, laden en lossen en afhandeling
bij de klant. In het rittenplanningssysteem
zijn nu wagens vrijgemaakt met een langere
stoptijd en lagere snelheid waarop zij meer tijd
krijgen. Verder worden alle hulpmiddelen zoals
een pinapparaat, steekwagen, autosleutels en
