Trots op
Albert Heijn
Dick Boer is sinds september vorig jaar de hoogste
baas van Albert Heijn, een jongensdroom. Hij be
gon z'n carrière bij z'n vader in de kruidenierszaak,
als jochie dat net bij de schappen kon. Na zijn stu
die BELANDDE HIJ BIJ UNIGRO, ZAT VOOR MAKRO ONDER
Ahold Flitsen februari 2001
'Blauw bloed dat sneller gaat stromen'
meer in Griekenland en loodste Ahold Tsjechië
DOOR EEN MOEILIJKE TIJD. Hij LIET ER EEN BEDRIJF ACH
TER WAAR DE MEDEWERKERS MET DE BORST VOORUIT LO
PEN. 'Trots is belangrijk, succes moet je vieren.'
'Zeker in de jaren '80 was Albert Heijn
met afstand de beste supermarkt
van Nederland. Iedereen vond dat
en zo was het ook. Geen twijfel mo
gelijk. We hadden een dijk van een
positie en we wisten onbekende, bij
zondere producten, zoals de kiwi,
voor een groot publiek toegankelijk
te maken. Voor een buitenstaander
is Albert Heijn het summum in re-
tailland, maar als je er middenin
zit, zie je dat er ook bij Albert Heijn
natuurlijk best iets te verbeteren
valt.'
Een tegenvaller?
'Welnee, een uitdaging! We zijn de
laatste jaren veel bezig geweest met
interne processen als WM en RAS.
Ik zie het als een persoonlijke uitda
ging nu de vertaalslag naar de klant
te maken. Bij alles wat we doen
moet de focus liggen op de vraag:
wat heeft de klant eraan? Albert
Heijn kwam laatst in een onderzoek
als negende uit de bus. Dat vind ik
Albert Heijn onwaardig. We kunnen
en we moeten weer de beste zijn!'
De missie van AH:
'Albert Heijn wil het dagelijks le
ven - en zeker het boodschappen
doen - aangenaam, gemakkelijk
en bijzonder maken. Wij willen
de wensen van klanten altijd en
overal vervullen.'
Is niet het belangrijkste argument
voor die negende plek dat Albert
Heijn als duur wordt ervaren?
'Albert Heijn is niet de goedkoopste,
dat willen we ook niet zijn. We zijn
geen prijsvechter, onze klant is
geen koopjesjager. Waar het om
gaat is prijsperceptie, een combina
tie van prijs, service en kwaliteit.
Het is een optelsom van hoofdkan
toor, winkel en logistiek, vergeet
dat niet. Als het hoofdkantoor geen
goede planning maakt, de winkel
niet goed bestelt of het DC niet goed
uitlevert, raken we out of stock. On
ze klant wil best wat meer betalen
als hij zich lekker voelt in onze win
kel. Als hij niet misgrijpt, goed ad
vies krijgt en op z'n wenken wordt
bediend. Dat typische AH-gevoel, dat
praatje, de glimlach, de ontspannen
sfeer, de deskundigheid. Die klant
wil als hij in onze winkel loopt het
gevoel hebben van: hé, ik heb hier
goede kwaliteit, veel keus en kijk
eens: ze hebben nog leuke aanbie
dingen ook.'
Hoe verder?
'Waar we aan werken is trots, blauw
bloed dat sneller gaat stromen. On
ze medewerkers zijn net als de klan
ten mondiger geworden. Ze kunnen
morgen opstappen en elders gaan
werken. Maar dat doen ze niet als ze
zich happy voelen. En daar ligt een
taak voor elke leidinggevende in dit
bedrijf, inclusief mijzelf. Ga met je
mensen in gesprek, corrigeer, com
plimenteer, luister, zorg dat ze een
goed gevoel krijgen bij AH. Want de
tijd datje als werkgever kon zeggen:
voor jou tien anderen, is al ver verle
den tijd. Trotse medewerkers stra
len die trots ook uit naar de klant.
Die krijgt ook dat gevoel bij de beste
van Nederland te horen.'
Waar kunnen we trots op zijn?
'Er zijn genoeg uithangborden. We
hebben een fantastisch assortiment
biologische produlcten onder ons ei
gen merk. Alsjeblieft. We hebben
verregaande voedselveiligheidscon-
troles. We hebben een AH-spaarrelce-
ning, uniek in de wereld. We heb
ben AllerHande, waarmee we het
echte koken promoten en kennis
over voeding overbrengen. We heb
ben een Bonuskaart. We hebben een
ijzersterk merle Albert Heijn. En
daaronder voeren we een aantal
specifieke winkelvormen.
We gaan versneld een groot deel
van onze bestaande winkels op be
langrijke punten verder verbeteren.
Een facelift geven. We hebben alles
in huis om ons drastisch te onder
scheiden van onze concurrent. We
gaan onze succesvolle convenience
formule verder uitrollen. We zien
de C-stores nu al op NS-stations, me
tro stations en in ziekenhuizen. De
Grote Albert Heijn die aan de bin
nenrand van de stad komt te staan.
Zo'n 4000m2 winkelplezier. Dit jaar,
misschien volgend jaar, staat de eer
ste er. En we hebben natuurlijk AH
Thuisservice, onze e-commerce poot
die we steeds verder blijven ontwik
kelen. We zitten op alle plekken
waar de klant ons verwacht. Die suc
cessen moeten we uitbouwen en
dan vieren.'
De visie van AH:
'Mensen verschillen. Klanten heb
ben verschillende wensen. Mede
werkers hebben eigen talenten.
Wij geloven dat klanten en mede
werkers zich in Albert Heijn moe
ten herkennen. Onze activiteiten
moeten aan hun wensen tege
moet komen.'
En stoppen met wat niet ter zake
doet
'Een groot bedrijf creëert nu een
maal heel veel taken die afleiden
van de core business. Het uitbeste
den van de administratie aan
Accounting Plaza is een voorbeeld
van het terugbrengen van neven
activiteiten.'
Terug naar het aanbieden van
food, non food en diensten, niet
meer en niet minder?
'Dat klinkt eenvoudig. De retail van
vandaag is wel wat anders dan vroe
ger.. Er schuilt hoogwaardige tech
nologie achter elk potje dat langs de
kassa gaat. Er gaan wekelijks ruim
65 miljoen artikelen langs de kas
sa's. We hebben 25.000 producten,
vier winkelvormen en daarbijvroe
ger waren we ingrediëntenverkoper,
nu bieden we ook hele maaltijden
aan. Retail beweegt naar horeca. Het
is allang geen easy job meer.'
Speelt ondernemerschap een rol?
'Meer dan ooit. Willen wij ons rich
ten op de klant, en dat willen we,
dan kunnen we vanuit het hoofd
kantoor natuurlijk middelen ter be
schikking stellen. Maar in de winkel
moet dat met creativiteit, lef en on
dernemersgeest worden vertaald.
Dan komen succes en trots vanzelf.'
