DE LIFT
Reglement individuele
klachtenprocedure
in werking
Reglement op
aanvraag
verkrijgbaar
Energiepool keert
10.000,- uit
pagina 4
FLITSEN
Te in. 6efa"f*y**
Dfp/oH/tTeM-
Xoffen.
Per 1 juni 1979 trad het Reglement individuele klachtenprocedure Ahold nv in
werking. Daar is een lange tyd van voorbereiding aan voorafgegaan. In totaal
hebben vtff concepten ter tafel gelegen. Drie keer boog de Centrale Onder
nemingsraad [COR] zich over de materie en uit de behandeling in dit orgaan
vloeiden enkele belangryke wijzigingen voort.
"We kunnen zeggen, dat we er byna driejaar aan hebben gewerkt," zegt de heer
J.C. Voskamp van Personeelszaken Ahold, "Nu hebben we dan een behoorlyk goed
geregeld klachtrecht. Voorlopig gaan we er niets meer aan veranderen. Eerst willen
we ervaring opdoen en als er ergens nog een onvermoed knelpunt in de regeling zit
komen we dat vanzelf wel tegen."
Voor de invoering van de klachtenpro
cedure hebben drie belangrijke overwe
gingen gegolden:
de Uitgangspunten Personeelsbeleid
(UPB) gaven aanleiding tot het vast
stellen van een formele procedure om
een ieder de mogelijkheid van beroep
te geven bij een (vermeende) onjuiste
behandeling.
de vakbonden zagen ook graag een
dergelijke procedure vastgesteld,
het Ministerie van Sociale Zaken
werkt aan een wettelijke regeling van
het klachtrecht en Ahold achtte het
beter zelf alvast met iets te komen
dan te wachten tot het moment
waarop het een verplichting zou
kunnen worden.
Tot nu toe was er wel een bepaalde
werkwijze voor de behandeling van
klachten wanneer iemand "onvrede"
had met "iets" in zijn arbeidssituatie.
Hij kon dan gaan praten met zijn eigen
chef; kwam men er niet uit, dan kon de
PZ-functionaris worden ingeschakeld
om na te gaan of in het betrokken geval
de bestaande regelingen binnen het
bedrijf wel juist waren toegepast, of in
het kader van het personeelbeleid wel
juist was gehandeld e.d. Ook de "chef
van de chef" van de betrokkene kwam
daarbij aan bod.
Hoewel er over deze werkwijze geen
echte klachten zijn, bleek er toch
behoefte te groeien aan een meer for
mele procedure.
internationaal
De bestaande procedure vindt men
overigens grotendeels terug in het regle
ment, met name ook de behandeling van
een klacht door de chef en een PZ-func-
tionaris, de laatste in een onafhankelijke
positie.
"Ik wil er wel op wijzen, dat het
klachtrecht ook internationaal in de
belangstelling staat. De International
Labour Organization (ILO) spreekt van
een instrument om in een bedrijf goede
arbeidsverhoudingen te bevorderen en te
handhaven. Bovendien kan je het
klachtrecht niet los zien van de maat
schappelijke ontwikkeling. Op elk ge
bied heb je mogelijkheden de rechter in
te schakelen als iets je niet aanstaat.
Men is ook meer mondig geworden. Dat
vind je in het klachtrecht terug."
persoonlijk
Het reglement maakt het iedere indi
viduele werknemer mogelijk voor zijn
belangen op te komen. Het is van
toepassing op klachten van een indivi
duele werknemer met betrekking tot
maatregelen of situaties, die hem in zijn
persoonlijke werksituatie raken en die in
het overleg met of door een beslissing
van de directe chef voor de betreffende
werknemer onvoldoende bevredigend
werden geregeld.
Wanneer er echter al op andere wijze is
voorzien in de mogelijkheid geschillen
aan de orde te stellen dan blijven die van
kracht en geldt de klachtenprocedure
niet. Dit is bijv. het geval voor kwesties
rond CAO-bepalingen, rechtpositierege-
lingen, functieclassificatie, ontslagrege
lingen enz.
Ahold heeft zich bij het opstellen van het
reglement wel enigszins laten leiden
door soortgelijke regelingen bij andere
ondernemingen, maar grotendeels heeft
men toch op eigen kompas moeten
varen.
Bij de behandeling van een klacht zijn
drie fasen te onderscheiden:
Fase 1: binnen de hiërarchische lijn,
d.w.z. bespreking met chef(s) in
het eigen onderdeel. Zonodig
kan de chef van de chef worden
ingeschakeld. Medewerker, chef,
of chef van de chef kunnen
ieder voor zich de betrokken
personeelsfunctionaris inscha
kelen.
Fase 2: de bemiddeling; deze heeft
plaats met behulp van een ver
trouwenspersoon (iemand die al
in fase 1 is opgetreden kan als
zodanig niet fungeren). Als ver
trouwenspersoon kan verder
iedere binnen Nederland werk
zame werknemer van Ahold op
treden. Van het resultaat van
een bemiddelingspoging worden
betrokkenen schriftelijk in ken
nis gesteld.
Fase 3: behandeling van de klacht door
een beroepscommissie. Er komt
een permanente beroepscommis
sie voor elk bedrijfsonderdeel
met een eigen OR of contact
commissie. Deze commissie telt
vier leden, die werkzaam
dienen te zijn binnen het onder
deel van de betrokken OR. De
vier leden worden als volgt
aangewezen:
twee door en uit de gekozen
leden van de OR.
één door het management van
het bedrijfsonderdeel,
als vierde de hoogste perso-
neelsfunctionatis binnen het
gebied van de OR. Deze is
tevens secretaris van de be
roepscommissie.
De voorzitter wordt in onderling overleg
gekozen. Voor elk lid wordt uit dezelfde
groep een plaatsvervanger aangewezen.
De klacht moet door klager of een
gemachtigde schriftelijk worden inge
diend, met vermelding van wat er in de
fasen 1 en 2 aan is gedaan.
"Alles moet ook in een bepaalde tijd
worden afgewikkeld. Wij hebben in de
procedure geprobeerd alle partijen die er
bij betrokken zijn het volle pond te
geven. Dat moet ook. Het gaat niet om
winnen of verliezen, maar om het
aanbrengen van verbeteringen, om het
wegnemen van gevoelens van onvrede."
fout
In welke mate deze gevoelens er zijn is in
elk geval voor Ahold niet bekend. In
1977 is er in Nederland wel een onder
zoek naar geweest. Daar kwam uit, dat
maar 30% van de gevallen waarin men
ontevreden was aan de orde werd
gesteld. Van die klachten werd nog niet
éénderde op redelijke manier opgelost,
d.w.z. minder dan 10% van het totaal.
Een veelgehoorde opmerking was: "Je
kunt beter je mond houden, want je
hoort er niets meer van."
De heer Voskamp hoopt, dat de nu
ingestelde procedure voorkomt, dat een
dergelijke uitlating ook bij Ahold opgeld
zal doen. Hij zegt: "Wanneer men om
de een of andere reden niet met een
klacht durft te komen zit er iets fout.
Mevrouw Rozenhart-Joch ems z,
caissière in filiaal 5559 in Overveen,
is de gelukkige winnares geworden
van de hoofdprys van de energiepool
in het kader van de energie-actie
AHSM, een bedrag van 10.000,--
Het is een wonder, dat er maar één
persoon het juiste besparingsper
centage van de maand maart heeft
weten te raden nl. 14,1%.
Verwacht was n.I. dat het er 10 a 15
zouden zyn.
Daardoor heeft mevrouw Rozenhart
recht op de ongedeelde hoofdprys.
Het is een recht dat men heeft en het
moet geen probleem zijn dat iemand van
zijn recht gebruik maakt."
klachtenstroom
Hij verwacht overigens niet dat er opeens
een stroom klachten zal losbarsten. Bij
een concern met drie keer de omvang
van Ahold kwamen in één jaar 180
klachten binnen (daar is een soortgelijk
procedure ingesteld). Hiervan kwamen
er 60 niet voor behandeling in aan
merking, omdat zij elders aan de orde
gesteld dienen te worden (vaak betrof dit
groepsklachten en het gaat juist over een
persoonlijk, een individueel klacht
recht). Van de overblijvende 120 klach
ten werd de indiener in ongeveer de helft
van de gevallen in het gelijk gesteld.
Teruggerekend naar de omvang van
Ahold acht de heer Voskamp het moge
lijk, dat in een jaar tijds ongeveer 60
klachten ter tafel kunnen komen. Het is
in elk geval nodig, dat de beroeps
commissies per 1 juni a.s. zijn samen-
in het bijzonder
In het bijzonder wil hij er op wijzen dat
het klachtrecht in zijn toepassing geen
begrenzing kent: "Het is op alles van
toepassing. Het klachtrecht is er voor
elke "onvrede met de arbeidssituatie",
door welke oorzaak ook ontstaan."
geheimhouding
De termijnen voor behandeling zijn kort
gehouden, zodat een klacht niet op de
lange baan kan worden geschoven.
Verder zijn regels opgesteld voor ge
heimhouding en waarborgen zijn gesteld
om te voorkomen, dat een klager later
weer (of andere) moeilijkheden onder
vindt als een reactie op zijn klacht.
"Ik wil wel stellen dat de COR erg
grondig de concepten heeft besproken,
waardoor enkele belangrijke verbete
ringen zijn aangebracht," aldus de heer
Voskamp, "Maar de zaak staat nu op
papier. We gaan er mee werken. In de
diverse OR' en is de zaak besproken en
ook het management en de afdelingen
PZ zijn bezig de nodige maatregelen te
nemen in hun organisatie."
Het volledige reglement zal worden
opgenomen in de handboeken. Wie het
reglement zelf in bezit wil hebben kan
het aanvragen via de eigen afdeling PZ
of bij de CPD.
De fagade van het leven
Geeft ons haast geen enk 'le kijk
Op het menselijk karakter,
Of hij arrum is of rijk.
Zo zie je op de eerste blikken
Echt niet aan de mensen af
Of ze ja of neen geslaagd zijn.
Lid van management of staf
Maar de lift legt bloot die dingen,
Stap er in en observeer,
Daar leert men de mensen kennen,
Of 't een "dame" is of "heer".
"Goede morgen, dames, heren,
Zegt de sosiejale vent.
Begint een praatje, heel gewoontjes,
Zonder g 'affecteerd aksent.
Dat 's de goed gearriveerde,
Voelt zich reuze op zijn plek,
Vindt ook iedereen belangrijk,
Kijkt naar niemand met zijn "nek.
Dan de stille sluipen-1reder,
In de rechterhand een krant.
Gaat kolom "Financiën" lezen,
Houdt de mond, heel arrogant.
Oók een goed gearriveerde,
Zwijgend in zijn eigen taal
Zegt hij: "Ik ben ver verheven
Boven Ans en Jan Modaal.
Dan klinkt kort 't bekende:
"Móóhgu,
Waarna ijz 'ge stilte heerst,
Tot er nog een "móóghu" inkomt,.
Even stilte zoals eerst.
"Zag, begint zeer Haegs de eerste,
"Goed, dat ik jou hier nog traef
'k Zal wat jij vroeg, bestudeeruh
In overlaeg met döhkter Kaef.
Zeer bekakte dialogen,
Over alle hoofden heen,
Echt niveau bij deze heren?
Neen hoor, bij deeztwee niet één.
Dan het stille, grijze muisje.
Zachtjes "dag" vanuit de hoek.
Staart verlegen naar de vouwen
In haar blauwe, lange broek.
Dat 's een stille, harde werkster,
Waardevol en plichtsgetrouw,
En staat bij een loonsverhoging
Of promotie in de kou.
Op de vierde stapt een jolig
Don Juannig type in,
Kijkt wat rond en ziet een juffrouw
Zet meteen zijn blik op "zin.
Dat 's 'n getrouwde non-aktieve,
Die in 't leven veel ontgaat,
'N daarom dames, röntgenblikkend,
T'rug brengt tot hun Evastaat.
Twee etages meer naar boven
Beduidt een oude grijze heer
Met een schuchter schraap 'rig
kuchje:
'k Moet er uit, ik ben er weer.
Maar de deuren sluiten vlugger,
Verlegen blijft hij halfweg staan.
Zegt dan zachtjes: "Ach, niet erg,
'k Kan met de trap naar b 'neden
gaan.
Deze man was steeds bescheiden
ofschoon hij altijd heel veel wist,
Maar op zijn eigen wijze wijze
Heeft hij steeds de boot gemist.
Dit zijn slechts wat kleine greepjes.
Wat de lift te bieden heeft,
Waarin alles op en neer gaat.
Wat maar in de hoogbouw leeft.
Trek daaruit dan wel de lering,
Dat de lift gelijk is aan
Heel het menselijke leven,
Heel ons dagjes-vlieg-bestaan.
Op welketage men ook uitstapt.
Éénmaal arriveert de dag.
Dat men op slechts één etage
Uit dat liftje stappen mag.
HEINTJE ROZIJNTJE
